Технология гостиночного дела

-   Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

-   сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

-   свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

-   сведения об услугах, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);

-   сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

-   извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

-   цену номеров (места в номере);

-   перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

-   перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

 
-   сведения о форме и порядке оплаты услуг;

-   предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

-   перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

-   порядок проживания в гостинице;

-   сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

-   сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

-   сведения о вышестоящей организации.

И наконец, в каждом номере исполнитель обязан разместить информацию о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Правила позволяют исполнителю заключать  договор на бронирование мест в гостинице, подписанный двумя сторонами, принимать  заявки на бронирование посредством  почтовой, телефонной и иной связи.

При этом в случае, если потребитель прибывает  с опозданием, с него взимается, кроме  платы за бронирование, также плата  за фактический простой номера (места  в номере), но не более чем за сутки, а если потребитель опаздывает более  чем на сутки, то бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Оформление  проживания в гостинице осуществляется при предъявлении потребителем паспорта (военного билета, удостоверения личности или иного документа, подтверждающего  личность потребителя). При этом исполнитель  выдает потребителю квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

 
-      наименование исполнителя (для индивидуальных 
предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о 
государственной регистрации);

-   фамилию, имя, отчество потребителя;

-   сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

-   цену номера (места в номере);

-   другие необходимые данные по усмотрению исполнителя. Оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих

из нее, должно осуществляться круглосуточно.

Согласно  Правилам исполнитель может устанавливать  предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей; цену номера (места в номере), а  также порядок и форму (круглосуточную или почасовую) оплаты проживания. При  этом исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в  цену номера (места в номере). Что  касается дополнительных услуг, оказываемых  за плату, то исполнитель не вправе предоставлять их без согласия потребителя. В свою очередь потребитель имеет  право отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Исполнителю  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.

Правила регламентируют и обязанности исполнителя. В частности, исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при  оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены  законами и иными нормативными правовыми  актами.

Правила предусматривают порядок взимания платы за проживание в гостинице. Плата должна взиматься в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов  текущих суток по местному времени. Если потребитель размещается до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата

за проживание с него не взимается.

В случае задержки выезда по требителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

-   не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

-   от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

-   от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается  за сутки независимо от расчетного часа. С учетом местных особенностей исполнитель имеет право изменить единый расчетный час.

 
Особое внимание в Правилах уделяется  вопросам качества предоставляемых  услуг, которое должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора -требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Особое внимание следует обратить на то, что материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

В Правилах определен перечень услуг, которые  исполнитель обязан предоставить потребителю  без дополнительной оплаты. К числу  таких услуг относятся: вызов  скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  по ее получении; побудка к определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается  исполнителем. Важным моментом является то, что исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса  Российской Федерации отвечает за сохранность  вещей потребителя. В случае обнаружения  забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца  вещей. Если лицо, имеющее право потребовать  забытую вещь, или место пребывания этого лица не известны, исполнитель  обязан заявить о находке в  милицию или орган местного самоуправления.

Правила определяют не только права и обязанности  исполнителя, но и потребителя. В  частности, потребитель обязан соблюдать  установленный исполнителем порядок  проживания и правила противопожарной  безопасности.

Права потребителя сводятся к следующему: он имеет право отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а  также от дополнительных услуг при  условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов; при обнаружении  недостатков оказанной услуги может  по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков или соответствующего уменьшения цены за оказанную

услугу, а также расторгнуть договор  на предоставление услуг и потребовать  полного возмещения убытков, если исполнитель  в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также  вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления  от условий договора.

При предъявлении претензий потребителем исполнитель  должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа. Что касается требований потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также  о возмещении убытков, причиненных  расторжением договора на предоставление услуг, то они подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующих требований.

Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему  в связи с недостатком оказанной  услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

 
Правила предусматривают, что за нарушение  сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель должен уплатить потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить, а за нарушение срока начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.

Следует иметь в виду, что в соответствии с законодательством Российской Федерации исполнитель несет  ответственность за вред, причиненный  жизни, здоровью или имуществу потребителя  вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением его прав.

В свою очередь потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Контроль  за соблюдением изложенных выше Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

Гостиничные предприятия должны обеспечивать соблюдение требований противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических условий.

Прежде  всего они должны располагаться в благоприятных экологических условиях и соответствовать требованиям пожарной безопасности (ППБ-01), иметь сертификат пожарной безопасности (после

введения  сертификации на пожарную безопасность).

В зданиях  должны быть предусмотрены аварийные  выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной  ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях; вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и гостей в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Кроме того, здания должны быть оборудованы  системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ-01. При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ-01, и правила эксплуатации, установленные  заводом-изготовителем в нормативной  документации на конкретное оборудование.

Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных  документов и эксплуатироваться  с соблюдением этих требований. В  средствах размещения должны выполняться  санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические

 
Питьевая вода должна быть безопасна  в эпидемиологическом отношении  и безвредна по химическому составу. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы  специальные установки по обработке  воды.

Обслуживающий персонал обязан проходить медицинское  освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-гигиенических  служб.

Система пожарной сигнализации представляет собой  модульную адресно-аналоговую пожарную станцию. Разнообразные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные извещатели. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реа гировать на появления “черного” дыма. Система интегрируется с ЭВМ и существующими цифровыми сетями передачи данных.