2) транзитные гостиницы,
осуществляющие обслуживание туристов
в условиях кратковременной остановки.
Такие гостиничные предприятия
располагаются на авиатрассах (гостиницы
при аэропортах), на автотрассах
(мотели), на железнодорожных трассах
(привокзальные), на водных трассах
(отели, расположенные вблизи портов);
3) гостиницы для постоянного
проживания.
- Месторасположение гостиничных предприятий:
1) гостиницы, расположенные
в черте города (в центре, на
окраине). Центральными являются
практически все гостиницы делового
назначения, отели-люкс, гостиницы среднего
класса;
2) гостиницы, расположенные
на морском побережье. В данном
случае очень важным является
расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250,
300 м);
3) гостиницы, расположенные
в горах. Обычно это небольшие гостиницы
в живописной горной местности на туристском
маршруте в наиболее удобном месте отдыха.
Горная гостиница, как правило, располагает
необходимым снаряжением для летнего
и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским
и горнолыжным инвентарем, доступом к
подъемникам.
- Продолжительности работы гостиничных предприятий:
1) работающие круглогодично;
2) работающие два сезона;
3) односезонные.
- Классификация гостиниц по
обеспечению питанием:
1) гостиницы, обеспечивающие
полный пансион (размещение + трехразовое
питание);
2) гостиницы, предлагающие
размещение и только завтрак.
- Классификация гостиниц по
продолжительности пребывания гостей:
1) для длительного пребывания
клиентов;
2) для кратковременного
пребывания.
- Классификация гостиниц по
уровню цен на номера:
1) бюджетные;
2) экономичные;
3) средние;
4) первоклассные;
5) апартаментные;
6) фешенебельные.
- Классификация гостиниц по
форме собственности:
1) кондоминиумы
- гостиничные комплексы, помещения и номерной
фонд в которых продан индивидуальным
владельцам, проживающим или сдающим в
аренду эти помещения отдыхающим;
2) таймшерные. Отличие таймшерных
отелей в том, что выкупается
не номерной фонд, а долгосрочное
право на отдых в отеле или
в цепи отелей.
Подводя итог к сказанному можно
сделать вывод, что современные гостиницы,
обслуживающие туристов, практически
становятся полносервисными отелями.
В сервисное обслуживание гостиничного
хозяйства включается множество разнообразных
услуг. Перечень услуг постоянно дополняется,
видоизменяется и дифференцируется в
зависимости от размеров гостиницы, её
месторасположения, уровня комфортабельности
и других причин.
Тенденция развития гостиничной
индустрии направлена на расширение спектра
услуг в гостиницах различного назначения.
Развитие гостиничной индустрии
идет по линии увеличения и специализации
гостиничных предприятий. Предлагаются
традиционные отели с большим набором
услуг, специализированные отели (конгресс
- центры, отели курортного типа и многие
другие).
Сегодня индустрия гостеприимства
представляет собой мощнейшую систему
хозяйства региона или туристского центра
и важную составляющую экономики туризма.
1.3. Роль персонала
в гостиничном обслуживании
Персонал (от лат. persona – личность)
– это совокупность всех работников предприятия,
занятых трудовой деятельностью, а также
состоящих на балансе (входящих в штатный
состав);
В последние годы развитию
туризма уделяется большое внимание. Индустрия
туризма дала множество рабочих мест,
причем не только собственно в туристских
фирмах, но и на предприятиях туристской
индустрии. Для отрасли стали готовить
кадры специальные образовательные учреждения.
Отмечая квалификационные
требования, утвержденные постановлением
Министерства труда и социального развития
Российской Федерации №8 от 17 мая 1999 года,
в секторе «гостиницы» принято выделять
несколько подсекторов:
- служба приема и размещения;
- обслуживание гостиничного
фонда;
- служба организации питания.
Должности работников, включенные в квалификационные
требования, сгруппированы по трем квалификационным
уровням в зависимости от направления
деятельности работников, сложности и
объемов выполняемых должностных обязанностей,
степени самостоятельности и ответственности
в принятии и реализации решений.
Так, в службе приема и размещения:
- первому квалификационному уровню соответствуют
должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
- второму уровню: менеджер службы приема
и размещения, менеджер по обслуживанию
гостей, администратор, портье.
Основными направлениями деятельности
данных работников являются встреча и
регистрация гостей, расселение, расчет
за проживание и оказываемые услуги, а
также выполнение др. обязанностей, связанных
с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровень образования может быть
разный. Это и начальное, и среднее, а для
менеджеров - высшее профессиональное
образование.
К третьему квалификационному уровню
относятся: начальник службы приема и
размещения, старший администратор и др.
Деятельность этих работников связана
с руководством службой приема и размещения
гостиницы, контролем выполнения обязанностей
работниками данной службы.
Уровень образования в основном должен
соответствовать высшему профессиональному
образованию.
В подсекторе «Обслуживание гостиничного
фонда»:
I уровень: горничная, уборщик служебных
и общих помещений, кастелянша, работники
прачечной и химчистки;
II уровень: старшая горничная, портной
и др.;
III уровень: менеджер службы гостиничного
фонда, дежурный по этажу, руководители
бельевой и химчистки.
Все эти работники заняты в обслуживании
гостиничного фонда гостиницы имеют различный
уровень образования.
Организационная структура гостиничного
предприятия определяется назначением
гостиницы, ее категорией, размером номерного
фонда, местоположением, спецификой гостей
и другими факторами [17, с.119].
Она является отражением полномочий
и обязанностей, возложенных на каждого
работника. Содержание организационной
структуры гостиничного предприятия,
представлено в таблице 1.2.
Таблица 1.2 – Организационная
структура гостиничного предприятия
Основные службы гостиницы |
Описание |
1. административно-управленческая
служба |
Административная служба отвечает
за организацию управления всеми службами
гостиничного комплекса, решает финансовые
вопросы, вопросы кадрового обеспечения,
занимается созданием поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы,
контролирует соблюдение установленных
норм и правил по охране труда, технике
безопасности, противопожарной и экологической
безопасности. |
Продолжение таблицы
1.2
2. служба приема и размещения |
Служба приема и размещения
занимается решением вопросов, связанных
с бронированием номеров, приемом гостей,
прибывающих в гостиницу, их регистрацией
и размещением по номерам, оказанием различных
услуг, а также отправкой домой. |
3. служба обслуживания номерного
фонда |
Служба обслуживания номерного
фонда обеспечивает обслуживание туристов
в номерах, поддерживает необходимое санитарное
состояние номеров и уровень комфорта,
занимается оказанием бытовых услуг. |
4. служба общественного питания |
Служба общественного питания
обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах,
кафе или барах гостиницы, решает вопросы
по организации и обслуживанию банкетов,
презентаций и т. д. |
5. коммерческая служба |
Коммерческая служба занимается
вопросами оперативного и стратегического
планирования, оптимизацией предоставляемых
услуг, анализирует состояние гостиничного
рынка и изучает потребности клиентов. |
6. инженерно-техническая служба |
Инженерно-техническая служба
создает условия для функционирования
санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служб
ремонта и строительства, систем слабых
токов (телевидение и связь), систем кондиционирования
и теплоснабжения. |
7. вспомогательные и дополнительные
службы |
Вспомогательные службы обеспечивают
процесс работы гостиничного комплекса,
предлагая услуги прачечной, портновской,
химчистки и др.
Дополнительные службы оказывают платные
услуги.
|
Гостиничный бизнес, где персонал
является частью продукта, предъявляет
высокие требования к уровню квалификации
персонала. Весь обслуживающий персонал
и руководители должны пройти профессиональную
подготовку. Степень подготовки должна
соответствовать предоставляемым ими
услугам.
Стремительный рост технологий
обслуживания гостей и управления отелями
требует постоянного совершенствования
профессиональных знаний и навыков их
сотрудников. При этом дело не ограничивается
передачей работникам тех или иных знаний
и развитием у них необходимых навыков
– обучение также призвано повышать уровень
трудовой мотивации, приверженности персонала
своему отелю. В конечном итоге, именно
обученный, высококвалифицированный персонал
является стратегическим конкурентным
преимуществом отеля и решающим фактором
его развития.
Успех в гостиничном бизнесе
зависит от персонала напрямую: растет
количество отелей и гостиниц, обостряется
конкуренция, где значительную роль приобретает
сервис, качество оказываемых услуг, которое,
в свою очередь, напрямую зависит от персонала
гостиницы[3, с.116].
Безусловно, при выборе отеля
или гостиницы туристы, клиенты гостиниц,
руководствуются массой критериев: удобством
расположения, внешним видом гостиницы
и ее номеров, количеством присвоенных
ей звезд, техническим оснащением и т.д.
и т.п. Количество предоставляемых услуг
играет роль, но чтобы клиент остался доволен
своим пребыванием в гостинице, вернулся
туда должное качество оказания этих
услуг.
Именно поэтому персонал
отеля является важнейшим фактором, влияющим
на его успешность и прибыльность. Таким
образом, персонал должен не только обладать
профессиональными знаниями и навыками,
но и умением эти знания и навыки преподнести,
продемонстрировать. От того, как клиент
будет встречен, проинформирован, обслужен,
зависит его впечатление от гостиницы
в целом. И здесь очень важны такие качества
персонала, как доброжелательность, внимательность,
вежливость и стрессоустойчивость, а также
грамотная речь. В первую очередь, это
относится к персоналу, непосредственно
контактирующему с клиентами – к тем,
кто занимается приемом и оформлением
гостей, работает в ресторанной, консьержной
службе и т.д.
Именно от работы
этих людей и от их отношения
к этой работе зависит атмосфера
в гостинице, впечатление от пребывания
в ней.
Еще одним немаловажным
элементом в структуре деятельности персонала
является - культура обслуживания. Культура обслуживания – это
важный элемент организационной культуры,
направленный на обслуживание клиентов
на основе определенных правил, процедур,
практических навыков и умений.
Культура обслуживания вырабатывается
каждой гостиницей. В одной гостинице
она может быть очень низкой, в другой
же - достаточно высокой. Проявление высокой
культуры обслуживания определяется через
поведение персонала, который четко знает,
как действовать в любой ситуации и что
от него ожидают клиенты и руководство,
а также тем, что высокая культура делает
всех работников целеустремленными и
заставляет с уважением относиться к своей
гостинице.
Персонал всех категорий гостиниц
должен уметь создавать на предприятии
атмосферу гостеприимства, быть готовым
доброжелательно выполнить просьбу проживающего
и проявлять терпение и сдержанность.
Работники, обслуживающие гостей, должны
быть вежливыми, внимательными и предупредительными
в отношениях с посетителями и понимать
их с полуслова.
Персонал должен быть хорошо
осведомленным относительно гостиницы
и ее окрестностей. В случае возникновения
конфликтной ситуации работник должен
пригласить дежурного администратора
или директора предприятия. Работники
не должны заниматься посторонними делами
на рабочем месте.
Хорошо налаженное взаимодействие
между всеми службами гостиницы поможет
создать первое благоприятное мнение
об отеле.
Особые требования предъявляются
к здоровью обслуживающего персонала,
который должен соответствовать медицинским
требованиям.
Персонал всех категорий гостиниц должен
проходить периодическое медицинское
освидетельствование для получения соответствующего
сертификата.
Персонал всех категорий гостиниц,
вступающий в контакт с проживающими,
должен носить форменную одежду, в ряде
случаев включающую личный значок с указанием
имени и фамилии. Форма должна быть всегда
чистой и в хорошем состоянии.
Подобающий облик сотрудников
создает у гостей положительное впечатление.
Очень важно, чтобы все служащие ежедневно
хорошо выглядели. Работники обслуживающего
персонала должны быть внешне аккуратными,
бодрыми и иметь подтянутый вид. Прическа
персонала составляет неотъемлемую часть
его внешнего вида. У мужчин волосы должны
быть аккуратно подстрижены и не касаться
воротника сорочки, ношение бороды не
разрешается. Усы допускаются, если они
аккуратно подстрижены и заканчиваются
на уровне уголков рта. На женщин распространяются
те же требования: волосы должны быть опрятны
и аккуратно причесаны. Ношение платков
и вычурных причесок не допускается [19,
с.116].
Этика – это своеобразный кодекс
хороших манер и правил поведения. Богатому
и красивому внутреннему миру обычно соответствует
и высокая культура общения [14, с.415].
Обслуживающий персонал гостиницы
должен обязательно соблюдать этику делового
общения, так как деловой этикет определяет
взаимоотношения между начальником и
подчинёнными, между сотрудниками внутри
учреждения и посетителями. Сюда же входят
правила пользования служебным телефоном,
умение вести деловую переписку.
Взаимоотношения между начальником
и подчинёнными во многом определяют атмосферу
в коллективе. Прежде всего, начальник
гостиницы должен пользоваться уважением
сотрудников, быть авторитетом для подчинённых.
В первую очередь это отражается на посетителях
гостиницы.