Отчет по практике в ООО «Ольга –Райзен»

Знание ПК на уровне пользователя

Умение пользоваться оргтехникой

Технологию работы в АСУ Натали Турс и в on-line

Требования консульств к оформлению документов на визы

Правила оформления туристической документации ( туристических путевок, ваучеров ,страховых полисов и др.)

Источники справочной информации по туризму

Правовые основы договорных отношений с туристами

Хорошо ориентироваться по сайту www.natalie-tours.ru.

Стандарты обслуживания Клиентов Натали Турс

Менеджер по продажам должен иметь представление о:

Системах бронирования авиа и ж/д билетов

Графике работы консульско-визовых служб стран направлений Натали Турс, сроках оформления документов.

                                     Должностные обязанности

Менеджер по продажам выполняет:

Работа с Клиентом в офисе:

Консультирование и подбор тура с учетом положений Клиента и политики розничных продаж Натали Турс,

Высокая клиенториентированность в процессе работы, соблюдение норм делового этикета и Стандартов обслуживания Клиентов Натали Турс

Оформление заказа (бронирование в системе – АСУ НТ или on-line, подписание договора и его приложений, информирование клиента по необходимым документам, требуемым для оформления визы в сроках их подачи, условиях оплаты и штрафах в соответствии с тарифом бронирования).

Внесение данных о Клиенте в базы данных (АСУ НТ, CRM)

Ведение и контроль заказов:

контроль за подтверждение всех составляющих услуг заказа,

отслеживание своевременной оплаты и выдача первичного пакета документов (ваучеров, страховок, путевок)

проверка и прием документов на визу

контроль за изменениями в заказе и доведение этой информации до Клиента (замены рейса, отеля, полетных данных)

контроль готовности документов, выдача документов в офисе или информирование Клиента о месте и времени получении документов в аэропорту

Увеличение объема продаж и развитие Клиентской базы:

- Постоянное поддержание обратной связи и развитие отношений с Клиентом,

- контрольный звонок клиенту после возвращения о качестве проведенного отдыха

- контроль периодичности отпусков Клиента,

- информирование Клиента о новых направлениях и новых предложениях Натали Турс,

- информирование Клиента о спецпредложениях Натали Турс

- запрос у Клиента рекомендаций других потенциальных Клиентов,

- участие в промоакциях,

- участие в разработке рекламной политики фирменного агентства Натали Турс,

- помощь другим сотрудникам по ведению их Клиентов во  время отсутствия по болезни или другим причинам

  Максимальное сглаживание конфликтов, умение успокоить Клиента в стрессовой ситуации:

- изучение рекомендаций Натали Тур по поведению в стандартных критических ситуациях,

- максимально корректное поведение с конфликтными Клиентами

Ежедневное ознакомление с новостями сайта www.natalie-tours и рассылкой информации в АСУ НТ. Посещение обучающих семинаров. Самообразование.

Участие в рекламных турах и проведение мини-семинаров по их итогам

Контроль удовлетворенности Клиентов Компании

Внесение рационализаторских предложений по улучшению качества и увеличению скорости работы компании Натали Турс.

                                          Другие обязанности

Менеджер по продажам:

   В рамках проектов (временных рабочих групп) исполняет задания, порученные ему руководителем проекта

  Соблюдает сам и контролирует соблюдение другими сотрудниками организационно- распорядительных, нормативно-методических, технологических, планово-бюджетных и других внутренних документов.

При возникновении ситуаций, не регламентированных внутренней нормативной документацией, принимает решения в рамках своих должностных обязанностей или ставит в известность вышестоящее руководство

При обнаружении неисправностей оборудования, техники и т.п. незамедлительно информирует об этом руководителя фирменного агентства Натали Турс и генерального директора.

При обнаружении перебоев в работе системы АСУ НТ, сайта НТ, при недостаче документов со стороны Натали Турс или других сбоев в работе Натали Турс незамедлительно информирует куратора компании ООО Натали Турс

В общении с коллегами по работе, Клиентами, партнерами и контрагентами соблюдает правила деловой этики и Стандарты обслуживания Клиентов Натали Турс.

Кроме вышеперечисленных обязанностей, выполняет распоряжения и поручения своих непосредственных руководителей, а также иные обязанности, предусмотренные внутренними регламентами Компании.

                                                                  Права

Менеджер по правам имеет право

Запрашивать и получать от в предписанные сроки от уполномоченных сотрудников Ноатоли Турс оформленные загранпаспорта, необходимые документы, информауию и товарно-материальные ценности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя и куротаро компании ООО Натали Турс предложение по улучшению своей деятельности и по усовершенствованию технологии работы, деятельности фирменного агентства Натали Турс или ООО «Натали Турс».

Требовать отруководителей оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и, при необходимости, дополнительного обучения.

Знакомиться с решениями и проектами решений руководства, касающимися сферы его деятельности

Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

Проходить бесплатное обучение и регулярное повышение квалификации в Натали Турс, ездить в рекламные туры

                                            Ответственность

Менеджер по продажам несет ответственность в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским  законодательством РФ и в соответствии с внутренними нормативными документами ,в т.ч. за:

1 Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией

2. Причинение или способствование действием (бездействием) причинению другими сотрудниками материального или морального ущерба Компании, морального ущерба Компании

3 Ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных руководством Компании целевых (плановых) показателей – в пределах переменной части заработной платы

4. Правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности – в соответствии с действующим законодательством РФ.

5. Ненадлежащее или несвоевременное исполнение разовых служебных поручений руководства, не предусмотренных настоящей должностной инструкцией и не противоречащих действующему законодательству.

Менеджер по продажам несет индивидуальную и коллективную материальную ответственность за материальные ценности и документы, хранящиеся в офисе, в соответствии с договором об индивидуальной и коллективной материальной ответственности

                                                 Взаимодействие

Менеджер по продажам взаимодействует:

С информационным отделом ООО «Натали Турс» - по всем вопросам, касающимся информации о турпродукте

Со своим куратором в ООО «Натали Турс» - по поводу бронирования, подтверждения и оплаты, а также по вопросам ,возникающим во время работы

Со своим руководителем и коллегами по всем рабочим вопросам.

По согласованию со своим руководителем взаимодействует с ответственным за организацию обучения в ООО «Натали Турс» по вопросам обязательного и дополнительного обучения.

                              Заключительные положения

Настоящая Должностная инструкция подписывается в единственном экземпляре и хранится у руководителя фирменного агентства Натали Турс. Работнику предоставляется копия настоящей должностной инструкции. При приеме на работу работник обязан ознакомиться с настоящей должностной инструкцией под роспись.

Обязанности, права и ответственность Менеджера по продажам могут быть уточнены в соответствии  с изменениями структуры ,задач и функций фирменного агентства Натали Турс

Изменения и дополнения в настоящую Должностную Инструкцию вносятся приказом Генерального директора фирменного агентства Натали Турс или должностным лицом, его замещающим.

По дипломной работе информация была собрана следующая:

В ходе преддипломной практики я ознакомилась с структурой организации

В 2009 году был заключен договор о передаче права на использование турфирмой «Ольга-Райзен» Товарных знаков ООО «Натали Турс»

Для соблюдения высокого уровня стандартов обслуживания и фирменного стиля в фирменном офисе Натали Турс с момента его открытия вводится форменная одежда для сотрудников, которая обязательна для ежедневного использования.

                    Договор поручения с Фирменным Турагентством

Общество с ограниченной ответственностью «НАТАЛИ ТУРС» ,именуемое в дальнейшем «ДОВЕРИТЕЛЬ» в лице Генерального директора Воробьевой Н.О., действующей на основании Устава, реестровой № МВТ 001503 с  одной стороны, и ООО .именуемое в дальнейшем «Поверенный» в лице Генерального директора ____ действующего на основании Устава, с другой стороны, а вместе именуемые «Стороны» ,заключили между собой настоящий Договор Поручения ,именуемый в дальнейшем «Договор» о нижеследующем:

Предмет договора

«Туристский продукт»: комплекс услуг

Мотивация персонала

Трудовой договор:

Отпуска: Работнику предоставляется ежегодный оплачиваемый отпуск для отдыха продолжительностью 28 календарных дней

Дисциплина труда

За совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение Работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей. Работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания; замечание, выговор и увольнение по соответствующим основаниям

Если в течение  года со дня применения дисциплинарного взыскания Работник не будет подвергнут новому дисциплинарному взысканию, то он считается не имеющим дисциплинарного взыскания.

Работодатель имеет право снять взыскание с работника до истечения года со дня его применения.

Дополнительные условия

Работник вправе по требованию Работодателя или по своей инициативе с согласия Работодателя принимать участие в мероприятиях по повышению своей квалификации в организации, обучению вторым профессиям в организации, а при необходимости  - в образовательных учреждениях начального, среднего , высшего профессионального и дополнительного образования.

Работник при наступлении соответствующего страхового случая обеспечивается следующими видами социального страхования: пособием по временной нетрудоспособности ,проблемы в связи с трудовым увечьем и профессиональным заболеванием, а также иными видами в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.

Правила работы с клиентами

Персонал фирменного агентства «Ольга –Райзен» обязан соблюдать «Общие стандарты обслуживания клиентов Натали Турс»

В обязанности персонала входит: - вести клиентскую базу и работу с клиентами в CRM-системе

- при общении по телефону или в офисе, персонал обязан предложить потенциальному клиенту зарегистрироваться в CRM-системе для получения рассылок и информации о специальных акциях «Натали-Турс», сообщив свои ФИО, e-mail, мобильный и домашний телефон ,домашний адрес, icq.

Ответ на входящий телефонный звонок в фирменный офис не должен превышать 3-х звонков.

При личном общении с клиентами менеджер по продажам не должен отвечать на входящие телефонные звонки при наличии других свободных менеджеров.

Персоналу фирменного агентства «Ольга – Райзен» в фронт – офисе запрещается находиться в состоянии алкогольного или наркотического опьянения и в состоянии похмельного синдрома

Персоналу фирменного агентства «Ольга - Райзен» запрещается в присутствии клиентов вести между собой или по телефону разговоры на отвлеченные темы.