Технология процесса оформление тура

3. Квалификация персонала.

     Требования  к персоналу в туристской фирме  « Восток тур » приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

     К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;
• знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
• знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знание туристских формальностей;
• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

     А к рекомендательным относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
• регулярное повышение квалификации персонала;
• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя  и постоянно ее актуализировать 
 

     Психологические аспекты (сервисной  и туристской) деятельности фирмы « Восток тур » 

     Очень важным в организации приема и  обслуживания посетителей являются этические и психологические  аспекты общения турменеджеров  с клиентами. Все сотрудники турфирмы « Восток тур » хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаются определенных правил в своей работе:

1. Как усадить собеседника?

     Возможны  как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени  контакта собеседников их взгляды постоянно  встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии и тактики общения.

     На  этом этапе следует определить главную  и второстепенные цели общения (в  частности, чем можно и чем  нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения  относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы.

3. Процесс непосредственного общения.

     Общение начинается с создания контакта. Эта  фаза связана с преодолением определенного  психологического барьера. Некоторым  людям этот барьер кажется таким  непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны  авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.

     В процессе общения результат беседы зависит от первой ее минуты. За это  время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты  рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма  вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный  эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство  результативности.

     Важно проявить искренний интерес к  личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным  аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

• установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);
• создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.);
• привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
• пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4. Передача (получение) информации.

     Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для  перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в  решении следующих задач –  сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.

     Передача  информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

• информирование собеседника;
• постановка вопросов;
• слушание собеседника;
• наблюдение за реакциями собеседника;
• анализ реакций собеседника.

     Особую  сложность в процессе общения  составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя³. 

     Этикет  сервисной деятельности фирмы

     Этикет  на сервисном предприятии – это  нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения персонала с клиентами  и коллегами по работе. В это  понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать  себя при общении на территории организации, внешней опрятностью, правильностью  построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения  своих мыслей, культурой поведения  за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

       Что касается этикета сотрудников  фирмы «Роза ветров КМВ», то  он основывается на следующих  нравственных нормах:

• вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку;
• корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;
• тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;
• скромность - сдержанность в оценке своих достоинств и знаний;
• точность и обязательность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении;
• непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность).

     Заключение 

     Учебно-ознакомительная  практика важный аспект в образовании. Она необходима, так как теоретические  знания не дают полного представления  о работе сервисной или туристкой  компании.

     По  итогам прохождения учебно-ознакомительной  практики в ООО « Восток тур » у меня появились некоторые предложения:

1. Необходимо расширить площадь турфирмы.
2. Применять качественные технологии предоставления услуг.
3. Установить большую световую вывеску.
4. Ввести униформу сотрудникам.
5. Улучшения качества дополнительных услуг.
6. Использовать более усовершенствованную оргтехнику.
7. Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.
8. Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.
9. Рассылать рекламные материалы по почте потенциальным клиентам.

     Благодаря руководителю практики в организации  ………..,во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами, памятки по маршруту, заполняли заявки на бронирование тех или иных туров, заполняли страховые полюса и туристские путевки, усовершенствовали навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, система Интернет).

     Коллектив туристического агентства ООО « Восток тур » очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними было очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали в процессе работы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Литература: 

1. Ансофф, И. Стратегическое управление /И. Ансофф. – М.: Экономика, 1989. – 512 с.
2. Божавина, Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с.
3. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учеб. / А.П. Дурович. – 2-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2001. – 496 с.
4. Дихтель, Е. Практический менеджмент: учеб. пособие /

Е. Дихтель, Х. Хершген/ Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. И. С. Минко. – М.: Высшая школа, 1995. – 255 с.

5. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / Х.М. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури. – М.: Дело ЛТД, 1994. – 305 с.
6. О лицензировании отдельных видов деятельности: Федеральный закон от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;
7. «Положение о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).
8. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон от 1 июня 2007 года.

9. Морозова, Л. Турфирмы в массовом падеже // "Российская Бизнес-газета" №607 от 13 июня 2007 г.

10. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.
11. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru
12. Официальный сайт компании «Роза ветров» // http://www.roza-v.ru/
13. Интернет-портал http://www.management.com.ua/
14. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 320 с.
15. Саратовцев Ю.И. Технология туризма: Учеб. пособие для высшего проф. образования / Ю.И. Саратовцев. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 184 с.
16. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Гуляев – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
17. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения: Учеб. пособие для сред. проф. образования/ Г.М. Шеламова. – 2 - е изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 252 с.