Шпаргалка по "Туризму"

i.Закон РФ "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

6. Российская классификация услуг населению. ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ Дата введения 1994-01-01

       Общероссийский  классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы  классификации и кодирования  технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих  задач:

•          развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

•          осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья

/ потребителей  и охраны окружающей среды,  предотвращения причинения вреда  имуществу потребителей;

•          повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

•          учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

•          изучения спроса населения на услуги;

•          предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных

•          организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

•          гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

•          актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

В ОКУН используют последовательную систему  кодирования.

 

   

Кодовое обозначение объекта классификации  включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура  кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую  схему:

Классификатор включает следующие группы:

•       - бытовые услуги;

2.    - услуги пассажирского транспорта;        

 - услуги связи;        

 - жилищно-коммунальные услуги;        

 - услуги учреждений культуры;        

 - туристские и экскурсионные услуги;        

 - услуги физической культуры и спорта;        

 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;        

 - услуги правового характера;        

 - услуги банков;        

 - услуги в системе образования;        

 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 - прочие услуги населению.         

  

Пример  обозначения объекта классификации  в ОКУН: 015119 3 Химическая чистка мягких игрушек

7.      Эстетические особенности внешнего оформления зданий предприятия сервиса

Место встречи  продавца и покупателя

    Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

    В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.

•    Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь:

    •оборудованные  рабочие места для персонала;

•техническое  обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику}; •оборудование для хранения ценных бумаг; •сидячие места для посетителей.

    •                   Наличие информации для потребителей.

В доступном  для обозрения месте следует  расположить: •копию свидетельства  о государственной регистрации; •копию лицензии на право осуществления  туристской деятельности; •копию сертификата  соответствия; ^ «копию лицензии на применение знака соответствия;

•рекламные  проспекты, каталоги и другие рекламные  средства, разобранные по турам; •вывеску с информацией о графике работы.

    •                   Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха),

    •                  Удобные         подходы к офису (помещению).

    Культура  обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана  с художественными аспектами  услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются  как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться  на всех материальных предметах, которые  сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере  помещений, на организации рабочих  мест; особое внимание должно уделяться  освещению и колориту интерьера).

Требования  к зданиям и сооружениям гостиниц:

2.       Вывеска (освещаемая/светящаяся; светящаяся с эмблемой) ^с                             

3.       Вход для гостей (отдельный от служебного входа, с козырьком, воздушно-тепловая завеса; ресторан (из гостиницы; с улицы))

4.       Автостоянка (охраняемая/гараж; количество мест - от кол-ва № для гост-ц - 10%, 20%, 30%, для мотелей - 80%). .

8.      Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны.

    Культура  труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие  следующих профессиональных характеристик  их работы:

    •                   профессиональной подготовки;

•          высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

•          организационно-технологического совершенствования труда. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

•          культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

    •                   направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

•          создавать условия для проявления позитивных психош™чесщх_£§юйств потребителей. Сотруднику контактной зоны важно обладать умением(входитъв контакт* с потребителем, способностью

ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

    Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение  всего периода контакта с кпиентомЕсли клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

    Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

•          обходительность, любезность;

•          радушие, доброжелательность;

•          тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

•          самокритичность;

•          готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

•          умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

•           умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

       •           устойчивость к стрессам. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

•           грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;нечестность, лицемерие;

•           воровство, жадность, эгоизм;

•           болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

•           неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

9. Этические принципы в сфере обслуживания.

Рассмотренные выше профессиональные и психологические  аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Важнейшие этические и нравственные категории таковы:       ,-с

•          честность и порядочность по отношению к окружающим;

•    совестливость и открытость в отношении с потребителями;

•  уважение и вежливость;

•  осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.  деятельности:

•  внимательность, вежливость;