Отчет по практике в гостинице «Турист»

В Казахстане первое место занимает наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.

Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменно виде.

Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: сначала уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:

Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;

Уборка крупного мусора;

 Снятие грязного белья  с постельных принадлежностей;

 Чистое белье необходимо  положить рядом с кроватью, кровать  с постельными принадлежностями  остается на определенный срок  для проветривания;

- В ванной убираются использованные полотенца, халат и проч.;

- Моются раковины и стаканы;

- Моются ванна и унитаз;

- В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;

- Осуществляется подготовка балкона, если он предусмотрен в номере;

- В жилой комнате вытирается пыль с всех предметов;

- Осуществляется уборка пола пылесосом;

- Моется пол в ванной комнате;

- Обновляются и заменяется использованный инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и др.);

- В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др..

 

 

 

 

 

 

 

3.ИНСТРУКТАЖ ПО ТЕХНИКЕ БЕЗОПАСТНОСТИ

 

 

Структуру гостиничного комплекса можно разделить на следующие подразделения: приемную, в которой обеспечивается заказ мест и размещение прибывающих гостей, сферу обслуживания - это подразделение обеспечивает чистоту и снабжение комнат и окружающих зон.

Служба поддержки осуществляет серьезные уборочные работы, реконструкцию помещений, занимается их ремонтом и переоформлением. Эта же служба занимается снабжением продуктами и напитками, а также другими дополнительными услугами, такими как организация центров здоровья, салонов красоты, парикмахерских и магазинов подарков.

Классификация деятельности в приемной. Здесь можно выделить следующие виды работы: менеджеры, операторы приемной, телефонисты, сотрудники службы безопасности, консьержи, водители и рабочие автостоянок. Среди основных проблем со здоровьем, которые могут возникнуть на работе в приемной, можно выделить приборы с дисплеями.

Операторы приемной, телефонисты и другие сотрудники часто используют компьютеры. Доказано, что использование компьютеров при некоторых условиях может способствовать развитию таких характерных растяжений, как растяжение запястья или плеча, а также возникновению проблем с шеей и спиной.

Служащие подвергаются особенному риску, если рабочие места плохо приспособлены, если приходится работать в неудобных позах или, если работа, связанная с использованием дисплеев, продолжается без должных перерывов.

При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха.

Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться согласно уровню занятости в гостинице.

Сотрудников могут попросить выходить на работу как в дневную, так и в ночную смену. При такой работе могут появляться редкие свободные дни.

Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы.

Сотрудники могут принимать лекарства, которые помогают выдержать в необычные рабочие часы. Рабочие должны знать, как выявить проблемы со здоровьем, связанные со сменной работой. Всегда, когда возможно, сотрудники должны иметь достаточно времени для отдыха и сна между сменами.

Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью. Это, прежде всего, касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте свежего и качественного питания и должной вентиляции (в силу того, что вентиляция часто выключается на ночь).

Низкое качество воздуха внутри помещения. В вестибюлях, барах, столовых и гостевых комнатах служащие могут испытывать определенные неудобства от табачного дыма. Если вентиляция работает не так, как положено, табачный дым может стать причиной возникновения рака или болезней сердца.

Персонал, занятый на погрузке, разгрузке и переноске багажа, а также в сфере снабжения подвержен травмам, которые связаны с подъемом тяжестей. Проблемы со спиной, шеей, коленями или локтями могут возникнуть в том случае, если персонал не обучен необходимым приемам переноски тяжестей. Для перевозки багажа в обязательном порядке должны использоваться тележки. Они должны быть должным образом экипированы и находиться в рабочем состоянии.

Работа в гаражах гостиниц может различаться: от обычной прислуги до кассира или рабочего по обеспечению. Такие служащие могут работать на непостоянной основе, поэтому здесь велика текучесть кадров.

Для того чтобы уменьшить опасность возникновения несчастных случаев на транспорте, необходимо, чтобы полосы движения и тротуары были четко отделены друг от друга. О направлении транспортных потоков должны извещать специальные предупредительные плакаты. Особо должны быть помечены пешеходные переходы и специальные зоны, где можно отремонтировать машину.

Рабочие, которые имеют дело с выхлопными газами, лаками, красками и другой автомобильной химией, должны иметь свободный доступ к свежему воздуху. Они должны уметь предусматривать травмы, вызванные химическим воздействием, а также предотвращать их отрицательное влияние на здоровье.

Керосиновые обогреватели, которые рабочие часто используют в гаражах, могут выделять токсичные газы, поэтому их использование должно быть запрещено. Если обогреватели все же необходимы, то нужно использовать хорошо защищенные и заземленные электрические приборы.

Остатки масла, вода и прочие отходы должны незамедлительно удаляться во избежание падений. Нельзя допускать, чтобы в рабочей зоне скапливался снег, который также надо сразу же удалять.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. В этом я убедилась во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах университета, я нашла свое практическое применение.

Работа в гостинице показалась мне очень интересной, и для себя я решила, что свяжу свою будущую жизнь именно с гостиничной деятельностью. За месяц практики я приобрела достаточно большой запас навыков в этой сфере. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получила благодаря коллективу гостиницы «Турист».

Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

1.  Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.

2.  Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2003, №1. - С.50 – 54.

3.  Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.

4.  Блинов А. Роль внутреннего  имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. - С. 100 – 105.

5.  Блинов А.О., Захаров  В.Я. Имидж организации как фактор  ее конкурентоспособности // Менеджмент  в России и за рубежом, 2009, №4.

6.  Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение  – М.: «Центр», 2005.

7. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб.: Питер, 2005.

8.  Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006. - 560 с.

9.  Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2004.

10. Зубков В. Кибернетический  подход как методология улучшения  качества и конкурентоспособности  продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2. – С. 64–67.

11. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.

12. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск, 2004.

13. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006.

14. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.

15. Кирпищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, №4, 2004 г.

16. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.

17. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

18.  Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2003 г.

19.  Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.

20. http://hotel-turist.kz/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение

 

 

 

 

Рисунок 1. Чистка балконов

Рисунок 2. Уборка в номерах

Рисунок 3.Влажная уборка