Правовое регулирование гостиничного сервиса

    19 век ознаменован официальным  юридическим подтверждением создания  гостиниц и ресторанов, вследствие  принятия 2 февраля 1821 года «Положения  о гостиницах, ресторациях, кофейных  домах, трактиров и харчевнях». В данном Положении было указано,  кто мог содержать данные заведения.  А также нормы, касающиеся работы гостиничных заведений, их внутреннего устройства и оборудования, а также перечень лиц, которым запрещалось находиться в данных заведениях.

    В 1964 году был принят Гражданский Кодекс, в котором отношения, складывающиеся в гостиничной сфере, были отнесены к жилищным правоотношениям. Правда, для упорядочения взаимоотношений  между гражданами и обслуживающим  персоналом были введены Правила  внутреннего распорядка в гостиницах, находящихся во введении местных  Советов РСФСР. А также были утверждены типовые должностные инструкции для среднего и младшего обслуживающего персонала коммунальных гостиниц РСФСР. А вот деятельность по оказанию гостиничных  услуг впервые получила правовое регулирование с принятием нового Гражданского кодекса РФ в 1994 году (ГК РФ).[5, стр.14]. В настоящее время это тот же Гражданский кодекс РФ, но с изменениями (от 20 февраля,12 августа 1996 года,24 октября 1997г.,8 июля, 17 декабря 1999г.,16 апреля, 15 мая 2001г.,21 марта, 14,16 ноября 2002г.,10 января,26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003г.,1 ноября 2008г., на сегодняшний день лучшие юристы страны по поручению Президента России подготовили новые изменения, 13 ноября 2010г. на сайте Высшего Арбитражного суда РФ был опубликован проект изменений в ГК РФ).

    Гражданский кодекс РФ – это закон, повсеместно  применяемый юридическими лицами и  гражданами РФ, направленный на стабильное регулирование сложившихся в  результате реформ отношений. ГК РФ определяет основные права и обязанности  предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права  граждан, устанавливает правила  об имущественном и рыночном обороте. Регламентирует систему предпринимательства  в гостиничном и ресторанном  бизнесе, правоприменительных и  договорных отношений. [4, стр.14]

    ГК  РФ не содержит специальных норм, регламентирующих оказание гостиничных услуг; однако, в главе 39 ГК РФ определяется общая  модель договора возмездного оказания услуг. А так как договор на оказание гостиничных услуг считается  разновидностью договора возмездного  оказания услуг, следовательно, к нему применяются нормы главы 39 ГК РФ. [5, стр.53] 

    2.2 Стандартизация и  классификация средств временного размещения  

    Государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется посредством нормативно-правового регулирования данной сферы и создания благоприятных условий для её развития. Одним из направлений государственного регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг является создание специальных структур, проводящих государственную политику в данной сфере. Этим Федеральным органом исполнительной власти является Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Ростуризм находится во ведении Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ. В части регулирования гостиничной деятельности Ростуризм выполняет следующие функции: осуществляет комплексный анализ и прогнозирование данной сферы в Российской Федерации, включая определение приоритетных направлений в государственном регулировании, разрабатывает и вносит в Правительство РФ проекты законов, нормативных правовых актов и других документов, а также самостоятельно принимает нормативные правовые акты по вопросам, относящимся к регулированию гостиничной деятельности, обобщает практику применения законодательства РФ в данной сфере. Для выполнения данных функций в структуре Ростуризма предусмотрены Управление анализа, прогнозирования и организации гостиничной и туристской деятельности и Правовое управление.

    Вторым  органом государственного регулирования  наряду с Ростуризмом является Федеральное  агентство по техническому регулированию  и метрологии (ведомство Министерства промышленности и энергетики), в  частности его технический комитет  по стандартизации (ТК 199 «Туристские  услуги и услуги средств размещения»). Основная задача, возложенная на данный комитет, - совершенствование системы  стандартизации в области гостиничной  деятельности, а главная функция  – разработка национальных гостиничных  стандартов.

    Ростуризм не имеет территориальных органов  на уровне субъектов РФ. Государственное  регулирование гостиничной деятельности в субъектах РФ осуществляется органами исполнительной власти субъектов [5, стр. 41-43]

    Важнейшими  инструментами государственного регулирования  деятельности гостиничных организаций  и защиты прав потребителей гостиничных  услуг является лицензирование, стандартизация и сертификация. Согласно статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», гостиничная деятельность здесь не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без лицензии.[7, стр.109-111]

    Согласно  ч.3 ст.4 Закона о туристской деятельности государственное регулирование  деятельности по оказанию гостиничных  услуг осуществляется путём стандартизации и классификации объектов туристской индустрии, к которым относятся, прежде всего, гостиницы. Стандартизация услуг в нашей стране регулируется Законом о техническом регулировании. Применительно к услугам вообще и к гостиничным услугам в  частности указанный закон определяет техническое регулирование как  правовое регулирование отношений  в области установления и применения на добровольной основе требований к  оказанию услуг, а также оценке и  подтверждения соответствия услуг  этим требованиям.[5, стр.44]

    Статья 18 Закона о техническом регулировании  устанавливает, что такие требования могут иметь форму стандартов или договоров. Других форм документов, устанавливающих состав и содержание добровольно применяемых требований к услугам, не предусматривается. Закон  о техническом регулировании  не допускает применения процедур обязательного  подтверждения соответствия услуг  каким-либо требованиям и принуждения  к осуществлению добровольного  подтверждения соответствия, в том  числе в определённой системе  добровольной сертификации. Система  добровольной сертификации может быть создана любым юридическим лицом  или ИП или несколькими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована в Федеральном  агентстве по техническому регулированию  и метрологии. Таким образом, можно  заключить, что в России гостиничные  услуги не подлежат обязательной сертификации. Они подлежат лишь добровольному  подтверждению соответствия каким-либо критериям, причём данные критерии нет  необходимости регистрировать; их может  разработать и применять любая  организация.

    Приказом  Федерального агентства по техническому регулированию был разработан и  введён в действие в качестве национального  стандарта ГОСТ РФ 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» Можно выделить три группы требований. Во-первых, требования к гостиницам в целом: наличие освещения, горячего и холодного водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции, благоустроенной прилегающей территорией, удобных подъездов для автомобилей и автобусов и т.д. Во-вторых, требования к номеру: минимально допустимая площадь, обязательное наличие определённой мебели, инвентаря и предметов санитарно-гигиенического оснащения, а также определённого оборудования и оснащённого санузла. В-третьих, предусматривается ряд требований к персоналу гостиницы: необходимость профессиональной квалификации, соответствующей выполняемой работе, обязанность персонала проявлять вежливость и доброжелательность, а также создавать атмосферу гостеприимства.[5, стр.44]

    В Стандарте применены термины: «средства размещения», «турист», «услуги средств размещения». Средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиницы, мотели, клубы, пансионаты, меблированные комнаты, общежития; специализированные средства размещения: санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы отдыха, дома охотника, конгресс – центры, кемпинги. К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаём. Данный ГОСТ предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги размещения, то есть, в том числе и гостиничными компаниями. Применение данного ГОСТа добровольно.[2, стр. 62]

    В России существует национальная добровольная система сертификации гостиничных  услуг, основанная на классификации  гостиниц по системе количества «звёзд» соответствия с «системой классификации гостиниц и других средств размещения». (Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения»). [7, стр. 125]

    Отметим, что классификация услуг осуществляется в добровольном порядке. По её итогам гостинице присваивается категория, которая обозначается звёздами. Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая - пятью[7, стр.126]

    Центральным органом по сертификации является орган, возглавляющий систему сертификации или систему сертификации однородной продукции. Центральным органом  сертификации услуг размещения является Департамент туризма Минэкономразвития  России.

    Центральные органы возглавляют систему сертификации и выполняют отдельные функции  государственных органов: организуют работу в системе и координируют деятельность всех участников, устанавливают  правила процедуры сертификации и управления системой, рассматривают  жалобы заявителей (хозяйствующих субъектов) на неправильные действия органов по сертификации и испытательных центров, аккредитованных в данной системе. Непосредственно работу по сертификации центральный орган, как правило, не осуществляет. Решения центральных  органов систем сертификации по апелляциям могут быть обжалованы в соответствующий  орган государственного управления.

    Следует отметить, что проблема разработки единых требований для оценки гостиниц находиться в центре внимания специалистов во всём мире неоднократно предпринимались  попытки принять единый мировой  стандарт для гостиничных услуг. На сегодняшний день эти попытки  не увенчались успехом, прежде всего  из-за национально-исторических особенностей туристической индустрии разных стран. Однако, в 1989 году Секретариат  Всемирной Туристической организации (ВТО) выпустил рекомендации межрегиональной  гармонизации критериев гостиничной  классификации. Именно этот документ рассматривают как международный стандарт, но носит он исключительно рекомендательный характер.[1, стр. 27]

    Добровольная  сертификация осуществляется на основе договора, который гостиница заключает  с органами по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы получить категорию, гостиница  должна оформить заявку и приложить  к ней анкету-вопросник. Получив  эти документы, орган по сертификации создаёт комиссию, которая осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. Выписываются протоколы с балльной оценкой. По результатам работы составляется акт и прилагаются протоколы. Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения. Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем и высылается в ЦОС для регистрации в едином реестре. Сертификат выдаётся на 5 лет. И в течение этого времени будет проводиться инспекционный контроль классифицированных средств размещения.[7, стр.126-127]. Весь процесс излишне бюрократизирован.

    В данной системе сертификации, как  и в ГОСТе есть существенный недостаток: их применение является добровольным. Следовательно, заставить гостиничные компании оказывать услуги в соответствии с требованиями ГОСТ или получать сертификат категории в рамках Системы классификации гостиниц и других средств никто не может. Ясно, что компании, предлагающие услуги низкого качества, либо вообще не будут проходить сертификацию, либо сделают её в рамках другой системы, созданной согласно Закону о техническом регулировании, и абсолютно законно смогут получить даже самую высокую категорию в рамках собственной системы соответствия. Сравнить качество услуг, квалифицированных по разным системам сложно. Отсюда, заказчик может получить услугу гораздо ниже той, которую он намеривался получить. Важно отметить, что была предпринята попытка решить данную проблему со стороны государства. В частности, система классификации гостиниц и других средств размещения получила одобрение Правительства РФ в распоряжении от 15 июля 2005 года №1004-Р. Это свидетельствует о том, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что гостиница действительно соответствует всем требованиям, предъявленным к категории, которые были присвоены данной гостинице. [5, стр. 50]

    Однако это не решило одну из проблем: сертификация не стала обязательной, а значит, Заказчик не обеспечен достоверной информацией о категории гостиницы и о качестве гостиничных услуг.