Шпаргалка по "Туризму"

1.​ Понятие туроператора

Туроператор – это туристическая фирма, занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Он занимается разработкой маршрутов и формированием туров: обеспечивает их функционирование, организует рекламу рассчитывает цены на туры, продает туры напрямую туристам или через туристические агентства.

Необходимость туроперейтинга связана с тем, что при росте предложений и услуг гостинично-ресторанного обслуживания, а также крупных туристких и курортных центров, турист, купив тур включающий только размещение и питание не имеет возможности отдохнуть полноценно, поэтому турфирмы стали вовлекать в сферу туристкого обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров – все это потребовало развития такого бизнеса как – туроперейтинг. Это является главной задачей туроператора.

Туроператоры приобретают туристкие продукты (места в самолетах, номера в отелях) формируют пакеты услуг и продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и косвенно через турагентсва. Также туроператор может продавать услуги раздельно.

В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристких продуктов. Во втором случае если туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристких услуг. Это происходит в том случае если туроператор покупает больше туристких услуг, чем требуется для формирования туристкого пакета.

Различия между турагентом и туроператором:

- По системе доходов

- По принадлежности продукта

  Туроператор всегда имеет запас туристкого продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

2.​  Виды туроператоров

Туроператоры разделяются на 2 вида:

По виду деятельности

1. Операторы массового туризма. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
2. Специализированные операторы – это туроператоры специализирующиеся на конкретном продукте или сегменте рынка. Они могут быть:

А) туроператоры определенного вида туризма (горнолыжный туризм, спортивный туризм и др.)

Б) туроператоры определенного места назначения (поездки в Англию, Францию и т.д.)

В) туроператоры определенной клиентуры (молодежь, семейные пары, бизнесмены и др.)

Г) туроператоры определенных мест размещения (в домах отдыха, турбазах и др.)

Д) туроператоры использующие определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и др.) 

По месту деятельности

А) местные (внутренние) туроператоры. Составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

Б) Выездные туроператоры, ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

В) Туроператоры на приеме. Базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, необходимо разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры – это, операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) или напрямую с туристическим предприятием. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досуго-развлекательными учреждениями и др.). Это чистая форма туроперейтинга.  

Рецептивный туроператор занимается формированием туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило формирует тур, комплектуя его из приемов в нескольких пунктах.

3.​ Функции туроператоров

Функции туроператора:

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристкие программы.
2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов
3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе: с гостиницами; с предприятиями питания; с транспортными предприятиями; с экскурсионными фирмами, музеями, парками и прочими заведениями; с фирмами оказывающих различные бытвые услуги; с администрацией спортивных сооружений; с менеджерами шоу, кино, театральными представлениями; с дирекциями заповедников; с местными муниципальными властями.
4. Расчет стоимости тура и установление тарифов, цен на свои услуги по комплектации туров.
5. Обеспечение туристов, путешествующим по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами.
7. Рекламно-информационная деятельность по продвижению своего туристкого продукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров к потребителям через систему турагентств.
9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания.    

Приблизительно цикл работ туроператора можно разбить на следующие этапы:

1. Тур-проектирование
2. Тур-планирование
3. Продвижение тура
4. Сбыт турпродукта
5. Реализация тура

4.​ Потребительские свойства турпродукта

Специалистами несколько основных потребительских свойств турпродукта:

1. Обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловленно целью путешествия и сопутствующими условиями, основанных на потребностях туриста;
2. Надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
3. Эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
4. Целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристкую потребность;
5. Ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
6. Простота в эксплуатации;
7. Гибкость – способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
8. Полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворить те или иные потребности туриста.
9. Гостеприимство – искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств – это прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки с помощью опроса или анкетирования.

5.​ Изучение мотивов поведения потребителей туруслуг

Первая стадия — возникновение потребности. Она проявляется в виде того, что человек в определенное время начинает ощущать, что ему чего-то не хватает. Потребность начинает "требовать" от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ее удовлетворения.

 

Раз потребность возникла и создает проблемы для человека, то он начинает поиск путей ее удовлетворения. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять.

На третьей стадии происходит определение направлений действия. Человек фиксирует, что и какими средствами он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность.

На стадии осуществления действий человек затрачивает усилия для того, чтобы реально совершить действия, которые в конечном счете должны удовлетворить потребность.

Последняя стадия —удовлетворение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, вызывает удовлетворение потребности ослабление или усиление мотивации, происходит возникновение новой потребности либо человек продолжает искать возможности и осуществлять действия по удовлетворению прежней потребности.

Также стоит отметить что на мотивацию клиента могут повлиять такие аспекты многочисленные программы предложения туристских продуктов, демонстрирующих статус, престиж, уважение, признание, способствующих самореализации и самовыражению личности.

6.​ Сегментирование туристов

Сегментирование рынка (сегментация) – разделение рынка на четко выраженные группы покупателей, каждая из которых может приобрести определенные товары и/или услуги.

Сегментация туристского рынка определяется как деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса. Другими словами, осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.

Главная цель сегментации – обеспечить адресность туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей. Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга – ориентация на потребителя.

Признаки сегментации:

• При сегментации рынка по географическим признакам целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожими предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. В качестве географического сегмента может рассматриваться целая страна или группа стран, имеющих какую-либо историческую, политическую, этническую или религиозную общность (см. приложение таб.1)
• Демографические признаки (пол потребителей, их возраст; количество членов семьи) относятся к числу достаточно применяемых. Это обусловлено доступностью характеристик, их устойчивостью во времени, а также наличием между ними и спросом очень тесной взаимосвязи.
• Социально-экономические признаки предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности социальной и профессиональной принадлежности, образования и уровня дохода.
• Психографическая сегментация объединяет целый ряд характеристик потребителей. В целом он выражается “образом жизни”. Т.е. это модель жизни личности, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т.д.
• Поведенческие признаки связаны и во многом определяются психографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как: мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести тур продукт и т.д.

Сегментирование туристского рынка по возрасту

В туризме существует тенденция выделения относительно однородных сегментов, основываясь на возрасте самих потребителей. В соответствии с данным признаком различают три сегмента, которым должно соответствовать и разное предложение туристского продукта:

-молодежный туризм (до 30 лет);

-туризм среднего возраста (30-50 лет);

-туризм третьего возраста (старше 50 лет).

Сегментация туристского рынка по уровню доходов и уровню образования

К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен

Ко второму сегменту туристского рынка относятся лица с уровнем доходов выше среднего. Основной целью путешествий для них является отдых в сочетании с познавательным интересом, при этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует.

Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений.

Четвертый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений.

Сегментация туристского рынка по побудительным мотивам

К числу более распространенных относится сегментация туристского рынка по побудительным мотивам клиентов, которые обуславливают цели путешествий. Именно целью путешествия определяется вид туризма. Различают следующие виды туризма: маршрутно-познавательный; спортивно-оздоровительный; деловой и конгресс-туризм; курортный, лечебный; фестивальный; охотничий; экологический; шоп-туризм; религиозный; учебный; этнический и др.

 

7.​ Вербальная модель тура

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги, минимизацией рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация отражающая требования, к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

1) Описание  процессов, форм и методов обслуживания  туристов

2) Характеристики  процессов обслуживания туристов

3) требования  к типу, количеству и пропускной  способности используемого оборудования