Отчет по практике в ООО «Эдем»

До кризиса  основа политики менеджмента ООО «Эдем»  состояла в повышении средней цены продажи, что достигалось введением периодов black-out (высоких цен, когда не действовали скидки), заключением корпоративных договоров по системе NLRA, не подтверждением наличия дешевых категорий номеров, «вытеснением» низкодоходных групп на периоды низкого спроса, привлечением высокодоходных групп клиентов и т.д. По мере снижения спроса эта политика была кардинальным образом изменена, при этом основным ориентиром стала заполняемость отеля, то есть отель изменил свою основную стратегию продаж: если ранее усилия менеджмента были направлены на рост средней цены продажи (поскольку возможности для роста спроса были, практически, исчерпаны – отеля «Эдем» 2008 год составила 84,3%), то в 2009 году на первый план вышла задача повышения оборота отеля.

Для выполнения этой задачи менеджмент отеля отеля «Эдем» пересмотрел свою линейку спроса и акцентировал внимание на привлечение нового спроса взамен выбывших категорий. Для этого использовались возможности маркетинговых служб – реклама, системы бронирования, личные контакты руководства отеля с топ-менеджментом компаний, способных обеспечить спрос на отель, система поощрения постоянных клиентов, и, наконец, скидки.

Новые сегменты спроса осваивались не только в отношении  продажи номеров – активнее стали  предлагаться услуги выездного питания (кейтеринг), активизировались усилия по привлечению в отель мероприятий событийного характера (свадьбы, юбилеи и т.д.), которые ранее рассматривались как «второстепенный» спрос, поскольку не генерировали ночевки.

Как было отмечено в маркетинговом плане, гостиничное  предприятие  «Эдем» отказалась от коммерческих приемов, которые негативно воспринимались корпоративными клиентами уже до кризиса, но принимались ими, поскольку спрос превышал предложение. В первую очередь, это коснулось отмены периодов высоких цен и «либерализации» политики корпоративных продаж (контракты LRA).

Вместе с  тем, менеджмент отеля ООО «Эдем» направил свои усилия также на продажу более дорогих категорий номеров тем группам спроса, для которых важны имиджевые моменты (в основном, российский топ-менеждмент). В этом отношении службы продажи отеля проводят дифференцированную политику продаж для VIP-этажа и для остального отеля.

Менеджмент отеля «Эдем» предпринял достаточно активные шаги по адаптации маркетинговых стратегий к изменившимся рыночным условиям. В то же время, набор мер, каким бы подробным он не был, сам по себе не может ответить на вопрос: насколько эффективна предложенная политика? При этом, несмотря на важность всех элементов маркетинговой стратегии, основные выводы относительно ее успешности будут сделаны на основе анализа индекса проникновения отеля на рынок конкурентов по показателю дохода на номер.

На основании  проведенных расчётов можно сделать  следующие выводы:

-Наши прогнозы  опираются на предположение, что  рассматриваемой отеле удастся сохранить лидерство в своем сегменте, куда входят гостинцы высокого (upscale) и среднеценового сегмента. Вместе с тем, в отношении общего рынка отелей верхнего сегмента лидерство рассматриваемого отеля буде менее очевидным, ограничиваясь появлением нового, более высокого по классу и цене предложению.

-Отель сохраняет лидерство по загрузке, поскольку политика оператора будет направлена на стимулирование высоких объемов продаж.

-В 2010 году  ожидается выход еще одного  прямого конкурента отеля –  откроется. Это временно ослабит  позиции отеля «Эдем», который в это время снизит индекс проникновения на рынок конкурентов. Далее, рост рынка, выходящего из кризисного состояния, стимулирование спроса на отеля за счет выхода новых объектов и т.д. будут способствовать восстановлению позиций отеля «Эдем», который максимизирует отдачу от своего рыночного позиционирования, более «демократичного», чем у его прямых географических конкурентов, включая обновленные.

В целом, исходя из анализа действий, предпринятых оператором отеля «Эдем» в начале кризиса, можно предположить, что отель успешно перестроила свою маркетинговую политику и сумела сохранить высокий индекс проникновения на рынок конкурентов по показателю доходности на номер. При этом отель достигает увеличения доходности на номер, в основном, за счет сохранения спроса на уровне, более высоком, чем у основных конкурентов. Снижение средней цены продажи, таким образом, компенсируется за счет увеличения объема спроса, а также, косвенно, за счет роста потребления прочих услуг, в первую очередь, питания.

Отель «Эдем», несмотря на свое исключительно удачное местоположение, имеет достаточно большой объем номерного фонда, что не характерно для отелей класса «люкс» и ставит последние в уязвимое положение. В ситуации, когда спрос превышает предложение, отеле удается сместить шкалу спроса к верхней ценовой границе путем применения методик yield management (предполагающих первоочередное «закрытие» низких тарифов, введение периодов высоких цен для всех гостей отеля, отказ в подтверждении брони для «низкобюджетных» групп и т.д.). Когда же спрос снижается, менеджмент пересматривает клиентскую сегментацию  и проводит политику ценового поощрения тех клиентских групп, которые дают нагрузку на дополнительные центры прибыли отеля (конференц-группы, туристов), тем самым компенсируя скидки.

Рассматриваемый в работе пример изменения стратегий  продажи одной из крупнейших и наиболее успешных отелей Москвы представляет хорошую иллюстрацию действенности стратегий yield management в ситуации резкого изменения рыночной конъюнктуры. Отель, частично переориентировавшаяся на групповой спрос, и изменившая состав корпоративных клиентов, сумела обеспечить себе загрузку на уровне, на 15-17% превышающей среднерыночные показатели. Несмотря на то, что все отеля, управляемые международными операторами, в той или иной мере применяют стратегии управления доходами, в своей более узкой конкурентной подгруппе отеле «Эдем» также удается продавать значительно больше номеров, чем большинству из конкурирующих отелей, даже имеющих меньший объем номерного фонда. Фактически, это говорит о том, что в условиях кризиса отеле удалось быстрее отреагировать и перестроиться с политики высоких цен на политику высоких объемов продаж, что говорит о более успешной работе Оператора.

Место отеля «Эдем», занимаемое ею по  отношению к ближайшим конкурентам, представляет собой, таким образом, инструмент оценки результативности ее маркетинговых стратегий, при этом оценка результатов должна носить комплексный характер, учитывающий комбинацию основных показателей, характеризующих эффективность работы отеля на рынке.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В ходе прохождения  производственной практики нами проведен организационно-экономический анализ ООО «Эдем». В отеле «Эдем» можно забронировать номера, провести банкеты и конференции для своих друзей и партнеров в специально оборудованных уютных конференц-залах различной площади.

Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Эдем» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что ООО «Эдем» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг.

Место отеля «Эдем», занимаемое ею по  отношению к ближайшим конкурентам, представляет собой, таким образом, инструмент оценки результативности ее маркетинговых стратегий, при этом оценка результатов должна носить комплексный характер, учитывающий комбинацию основных показателей, характеризующих эффективность работы отеля на рынке.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Афанасьев М.П. Рынок туризма в Москве: перспективы развития / Экономические науки. 2007. №11. 0,5 п.л.
2. Алексунина  В.Г., ДайнекоА.Е., Байгот Л.Н., Кириенко Н.В. «Организация маркетинга и бизнеса в гостиничной сфере», Мн.: БелНИИ аграрной экономики, 2009.-232с.
3. Архангельская Л.Ю., Изотова Т.Г. Развитие и применение методики выбора системы показателей оценки эффективности деятельности гостиничного комплекса // Известия вузов. Экономика и жизнь. – 2006.– №3. – С.158-168.
4. Баранов И. Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов вузов, эконом. спец. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 174 с.
5. Баринов Н. И. Формирование сервиса отеля на этапе запуска: Учебник для студентов вузов специальности «Экономика и управление социально-культурной сферой». – 3-е изд., испр. – Минск: Новое знание, 2009. – 408 с.
6. Багиев Г.Л. «Маркетинг»: Учебник для вузов;  Под общей ред.Багиева Г.Л.-М.: Издательство «Экономика», 2008.-703с.
7. Баранова В.П. Схема маркетинговой деятельности. - М.: «Инфра – М», 2008.-305с.
8. Банникова А. Д. Эффективность деятельности предприятий гостиничного бизнеса Беляев, М.Б. Жернакова и др.: ред. Э.М. Короткова. – М.: ИНФРА – М.,2009. – 224с.
9. Биржаков Н.Б. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – Издание 2-е, перераб. и дополн.. – М., 2011. – 448 с.
10. Основы менеджмента: Учеб. для вузов/ Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина, Н.А. Кислянова и др.; Под ред. Д.Д. Вачугова. – М.: Высшая школа, 2007. – 367 с.
11. Вислоцкая В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб.пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика.2007-528с.
12. Вилеева А. В. Туристический бизнес.: Пер. с англ.: Уч.пос. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2009.-640с.
13. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Серия «Учебники Учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с.
14. Воронин И.Н., Бурова О.В., Лукьяненко Е.А, и др. Турбизнес для начинающих. – Симферополь, 2005. – 208 с.
15. Эффективность менеджмента: Конспект лекций/Авт.- сост. В.М. Гавриленко. – М.: Приор.-издат., 2009. – 160 с.
16. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. – М.: Издательство «Финпресс», 2009.-656с.
17. Гришин В.И. Россия и ВТО – плюсы и минусы сосуществования // Вестник Академии. М., 2007. №3.
18. Даргинская А. П. Менеджмент в туризме: Учебное пособие для студентов вузов. – 3-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2008. – 495 с.
19. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб.пособие/ Пер. с нем. А.М.Макарова; Под ред.И.С.Минко.- М.: Высш.шк., 2007.- 255 с.
20. Елисеева М. Менеджмент туристического предприятия. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате). – Гомель: ГГТУ, 2008. – 25 с.
21. Организация туризма: Учеб. пособие для студентов вузов по специальности «Экономика и упр. соц.-культур. сферой» / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под ред. Н.И. Кабушкина и А.П. Дуровича. - Минск: Новое знание, 2003. - 630с.
22. Изотова Т.Г. Разработка методического подхода к выбору показателей оценки эффективности деятельности хозяйствующего субъекта при принятии управленческих решений. М., Менеджмент в России и за рубежом. - 2006.  - №3(65). – С.194. 
23. Иванов А.П. Менеджмент. Учебник – Спб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002. – 440 с.
24. Иванова О.Б Управление качеством гостиничного обслуживания в РФ на пороге вступления в ВТО // Вестник Академии. 2009. №3. 0,3 п.л.
25. Оценка эффективности менеджмента. Дайджест учебного курса/ Под ред. А.К. Казанцева. – М.: ИНФА – М, 2009. – 252 с.
26. Каргина Л.А. Политика в области качества как инструмент повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства // Вестник Академии. М., 2009. №3.
27. Карчевская Е.Н. Организация международного туризма: Практическое пособие / Е.Н. Карчевская. – Гомель: ГГТУ, 2003. – 25 с.
28. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. – 3-е    издание. -  Мн.: Новое знание, 2002. – 368с.
29. Социально-психологические аспекты менеджмента: учебное пособие/ В.А. Кузнецова, О.В. Магомедалиева. – Орел: Орел ГТУ, 2008. – 89 с.
30. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. – 320 с.
31. Кириюшкин Н.В. «Формирование эффективной системы маркетинга в гостиничном бизнесе». Мн.: БелНИИ экономики, 2009.-20с.
32. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787с.
33. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672 с.
34. Квартальнов В.А.    Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос.междунар. акад. туризма. - М.:Финансы и статистика, 2002. - 315с.: табл. - Библиогр.:с. 308-309.
35. Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма. // Управление персоналом. – 2009. -№5. – С. 38-43.
36. Менеджмент организации: современные технологии: Учебное пособие для студентов вузов/Под ред. Н.Г. Кузнецова, И.Ю. Солдатовой. - Ростов-на- Дону: Феникс, 2002. – 479с. – (Учебники и учебные пособия)
37. Литвинов Ф.И. Моделирование управленческих структур предприятия// Менеджмент в России и за рубежом. – № 2, 2008
38. Лизунова Е.И. Стандарт «Золотого кольца Москвы», // Пять звезд - №11-12 – 2004,
39. Лизунова Е.И. Управлять отелем = управлять качественно? // Пять звезд - №8 – 2007
40. Лизунова Е.И. Start Up Как без потерь пройти путь от «рождения» отеля до вступления в большую жизнь, // Пять звезд - №5 – 2009
41. Ризванова Л.А. Анализ мирового гостиничного рынка // Актуальные проблемы управления-2008. 13-я Всероссийская научно-практическая конференция. М.: ГУУ, 2008.
42. Румянцев Л.Н. Формирование бизнес-концепции малой отеля // Вестник университета (ГУУ). 2008. № 16 (26).
43. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Конкуренция на рынке гостиничных услуг: состояние и персективы. – СПб.: Питер, 2007. – 480 с.
44. Соловьев Б.А. Управление маркетингом: 17- модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13.- М.: «Инфра – М», 2004.- 336 с.
45. Сухов Р.И. Организация работы гостиничного кмплекса: Учебное пособие.- М.: ИКЦ «МарТ», 2005 – 144 с.
46. Ушаков Д.С. Особенности гостиничной индустрии как динамической экономической системы. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004 – 416 с
47. Хруцкая В Д. «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности»: Учебник/ под ред. Проф. В.Д. Хруцкой М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2009.-516.
48. Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентсткой деятельности: Учебное пособие. Издание 2-е, исправленное и дополненное. – М.: Спорт и туризм, 2005. – 360 с.
49. Шахназарова В.А. Управление мини-отелями в России // Сборник научных работ «Экономика. Управление. Культура». М.:ГУУ, 2008. Вып. 16. – 0,3 п.л.
50. Шолохова Е. А.  Маркетинговые стратегии в гостиничном бизнесе «Прогресс».: Орел ГТУ. – 2008. – 52 с.
51. Современные тенденции управления гостиничным бизнесом. Учебное пособие/ Юкаева В.С. — М.: ИТК «Дашко и КО», 2004 – 104 с.
52. Юсупова  Е.А. Московский туристский рынок: состояние и проблемы // Реформы в России проблемы управления. 23 Всероссийская научная конференция молодых ученых и студентов. М.: ГУУ, 2008.
53. Юнусова А.А. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Сборник науч. трудов «Туристический и таможенный менеджмент». М.: ГУУ, 2009. Вып. 1.-
54. Яшина Е.В. Методика развития электронных коммуникаций малых российских гостиниц с потенциальными клиентами // Стратегическое планирование и развитие предприятий. Десятый всероссийский симпозиум. М.: ЦЭМИ РАН, 2009. –
55. Якимова Е.А. Разработка стратегии позиционирования услуг малых гостиниц // Вестник университета (ГУУ). 2009. № 1 (27).
56. Якимова А. Д. Особенности формирования гостиничного бизнеса в российской дестинации: Учебник для студентов вузов туристического профиля. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 301 с.  
57. www.eduworld/hotel.ru
58. www.shelter.ru
59. www.librainternational.ru

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

Приложение 1

 

 Организационная  структура отеля «Эдем»

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

Структура административно-хозяйственной  службы ООО «Эдем»

 

 

 

Приложение 3

Наличие основных и дополнительных услуг в лучших отелях г.Санкт-Петербурга

Услуга	Гостиница
	«ООО «Эдем»	«Охотник»	«Блюскай»
Проживание	+	+	+
Бар	+	+	+
Конференц-зал	+	-	-
Наличие халатов  и тапочек во всех номерах	-/+ только в  некоторых категориях	+	+
Наличие утюга  и гладильной доски во всех номерах	-/+ только в  некоторых категориях	+	+
Быстрый процесс  бронирования (по телефону, e-mail)	-	+	+
Наличие зарубежных телеканалов в номерах	-	+	+
Деление номерного  фонда для курящих и некурящих	-	+	-
Доставка заказа из бара в номер	-	+	+
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос	-	+	+
Наличие интернета  в номерах	-	+	-/+ только в  некоторых категориях