Технология гостиночного дела

Другая  важная функция службы портье состоит  в проведении расчетов за проживание. Цена прейскуранта на места в гостинице  дифференцирована с учетом разряда  гостиницы, категории номера и количества мест в нем. Плата за проживание производится согласно установленному единому расчетному часу -с 12 часов текущих суток по местному времени (прил. 3,7). Сроки и формы оплаты за проживание и услуги устанавливаются гостиницей.

Служба бронирования и приема гостей позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.

Специфика предоставления гостиничных услуг  состоит в том, что если упущена  возможность их продать, она упущена  навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы  заполнить свободные номера заблаговременно  и как можно раньше.

Крупные гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют  предварительного бронирования. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в  службу размещения, обязанностью которой  является привлечение как можно  большего числа гостей с размещением  по наиболее высокой цене.

В ситуации, когда спрос на размещение в определенные периоды времени превышает предложение, некоторые гостиницы за рубежом  проводят так называемое двойное  бронирование, т.е. подтверждают размещение дополнительным группам или индивидуалам даже тогда, когда все места уже заняты. Опытные специалисты службы размещения идут на риск, из собственной практики зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования. Таким образом, успешно функционирующая гостиница как бы ходит по канату, балансируя между неполным бронированием номеров и двойным бронированием. И то и другое плохо, так как в первом случае гостиница упускает свои возможности получить максимальную прибыль, а во втором - вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном размещении.

Технически  бронирование осуществляется просто: как правило, на основании прямого  телефонного звонка в отдел бронирования (см. прил. 3).

Заведующий  службой горничных  несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы, за информирование службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичный  состав бригады по уборке помещений  в гостиницах высокого класса включает старшую горничную, заведующих сменами, сменных контролеров, горничных  и рабочих, а в гостиницах класса люкс - еще и стюардов. Обязанности  этих работников распределяются следующим  образом:

Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди под-чиненных, в соответствии со штатным расписанием, выполняет все администра-тивные функции, возложенные на нее директором по должностной инструкции.

Заведующий  сменой выполняет распоряжения старшей горничной, а также

ее обяз анности в случае отсутствия той.

Сменные контролеры осуществляют контроль за работой смены горничных в соответствии с принятыми стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах для оперативного учета.

Ежедневной  обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, независимо оттого, заняты они или свободны.

Рабочие выполняют задания по перемещению мебели, мелкому ремонту оборудования и инвентаря, доставке чистого постельного белья на этажи.

В гостиницах класса люкс имеются стюарды, в обязанности которых входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это, в частности, традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ

Функции основных подразделений

Ответственность за принятие общих управленческих решений  лежит на высшем звене управления. Оперативные решения принимаются  согласно зафиксированной управленческой иерархии в интересах удовлетворения потребностей клиентов. Подразделения  являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции (кухня или прачечная), предоставление услуг (ресторан или  служба горничных) или на информационное обслуживание (служба портье, служба бронирования).

Организационная структура гостиницы - это модель объединения всех функциональных подразделений предприятия в единый механизм.

Существуют самые  разнообразные типы гостиничных  организационных структур, которые  зависят от размеров предприятия  и характера входящих в него подразделений, а также от управленческой философии, базирующейся на интересах владельцев гостиниц.

Коротко перечислим функции основных структурных подразделений.  Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений как портье, служба горничных, объединенная сервисная группа. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

II Подразделение общественного питания в зависимости от категории гостиницы включает в себя ресторан(ы), кафе или бары на этажах, подразделение по обслуживанию банкетов и собраний, пищеблок(и). Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии. Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятной атмосферы.

III   Важнейшими направлениями работы являются коммерция и маркетинг. Главными обязанностями гостиничного персонала являются продажа клиентам готовых для размещения номеров и связанного с размещением в гостинице обслуживания. Маркетинг предполагает осуществление контроля за соответствием создаваемых гостиничным предприятием услуг тем специфическим потребностям, которые характерны для тех категорий потребителей, на которые данное предприятие нацелено.

Директор отдела маркетинга контролирует работу коммерческой службы группового обслуживания (например, туристического), а также организацию  банкетного обслуживания.

Система предварительного бронирования помогает обеспечить рентабель-ный уровень загрузки гостиницы. Поэтому представители коммерческого отдела стараются наладить контакты с организаторами конгрессов, симпозиумов, совещаний для обеспечения стабильной работы своего предприятия.

 
IV Административные подразделения гостиницы включают бухгалтерию 
и отдел кадров. В обязанность бухгалтерии входит ведение единого финансового 
учета предприятия, куда относятся доходы от торговых точек, учет расходов и 
доходов в целом по предприятию, ведение операций по выплате заработной 
платы.

В крупных гостиницах имеется подразделение, занимающееся исключительно подбором, расстановкой и повышением квалификации работников гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников.

V Служба эксплуатации обеспечивает бесперебойную работу всех систем

жизнеобеспечения  гостиницы (электро- и водоснабжение, вентиляция, кондиционирование, связь, лифтовое хозяйство и пр.), безопасность гостей и персонала, текущий ремонт оборудования, мебели и инвентаря.

VI Директора других направлений отвечают за поддержание высокого уровня предоставляемого обслуживания во всех сферах гостиничных услуг.

Рассмотрим подробнее  специфику работы ряда основных подразделений  гостиницы.

1. ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

1.1. Организационная структура гостиничного комплекса

Гостиничный комплекс - это совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.

Основные здания гостиничного комплекса - жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные залы и др.

^вспомогательным зданиям гостиничного комплекса относят котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д., а к сооружениям -преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

Организационная структура гостиничного комплекса  представлена на рисунке 1.

Рис.1. Организационная структура гостиничного комплекса

К основным группам помещений гостиницы относятся: жилые; административные; обслуживающие; подсобные. Кжилым помещениям гостиницы относятся номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.

Административные помещения гостиницы - вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, офис дирекции и другие административные службы.

Обслуживающие помещения гостиницы - помещения общественного назначения (киноконцертные залы, музыкальные и танцевальные салоны, гостиные, конференц-залы и залы для заседаний, спортивные залы); помещения обслуживающих предприятий (отделения связи, парикмахерские салоны, пункты обмена валюты, кафе, бары, рестораны, торговые точки и др.).

Подсобные помещения гостиницы - хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады); помещения и мастерские с различным инженерно-техническим оборудованием, машинные отделения, бойлерные.

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.

Состав и площадь  отдельных групп помещений зависят  от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости. Вместимость гостиницы - количество постоянных мест и номеров, предназначенных для размещения гостей.

Связи различных  групп помещений гостиницы представлены на рис. 2.

Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы  помогает изучить и рационализировать  потоки движения проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. Различают  потоки внутренние (между помещениями  и группами помещений), входные (из внешней  среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков отдельно изучаются  потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. С помощью  логистических методов возможно регулирование потоков по направлениям и интенсивности движения.

1.4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Соблюдение требований противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических условий

Правила предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490. Правила  разработаны в соответствии с  Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Правила регламентируют взаимоотношения между  “потребителями” и “исполнителями”  гостиничных услуг. При этом под  “потребителями” понимают граждан, имеющих намерение заказать либо заказывающих и использующих услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; а под “исполнителями” - организации  независимо от формы собственности, а также индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги потребителям по возмездному договору.

Правила содержат информацию о гостиничных  услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителя, и  формах ее предоставления; порядок  оформления проживания в гостинице  и оплаты услуг, порядок предоставления услуг, права и обязанности потребителя, а также степень ответственности  исполнителя за нарушения Правил.

В соответствии с Правилами исполнитель обязан довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы путем размещения указанной информации на вывеске, а  также предоставить потребителю  информацию о государственной регистрации  и наименовании зарегистрировавшего  его органа.

В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения  месте должна быть размещена информация, в обязательном порядке включающая: