Технология организации туристической деятельности (шпаргалки)

     Российское  законодательство и международное  туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и  договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти  услуги самим туроператором или  третьей стороной. 

     Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный (отправляющий туристов) туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. 

     Инициативный  туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг.

  Бронирование  услуг

Бронирование — предварительное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.

  Двойное бронирование — одна из политик администрации отеля, направленная на снижение риска «незаезда» забронировавших места людей. Состоит в одновременном бронировании номера двумя или более клиентами 

  5)Программный туризм и анимирование в обслуживание 

  Программный туризм - это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя  и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями. 
 
Данное определение включает три основных принципа: 
1) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов; 
2) учет индивидуальных потребностей каждого туриста; 
3) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки. 
 
Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее: 
 
- специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров; 
- разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий; 
- активное развитие туристской инфраструктуры; 
- государственная поддержка частных предпринимателей; 
- гарантия защиты прав потребителей; 
- организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха; 
- дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов; 
- специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания.

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель - продвижение туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса.

Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей в отель. Она влияет и на позитивную оценку работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых пробудить в нем поло¬жительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать в этот отель еще раз. 
Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Основана на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, предлагаемых анимационной прораммой туркомплекса. Это разновидность туристской деятельности, осуществляемой в туркомплексе, отеле, круизном теплоходе, поезде, которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Туристская анимация — это наиважнейшая часть совокупой деятельности на туристском предприятии, выражение высокой степени ее профессионализма, важнейшая составная часть турпродукта. Поэтому, как и всякая другая деятельность на туристском предприятии, анимация должна быть планируемой, четко регламентируемой, организационно управляемой и обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.

Конечной целью  туристской анимации является удовлетворенность  туриста отдыхом - его хорошее  настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие  рекреационные функции туристской анимации.

Таким образом, значение туристской анимации заключается  в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского  продукта; увеличении количества постоянных клиентов и спроса на турпродукт; повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия, а следовательно, и в повышении эффективности ее использования, доходности и рентабельности туристской деятельности. 

  6)Туристические  формальности. Страхование и медицинское обеспечение путешественника 

  В процессе путешествия турист сталкивается с  различного рода формальностями, исполнение которых является обязательным условием при пересечении им государственной  границы. 
Туристские формальности — обязательные с точки зрения законности и установленного порядка действия по оформлению и совершенствованию туристского путешествия, а также процедуры, связанные с пересечением границы. Формальности в сфере туризма подразделяются на паспортно-визовые, таможенные, санитарные или медицинские правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, правила пребывания и передвижения в стране, иммиграционные правила и другие процедуры. 
Международное сотрудничество и деятельность различных международных организаций в сфере туризма идет по пути упрощения подобных формальностей, направленного на ликвидацию препятствий на пути развития путешествий и международного туризма. 
ВТО, придавая особое значение упрощению туристских формальностей, разработала и приняла соответствующий пакет рекомендаций в части: 
паспортных формальностей: децентрализация паспортных служб; сокращение сроков и упрощение процедуры оформления заграничных паспортов, введение разумного сбора, установление срока действия паспорта не менее 5 лет с неограниченным числом поездок, хранение заграничного паспорта у владельца без права конфискации; приведение паспортов в соответствие со стандартами ИКАО, позволяющими осуществлять проверку с помощью компьютерных систем; 
визовых формальностей: безвизовый въезд на срок до 3 месяцев; распространение действия визы сроком на 12 месяцев на один или несколько въездов во все пункты и по всем маршрутам, открытым для туристов, с использованием любого вида транспорта; взаимное признание визы рядом государств; в исключительных случаях выдача разрешения на въезд на контрольно-пропускном пункте; установление единого консульского сбора независимо от гражданства туриста; 
валютных формальностей: разрешение ввоза валюты в размере, указанном в таможенной декларации; предоставление полной информации потенциальным посетителям и туристам о правилах и текущем курсе обмена валюты; размещение соответствующей информации в обязательном порядке на контрольно-пропускных пунктах въезда; обеспечение возможности обратного обмена валюты при выезде из страны пребывания; обмен ввозимой валюты только на добровольной основе; предоставление туристам права иметь при выезде достаточные суммы в национальных денежных единицах для обратной поездки по своей стране; 
таможенных формальностей: обложение туристов налогами, сборами, пошлинами при въезде-выезде, кроме таможенных пошлин и налогов на добавленную стоимость по отдельным видам товаров и определенному их количеству; включение некоторых налогов и сборов на содержание и обновление туристских объектов в структуру косвенного налогообложения, в стоимость билетов, путевок, туров, вместо прямого сбора валюты с посетителей; 
медицинских формальностей и оказания медицинской помощи туристам: расширение сотрудничества национальных туристских администраций с органами здравоохранения в деле предоставления исчерпывающей туристской информации медицинского характера всем заинтересованным лицам; заключение многосторонних государственных договоров по медицинскому страхованию и оказанию медицинской помощи туристам; предоставление неотложной медицинской помощи всем без исключения туристам; в случае заболевания в острой форме или смерти незамедлительное извещение консульства и родственников; перевозка тела на родину или его захоронение; быстрое оформление требуемых документов. 
 
Туристские формальности являются одним из факторов внешней среды, которые учитываются туристским предприятием при организации поездок в зарубежные страны 

  7) Ценообразование  туристического продукта

  В условиях рыночной экономики цена — важнейший экономический параметр рыночной среды деятельности туристского предприятия, с которым оно вынуждено считаться и по возможности на него влиять. В условиях конкурентного рынка цена формируется под воздействием факторов, складывающихся на рынке независимо от предприятия, и в большинстве случаев является для туристского предприятия заданной.

      При ценообразовании предприятия выбирают одну из трех стратегий установления цены на продукт:

1. Можно продавать свой продукт по рыночной (то есть по общепризнанной на рынке) цене. Продажа товаров по такой же цене, как и у конкурентов, позволяет предотвратить снижение цен и, таким образом, цена покрывает предельные издержки.-
2. Можно назначить цену, более низкую по сравнению с текущими рыночными ценами. При использовании данной стратегии ценообразования для достижения успеха предприятие должно  убедиться,  что  спрос  на  продукт  (услугу)  эластичен.   В противном случае предприятие будет получать большую прибыль за счет переманивания клиентов у своих конкурентов, что может привести к началу ценовой конкурентной борьбы.

      3. Можно установить цену выше рыночной. Высокая цена должна быть обусловлена наилучшим качеством продукта, различными привлекательными выгодами или уникальностью продукта. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качество порождает больше издержек. Оно является источником дохода, используемого для мероприятий по стимулированию спроса. 

     Любая цена включает в себя определенные элементы. При этом в зависимости  от вида цены состав этих элементов может меняться.

     Соотношение отдельных элементов цены, выраженное в процентах или долях единицы, представляет собой структуру цены. Состав и структура цены:

     Если  товар не облагается акцизом, то оптовая  цена предприятия совпадет с отпускной и структура цены упростится. При наличии нескольких оптовых посредников будет существовать соответствующее количество однотипных элементов: покупная цена оптового посредника, продажная цена оптового посредника. В результате доля снабженческо-сбытовой надбавки в составе цены возрастет, а структура цены товара усложнится. Зная структуру цены производимой предприятием продукции, можно выявить, какую долю в цене занимают затраты, прибыль и косвенные налоги. На основании этого определяются резервы снижения себестоимости, вырабатывается ценовая стратегия, а также выбирается метод ценообразования, соответствующий данному моменту и цели предприятия.

     В рыночной экономике цена является одним  из основных показателей конкурентоспособности продукции. Однако не всегда верно делать выводы о конкурентоспособности только по уровню цены или по ее соотношению с ценой предприятия-конкурента. Здесь очень важны обоснованность каждого элемента цены и достижение ее правильной структуры. Так, если предприятие производит убыточную или малоприбыльную продукцию и не может увеличить объем продаж, в результате чего произошло бы снижение затрат и рост массы прибыли, то ему придется снимать такую продукцию с производства, уступая свою долю рынка конкурентам. Если же в составе цены большой удельный вес занимают прибыль и налоги, то у предприятия имеется возможность последовательно снижать цену товара, увеличивая продажи, и вытеснять конкурентов. 

     8) Сегментация туристического  рынка, классификация.

Сегментирование рынка (сегментация) – разделение рынка  на четко выраженные группы покупателей, каждая из которых может приобрести определенные товары и/или услуги.

Сегментация туристского  рынка определяется как деятельность по классификации потенциальных  потребителей в соответствии с качественными  и количественными особенностями  их спроса. Другими словами, осуществляя  сегментацию, предприятие делит  рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться  одинаковые или схожие виды услуг.

Главная цель сегментации  – обеспечить адресность туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей. Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга – ориентация на потребителя. При этом туристское предприятие концентрирует свои усилия на “направлении главного удара” (наиболее перспективных для него сегментах рынка). Тем самым достигается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д.

С целью наибольшей эффективности, сегментация должна проводиться по определенным признакам. Признак – это способ выделения  данного сегмента на рынке. В туризме  основными признаками сегментации  являются:

Географические;

Демографические;

Социально-демографические;

Психографические;

Поведенческие.

При сегментации  рынка по географическим признакам  целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или  схожими предпочтениями, определяющимися  проживанием на той или иной территории. В качестве географического сегмента может рассматриваться целая  страна или группа стран, имеющих  какую-либо историческую, политическую, этническую или религиозную общность (см. приложение таб.1)

Демографические признаки (пол потребителей, их возраст; количество членов семьи) относятся  к числу достаточно применяемых. Это обусловлено доступностью характеристик, их устойчивостью во времени, а также  наличием между ними и спросом  очень тесной взаимосвязи.

Социально-экономические  признаки предполагают выделение сегментов  потребителей на основе общности социальной и профессиональной принадлежности, образования и уровня дохода.

Психографическая сегментация объединяет целый ряд характеристик потребителей. В целом он выражается “образом жизни”. Т.е. это модель жизни личности, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т.д.

Поведенческие признаки связаны и во многом определяются психографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как: мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести тур продукт и т.д.

Рассмотренные выше признаки – это лишь основа для первичной сегментации. Задача маркетинга, чтобы подобрать для  конкретного предприятия свою комбинацию, позволяющую максимально точно  установить, какой сегмент рынка  в наибольшей степени отвечает степеням и возможностям фирмы. И лучше  использовать сочетание различных  признаков, образуя комбинированные  параметры сегментов туристского  рынка.

  9) продвижение туристического  продукта на рынок

Туристский продукт  формируется исходя из конъюнктуры  туристского рынка или по конкретному  заказу туриста. Туроператор приобретает  право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.