Технология процесса оформление тура

   Введение

     Производственная  практика проходится студентами на пятом курсе обучения. Срок прохождения практики 168 часов. Место прохождения практики туристическая компания «    Восток тур     ».

     Целью практики является получение комплексного представления о работе предприятия социально-культурного сервиса и туризма как о целостной единой системе, анализ и более углубленное изучение и закрепление практических навыков работы в одном из выбранных студентом подразделений; сбор и анализ практического материала для написания отчетной работы.

     Задачами практики являются:

     – овладение и закрепление навыков аналитической и исследовательской работы на конкретном рабочем месте;

     – приобретение более целостного представления о работе предприятия социально-культурного сервиса и туризма посредством изучения функционального взаимодействия  их подразделений и связей со внешней средой, взаимоотношения с реальными и потенциальными клиентами;

     – получение и закрепление навыков  решения управленческих, экономических  и маркетинговых проблем, разработка этих решений в форме рекомендаций и предложений;

     – участие в организационной деятельности предприятия и развитие практики делового общения со специалистами, руководителями базы практики, клиентами предприятия;

     – подготовка (сбор и анализ) практического и нормативно-справочного материала для выполнения отчетной работы. 
 

1. Общая характеристика  предприятия

1.1. История создания  предприятия. 

Туристическая компании «Восток тур» была создана  в сентябре 2005 года. Основателем  является бывший директор туристической  компании Юрченко Евгений Николаевич. Идея создания фирмы принадлежит  ему  же,  идея заключалась в  том чтобы развить экологический  туризм на ДВ.

В данное время, генеральным директором является Шадуя  Виктория Валентиновна..  
Сейчас компания занимается всеми направлениями, индивидуально с туристом или с группами.

Компания «Восток-тур» работает по всем направлениям.  Виды туризма: внутренний и международный.

 Направления:  Азия. Европа, Ближний Восток и  др. Туры- экскурсионные, отдых на  море,  шоп туры ( в такие города  как Харбин, Пекин), лечебные и  др.

Скидки предоставляются  группам от 5 и более человек, постоянным клиентам, и клиентам имеющие в  наличае пластиковую карту «Золотая скидка» в размере 3 % 

« Восток тур» находится  по адресу: Гоголя, 12, оф.2 , режим работы пн-пт 10.00-18.00, сб 11.00-15.00, вс –выходной. Офис компании  имеем очень удобное  расположение - в центре города, что  облегчает потенциальным клиентам поиск, также есть удобный подъезд  для автотранспорта, имеется парковка для машин, в здании работает охрана, поэтому машины клиентов всегда под чутким присмотром. 

Офис компании «Восток-тур» оснащен всем необходимым  для работы сотрудников – телефон, факс, компьютеры, принтер, сканер.

Что делать первые два три дня можешь ознакамливаться  с программами туров, составление  новогодних программ, консультирование клиентов по телефону. 

Являясь турагентами  на рынке туристических услуг  « Восток тур » сотрудничает с  ТО предоставляющие услуги по бронированию авиа- , ж/д билетов, гостиницы в  Хабаровске. Практически все,  в  особенности ОНЕГА и другими  ТА, трансфер – транспорт, перевозчик, который предоставляется принимающей  стороной, коллеги Иностранных государств, сотрудничаем например по Китаю Компас-тур, Китай-тур.     

Реклама наружня- виде вывески на здании, Реклама  в газете-презент, Сайт www.vostok-tour.com 
 

1.2. Организационная  структура и взаимодействие подразделений

В компании « Восток тур » нет разделений на отделы, так как управляющий персонал в данной фирме - генеральный директор, менеджер по туризму и бухгалтер.

 

Для повышения  работоспособности и качества оказываемых  услуг персоналом директор стимулирует  их повышением заработной платы, дополнительные бонусы и премии. 

Для повышения  квалификации сотрудников организуются различные тренинги, мероприятния, семинары. 
 

1.6. Организационно-правовая  форма и форма собственности 

     Общество  с ограниченной ответственностью - одна из наиболее часто используемых в настоящее время форм.

     Практика  показывает, что общество с ограниченной ответственностью (ООО) как организационно-правовая форма требует доверительных  отношений между участниками. Предпочтительнее применение ее для предприятий с  небольшим стабильным составом участников, объединенных общими интересами.

     Идеальна  эта форма будет для организации  с одним участником. Организация (юридическое лицо) считается созданной  после ее государственной регистрации, т.е. со дня внесения записи о ее создании в единый государственный реестр юридических лиц. Однако прежде чем  обратиться в регистрирующий орган  учредители должны выполнить необходимые  действия по созданию (учреждению) организации:

- разработать  необходимые учредительные документы, 

- провести  учредительное собрание (если учредителей  более одного),

- оплатить  денежные вклады в уставной  капитал, а для не денежных  вкладов - провести их денежную  оценку и оформить передачу  соответствующего имущества.  

Лось-эмблема, визитки  бежевого цвета с зеленым лосем, соответственно фирменные цвета- зеленый  и бежевый. 

 

Главной задачей  компании является – повышение качества обслуживания, расширение клиентской базы, а также удержание лидирующих позиций на рынке

     Типы  туристов

     Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти  подход к каждому из них.

     Для этого в турфирме « Восток тур » опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:

     1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

     2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

     3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

     4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

     5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

     6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя¹. 

     Технология  процесса оформление тура

     Работа  с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также  данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении  его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента  и тому подобное.

     Далее следует заполнение соответствующих  выбранному туру договоров.    После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.

     Содержание  процесса обслуживания и продажи туристского  продукта

     Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый  совершенный туристский продукт  будет выглядеть обезличенным и  турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии  – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно  и складывается из множества составляющих факторов:

• качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
• создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
• нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
• внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
• благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания².

     Также немаловажным фактором является процесс  продажи туристского продукта. Процесс  обслуживания и продажи туристского  продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать  клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его  купит и придет в следующий  раз.

     Существует  несколько факторов, определяющих уровень  обслуживания клиентов в турфирме « Восток тур »

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

     Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы   « Восток тур » отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

2. Метод продажи.

     Процесс продажи туристского продукта в  турфирме « Восток тур »

     Включат:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.

     Накануне  путешествия работники фирмы  по телефону напоминают туристу о  предстоящей поездке. После окончания  тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

     Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы  контакта с потребителями.

• Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.
• Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.