Разработка предложений по внедрению корпоративной культуры в деятельность предприятий в индустрии туризма

       2. Внутренний имидж предприятия.

       В оценках сотрудников, имидж фирмы недостаточно близок к положительному. Причиной этого является отсутствие информационной открытости руководства, ведущее к нечеткости представлений персонала о миссии и решаемых фирмой задачах, стратегических целях предприятия. Мешают формированию положительного имиджа недостаточно отлаженная система морального и материального стимулирования персонала, неразвитая система социальных гарантий.

       Конкурентоспособность имиджа турпредприятия, определенная экспертами по системе баллов, определяется тогда следующим образом:

        

       Кт - конкурентоспособность имиджа турпредприятия (значение колеблется от 2 до 10); n - количество экспертов; Б ij - экспертная оценка i-м  экспертом j-ro фактора конкурентоспособности  турпредприятия; aj - вес j-ro фактора (от 4 до 1);

       Одним из основных инструментов повышения  конкурентоспособности фирмы является стратегическое планирование имиджа. Зная особенности механизма взаимодействия между отдельными элементами плана  по созданию имиджа, можно вести  компанию к формированию или укреплению ее положительного имиджа.

       При этом важно обеспечить гармоничное  сочетание стратегии определения  приоритетов на основе комплексного подхода к созданию имиджа.

       Турпредприятие  сможет преуспеть только в том  случае, если при формировании плана создания имиджа будут определены приоритеты, однако, если остальные аспекты имиджа будут игнорироваться, общий имидж и репутация предприятия могут пострадать.

       Таким образом, можно предложить ряд мероприятий  по разработке положительного многоаспектного имиджа. Проведенные исследования показали, что практически у всех групп общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют представления о миссии, стратегических целях и задачах компании. Эти компоненты имиджа фирмы требуют особенно глубокой проработки, поскольку именно они имеют концептуальное значение и представляют на рынке полноценную картину деятельности и предназначения предприятия.

       Одновременно, в целях формирования положительного имиджа, способствующего успеху предприятия, рекомендуются мероприятия, ориентированные на представителей основных заинтересованных групп:

       Потребители:

       _ проведение рекламной кампании  в регионах с целью формирования  положительного имиджа (увеличения  известности) торговой марки предприятия; 

       _ обеспечение подачи рекламной информации с учетом представления потребителей о качестве и разнообразии продукции фирмы;

       _ создание и развитие системы  сервисного обслуживания;

       _ размещение в рекламной продукции  информации о заявленной миссии  и стратегических целях предприятия (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о раз¬нообразии выпускаемых услуг.

       Персонал:

• внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях;
• внедрение системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня;
• внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытости руководства;
• разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования;
• внедрение системы социальных гарантий сотрудникам.

       Бизнес-партнеры: обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией и стратегическими  целями предприятия; формирование высокой  деловой репутации предприятия  путем обеспечения строгого выполнения договорных обязательств.

       Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать  себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и  ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

       Нравственный  смысл этикета проявляется прежде всего в том, что с его помощью  мы получаем возможность выразить уважение к человеку. В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, деловой и т.п. Общая тенденция, характеризующая современный этикет, - его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.

       Что касается делового этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что  и светский. В современном предпринимательстве, отмечая взаимосвязь делового и  светского этикетов, выделяют следующие  общие для них нравственные нормы:

       - вежливость, которая является выражением  уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать  добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность;

       - корректность или умение держать  себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;

       - тактичность - чувство меры, превысив  которое, можно обидеть человека  или не дать ему "сохранить  лицо" в затруднительной ситуации;

       - скромность - сдержанность в оценке  своих достоинств, знаний и положения  в обществе;

       - благородство - способность совершать  бескорыстные поступки, не допускать  унижения ради материальной или  иной выгоды;

       - точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность  при выполнении взятых обязательств  в деловом и светском общении.

       В международной сфере деловой  этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе  и этикете.

       Под дипломатическим протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении.

       При этом дипломатический этикет, как  важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных  лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные представления, приемы и т.д.   Дипломатический протокол и этикет носят наднациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение в сфере международного делового общения.

       Даже  беглое знакомство с этикой телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой.

       Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно  даже сказать, что у любой организации  существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

       Формирование  образа, своеобразного “лица” организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями.

       Качество  производимых товаров и оказываемых  работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

       Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь  точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных.

       Быть  пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

       Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы  в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов. Задачи имиджа:

       1.Повышение  престижа фирмы, т.к. разработка  фирменного стиля

       свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.

       2.Повышение  эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче.

       3.Повышение  конкурентоспособности фирмы, т.к.  в условиях равного товара  конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

       Создание  имиджа фирмы.

       Искусственное создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой квалификации, поэтому не следует экономить средства на его  создание.

       Имидж только частично "принадлежит" фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя.

       Если  фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут  обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.

       Этапы создания имиджа:

       -  Определение целевой аудитории,  изучение ее возраста, рода занятий  и т.п.

       -  Разработка концепции имиджа. Концепция  имиджа - это главные принципы, мотивы  и ценности, характерные для фирмы  и ее товаров, а также значимые для потребителя.

       -  Формирование, внедрение и закрепление  имиджа в сознании потребителя.

       Основные  средства формирования имиджа: фирменный  стиль, визуальные средства, оригинал-макеты, вербальные средства, рекламные средства, PR-мероприятия. Современным турпредприятиям необходимо улучшить для повышения эффективности собственные стандарты обслуживания;

       Отсутствие  скоординированных действий по налаживанию  эффективных корпоративных отношений  на началах высокой культуры туристского  обслуживания не позволяет отечественным компаниям занять должного места в международном турбизнесе. Более того, на этом фоне ориентация на ценовой фактор ведет к потере предпринимательской инициативы и сегодня, и в перспективе. Если же на внутреннем рынке не будет уделяться серьезного внимания корпоративной культуре турфирм, неминуем отток туристов и перераспределение потока в пользу зарубежных компаний;

       Между тем конкуренция усиливается. Чтобы  выжить и развиваться, компаниями необходимы деньги. А получить их можно, привлекая клиентов качеством услуг и стимулируя их приобретение. Этому и должно способствовать налаживание корпоративных отношений. Помимо ярко выраженной социальной направленности, система туррынка обладает собственными отличительными признаками. Они проявляются в особенностях организаций – главных субъектов рыночных отношений в туризме. Ключевая фигура туррынка – клиент. Ему отводится роль основного системообразующего субъекта рыночных отношений в схеме системообразующий субъект – туркомпания как производитель и продавец продукта. На рынок выходят разные фирмы: организаторы путешествий (туроператоры), розничные торговцы (турагенты), перевозчики, отели и иные средства размещения туристов, предприятия общественного питания, развлечений и другие. Важно, чтобы они гармонично дополняли друг друга и предоставляли все услуги, необходимые потребителю как в количественном, так и в качественном отношениях;

       Добиться  такой гармонизации непросто хотя бы в силу значительных различий в специфике  деятельности организаций, в характере целей, стратегических установок, потенциале внутренней среды и других параметрах. Определенная роль в этом отношении отводится стандартам обслуживания. Они устанавливают формальные критерии, по которым оцениваются и качественный уровень обслуживания клиентов, и деятельность любого сотрудника фирмы. С их помощью удается отчасти преодолеть негативное влияние изменчивости туруслуг.