Шпаргалка по "Туризму"

•  выдержка, терпение, умение владеть собой;

•  хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

•  способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая

интересы  обеих сторон.Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

•  обходительность, любезность;

•  радушие, доброжелательность;

•  тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

•  самокритичность;

•  готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные

операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

•  умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или

напряжённого  дня;

•  умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

•  Устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

•  грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

•  нечестность, лицемерие;

•  воровство, жадность, эгоизм;

•  болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и

слабостей;

•      неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

11. Безопасность человека в сфере услуг.

Безопасность  жизнедеятельности - это научная  дисциплина анализирующая источники  и причины возникновения опасностей, прогнозирующая и оценивающая их воздействия в пространстве и  во времени. Необходим тщательнейший  контроль в сфере безопасности жизненной  деятельности гостиниц, туркомплексов, турфирм и т.д.                   Во время отдыха, люди меньше всего думают о своей

безопасности, что иногда приводит к нежелательным  последствиям, связанным с риском для жизни. Безопасность людей - это  цель, а безопасность жизнедеятельности - это средства, пути и методы ее достижения. Цель БЖД - это достижение безопасности человека в среде обитания. Безопасность человека определяется отсутствием  аварий, стихийных и других природных  бедствий, опасных факторов, вызывающих травмы или резкое ухудшение здоровья, вредных факторов, вызывающих заболевания  человека. В процессе жизнедеятельности  человек тесно связан с окружающей средой. Человек и окружающая его  среда обитания составляют систему "человек-среда обитания". Среда обитания - это окружающая человека среда, обусловленная совокупностью факторов, способных оказывать прямое или косвенное, в данный момент или в будущем воздействие на человека. Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений.

    При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска  для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

    Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей  потребителя, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

    Риск  для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

    •   существования источников риска;

    •   проявления данного источника на опасном для человека уровне;

    •   подверженности человека воздействию источников опасности.

    Вредные факторы риска могут быть классифицированы_следующим образом:

травмоопасность;

воздействие окружающей среды;

пожароопасность;

биологические воздействия;

психофизиологические  нагрузки;

опасность излучений;

химические  воздействия;

повышенная  запыленность и загазованность;

прочие  факторы;

специфические факторы риска.

    Работники сервисных служб обязаны обеспечивать туристов информацией о возможных  факторах риска и действующем  на территории экскурсионной зоны охранном режиме, необходимой путевой информацией  при сопровождении, а также обеспечивать меры безопасности туристов на экскурсионных  маршрутах и местах отдыха.

    Экологичность - это также один из важнейших факторов сервисной деятельности.

    Гостиницы, туркомплексы должны располагаться в благоприятных экологических условиях. Предоставляя клиенту экскурсионные услуги в раз страны, регионы, области, организация обязана иметь исчерпывающую информацию об экологической ситуации данного места и должна передать эту информацию туристам. О различных ограничениях. Правилах поведения на отдельных территориях необходимо сообщить заранее, проведя специальный семинар или инструктаж. В процессе туристской деятельности неизбежно происходит изменение окружающей среды. В настоящее время проблемы охраны окружающей среды и ее улучшения занимают важное место во многих исследованиях. Туризм не может развиваться без

взаимодействия  с окружающей средой, однако негативные воздействия туризма, к сожалению, часто берут верх над положительными. В частности, это воздействие на качество воды в реках, морях, озерах и на качество воздуха из-за применения транспортных средств с двигателями внутреннего сгорания на масляном топливе; шум от деятельности разных развлекательных заведений; уничтожение местной и дикой фауны туристами, разжигающими костры; разрушение исторических памятников. Поэтому помимо обеспечения клиента организацией необходимыми условиями безопасности, необходимо требовать и обратных действий со стороны клиентов - бережного отношения к окружающей среде.

    12. Жизненный цикл услуги.

    Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до гола и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла.

Рассмотрим их специфику.          

 происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей.            

 внедрение услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.           

 рост объемов реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.           

 насыщение рынка данной услугой, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.           

 идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

    В действительности многое в этом процессе зависит от экономических и социальных обстоятельств, от деятельности партнеров  по бизнесу и от самой фирмы.

   Немаловажным  оказывается умение субъекта сервисной  активности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения  рыночной тактики, что связано с  менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала  фирмы. В этом случае вслед за третьей  фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.

   На  определенных фазах жизненного цикла  продукта прироста прибыли можно  добиться разными способами: через  повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости  услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т.п.

   Особый  характер приобретают жизненные  циклы так называемых сопутствующих  услуг, среди которых выделим  ремонтные услуги на бытовую или  производственную технику. В этом случае жизненный цикл услуги привязан к  жизненному циклу самого товара.

   Зарубежные  и отечественные маркетинговые  исследования свидетельствуют, что  в последние годы продолжительность  жизненного цикла потребительских  услуг сжимается, разные фазы цикла  проходят быстрее. Специалисты связывают  этот факт с увеличением объема предложений  на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса  в целом.

   Для разного  рода услуг и сервисных продуктов  нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла.

   13. Классификация сервисной деятельности.

Структура непроизводственной сферы состоит  из следующих отраслей:            

 Государственное управление.            

 Наука и научное обслуживание.            

 Финансы и кредит, страховое и пенсионное обслуживание             

 Жилищно-коммунальное хозяйство.            

 Бытовое обслуживание.            

 Здравоохранение, физ-ра и спорт.            

 Соц. обеспечение.            

 Народное образование.             

 Культура и искусство.            

 Торговля и общепит.               

 Транспорт связь.                                         

 Природоохранная деятельность.

   Общая характеристика услуг непроизв. сферы:        

    Единая социальная направленность услуг.       

    Историческая общность возникновения и развития услуг.       

    Сходство условий производства и потребления услуг.       

    Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки.        

    Сходство услуг в отношении их связи с производителем.       

    Сходство услуг в отношении широты количественных характеристик.

Классификация отраслей скст: