Сертификация гостиничных услуг

    Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране.

    Классификация итальянских гостиниц достаточно хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню (* * * ), вторая ( * *), третья ( * * ). Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. К наиболее заметным отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвёзному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям. Четырехзвездные гостиницы отличаются от трехзвездных большей комфортностью.                           

    Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым можно отнести наличие большого количества хорошо оборудованных конференц-залов.

    Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количество отелей увеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7-8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале.      В трехзвездных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг.

    Четырехзвездные отели отличаются от трехзвездных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким  уровнем        обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым требованиям. В Испании также существует градация средств размещения

    по  категориям:                                    

    - гостиницы (hotels) пяти категорий от * до ***** звезд;

    - дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hotels-apartments) четырех категорий от * до **** звёзд;

    - постоялые дворы (hostels) трех категорий от * до *** звезд;

    - пансионы (pensions) трех категорий. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов (paradores), находящиеся в подчинении Государственного министерства по туризму. Они расположены большей частью в наиболее живописных, районах, там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс». По данным Американской ассоциации отелей и мотелей, гостиничная индустрия США состоит из 44700 отелей и мотелей с общим количеством номеров около 3,1 млн. Валовая сумма денежных поступлений от сдачи этих комнат составляет около $62,9 млрд.

    В отличие от других стран в США  нет официальной, утвержденной правительством классификации гостиниц. По комфортабельности они обычно делятся на пять категорий. В Америке высший статус присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) называет свой приз «Пять бриллиантов», a Mobile Travel Guide - «Пять звезд». Из более чем 21000 отелей высшей категории пятизвездного статуса удостоено только 35 (менее 2%). AAA занимается инспекцией отелей с 1977 г. Из 19500 отелей США, Канады и Мексики менее 2% удостоено высшего приза «Пять бриллиантов». В 1995 г. этого статуса удостоено 45 отелей США. 25 отелей получили обе высшие награды – «Пять брил- лиантов» и «Пять звёзд». В России в 2001году гранд-отель «Европа» г.Санкт-Петербург был удостоен высшего американского приза «Пять бриллиантов» (см. Приложение1).

    Отели можно также классифицировать по местоположению, по ценам и типам  услуг, которые они предлагают. По ценам на номера отели делятся  на бюджетные ($25-$35), экономичные, ($35 - $55), средние ($55 - $95), первоклассные ($95 - $195), апартаментные ($65 - $125), фешенебельные ($125-$425).

    В зависимости от своего местоположения отели могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде). Есть и другие критерии классификации, например, условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведения конференций и т. д.

    Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия. 

    1.3. Система классификации  гостиниц в РФ

    В России существует классификация средств  размещения в соответствии с ГОСТ Р 51185-98, введённая в действие 01.01.1999г.

      п. 4.1.1.1. Гостиницы и аналогичные  средства размещения:

• Гостиницы (в том числе квартирного типа);
• Мотели;
• Клубы с проживанием;
• Пансионаты;
• Меблированные комнаты;
• Общежития.

п.4.1.1.1. Специализированные средства размещения:

• санатории;
• профилактории;
• лагеря труда и отдыха;
• дома отдыха;
• туристские приюты, стоянки, базы отдыха;
• дома охотника (рыбака);
• конгресс-центры;
• кемпинги;
• общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);
• наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега.

    Согласно  действующим в Российской Федерации  нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее десяти номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

    Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели ─ по четырем.

    Пять  звезд соответствуют высшей категории (* * * * *), одна звезда - низшей ( * ), в мотелях  (* * * *) звезды - высшая категория, ( * ) звезда - низшая.          

    При аттестации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

    - к зданию и прилегающей к нему территории;

    - номерному фонду;

    - техническому оборудованию;

    - оснащению мебелью;

    - предметам санитарно-гигиенического оснащения номера;

    - общественным помещениям;

    - помещениям для предоставления услуг питания;

    -  услугам, предлагаемым предприятиями размещения;

• персоналу и его подготовке и др.

    При условии соответствия

• материально-технического обеспечения гостиницы;
• номенклатуры и качества предоставляемых услуг;
• уровня обслуживания

    требования  стандарта, предъявляемым к гостинице  определённой категории (от * до * * * * * звёзд), гостиница сможет рассчитывать на лицензирование. Лицензирование деятельности гостиниц на федеральном уровне не предусмотрено, однако предусмотрено лицензирование деятельности гостиниц местными органами управления.

    Требования  к гостиницам соответствующих категорий (от * до * * * * * звёзд) определены государственным стандартом РФ (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

    Для нового гостиничного хозяйства России  характерно преобладание дорогостоящих  отелей высокого класса (4-5 звёзд), при  этом почти полностью отсутствуют современные отели 2-3 звезды, которые в зарубежной практике работают как малые гостиничные предприятия.

    Все старые гостиницы Москвы, которые  имеют минимальный набор предоставляемых  услуг, имеют категорию ( * * *) звезды.

    В их услуги обычно входят лишь: ресторан, бар, парикмахерская, обмен валюты.

    Это гостиницы «Будапешт», «Арт-отель», «Салют», «Советская», «Украина».

    Большинство гостиниц категории (****) звезды ─ это  новые или реставрированные здания.

    В Москве это «Спорт Арт-отель», «Космос», «Президент-отель», «Аэростар», «Тверская», «Парк-отель», «Лагуна», «Клуб Качалова,27» (один из отелей Москвы, занесённый в каталог лучших отелей мира),»Международная», «Интурист», гостиничный комплекс «Даниловский».

    В Санкт-Петербурге это «Англетер».

    Гостиниц (* * * * *) звёзд, к сожалению не так  много в Москве. Это «Метрополь», «Националь», «Балчуг Кемпински  Москва».

    В Санкт-Петербурге это «Астория», гранд-отель  «Европа». 

    1.4. Документы, регламентирующие  сертификацию услуг  гостиниц в РФ

    В соответствии с Законом РФ «О стандартизации»  от 10 июня 1993г., № 5154-1, стандартизация ─ это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

    Правовую  основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

• Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993г. № 5151-1;
• Закон РФ  «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992г., № 2300-1;
• Постановление Правительства РФ № 1013 от 13 августа 1997г. «Об утверждении перечня товаров, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации»;
• Правила сертификации работ и услуг в РФ, утверждённые Постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997г. № 17 (зарегистрированы в Минюсте России 3 апреля 1998года, рег. № 1502. С 1.09.2000г. эти правила обязательны к применению при проведении работ по обязательной сертификации туристических услуг и услуг средств размещения.

    В соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» сертификация – это совокупность действий и  процедур по признанию и подтверждению  соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям.

    Требования  соответствия устанавливают:

• ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
• СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».
• Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
• Закон РФ «О безопасности».
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97г., № 490.
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
• Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.

 

    В правилах предоставления гостиничных  услуг в РФ говорится: «гостиница ─  имущественный комплекс (здание, часть  здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для  предоставления услуг».

    Государственный стандарт РФ (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» определяет: «Гостиница ─ предприятие, предназначенное для временного проживания». Он устанавливает требования для гостиниц вместимостью не менее 10 номеров.

    Сертификация  осуществляется в целях:

• создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ;
• содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
• защите потребителя от недобросовестного изготовителя;
• контроля безопасности продукции и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• подтверждения показателей качества продукции и услуг заявленных изготовителем.