Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Апреля 2015 в 08:58, курсовая работа
Целью написания курсовой работы является исследование и анализ поведения потребителей на рынке туристических услуг, а так же раскрытие классификаций групп клиентов туристских организаций и их особенностей обслуживания. Необходимо заметить, что поведение потребителей - область знаний, выходящая за рамки сугубо маркетинговой сферы деятельности. Она актуальна для каждого, кто стремиться прочно и успешно вписаться в рыночную стихию и преуспеть в ней, используя широкую гамму профессиональных методов управления потребительским поведением
ВВЕДЕНИЕ
1. КЛАССИФИКАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1.1 Модель покупательского поведения
1.2 Факторы, влияющие на поведение потребителей туристических
услуг
1.3 Поведение потребителей на рынке индустрии туризма
1.3.1 Типы туристов
2. Исследование покупательского поведения потребителей туристских услуг
При анализе научных работ современных отечественных и зарубежных ученых-социологов, необходимо отметить характерную особенность структуры исследования: в ней выделяются внешние и внутренние факторы поведения потребителя.
Из внешних факторов необходимо отметить референтные группы и социальные роли и статусы. Под внутренними факторами подразумеваются воздействие определенных мотивов и индивидуально-личностные факторы. Кроме того, в научных работах в сфере экономической социологии поднимаются такие проблемы как анализ спроса, предложения и конкуренции на рынке туристических услуг. Заслуживают особого внимания работы В.И.Ильина, который говорит о следующих сферах:
В.И.Ильин в своих работах ведет речь о том, что сфера потребления представляет собой одну из основных сторон общественной жизни, предметом исследования в его работах выступает поведение личности в процессе потребления[8].
В своих работах современный социолог В. В. Радаев выделяет спектр проблем в изучении потребительских мотивов, акцентируя внимание на влиянии внешних и внутренних факторов[5, с.145].
В сфере туризма, вопрос поведения потребителей на современном этапе развития общества приобретает огромное значение. Туризм, представляя собой явление социокультурное, влияет на материальную и моральную сферы деятельности, как отдельной личности, так и общества в целом. Влияние туризма на вышеупомянутые сферы деятельности отличается многогранностью своего характера. Практически невозможно оценить все влияния туризма в социальном плане, так как в своем большинстве они косвенны. В социологической научной литературе можно встретить анализ отдельных проблем поведения потребителей туристского рынка. В последние годы в российской социологии отмечена тенденция стремительного развития по направлению «Социология туризма», но полученные в ходе исследований данные неполны, то есть носят фрагментарный характер. В книге Я.М.Рощиной уделено вниманию туризму как одной из основных сфер потребления, где туризм стоит в одном списке с такими областями, как культура и искусство. Автор достаточно большое внимание уделяет изучению стилей потребления и ценностных ориентаций, которые оказывают воздействие на процесс и результат потребления[7, с.131-145]. Вслед за Я.М.Рощиной, О.В.Воронкова отмечает актуальность изучения моделей и типологии потребительского поведения, выделяя пять типов потребителей с определенными поведенческими стратегиями:
Остановим наше внимание на первых двух группах потребителей в сфере туристических услуг. В наши дни во всем мире идет довольно быстрое увеличение количества туристов, а также числа стран, набирающих популярность. Сфера туризма интенсивно развивается в качестве экономического и социокультурного явлений, благодаря тем изменениям, которые происходят сегодня в обществе. В большинстве случаев, туристы во время путешествия испытывает необходимость испытывать во время туристской поездки, для чего, в месте назначение им необходимо чувствовать знакомую, привычную атмосферу. Это могут быть схожие элементы быта, национальной кухни, искусства и т.д. [6, c. 91].
В сфере туристической индустрии и индустрии гостеприимства имеются работы, направленные на анализ некоторых проблем поведения потребителей в этих областях. Особое место здесь занимает анализ мотивационных моделей потребительского поведения. В.А.Квартальнов говорит о том, что понимание тех или иных моделей путешествия, имеющих большое влияние на выбор определенного туристского продукта, понимание и использование особенностей поведения потребителей, в том числе и туристской мотивации, могут стать базой для эффективного функционирования туристского предприятия, продвижения определенного туристского направления [3, с.218]. Практическая значимость определения и анализа потребительских предпочтений в области туризма достаточно прозрачна. Проанализировав основные модели поведения среднестатистического потребителя, можно разработать серию приемов, которые станут толчком для привлечения потенциальных туристов, которые впоследствии могут перейти в разряд постоянных, что станет причиной качественного изменения характера и объема спроса и сбыта в сфере туризма.
В своей работе, посвященной отличительным чертам поведения потребителя, А. А. Козырев приводит примеры наблюдения за поведенческими мотивационными образованиями в западных туристических организациях. Так, этапом исследования поведенческой мотивации потребительских услуг может стать проведение сегмента, то есть его разделение на гомогенные части. Здесь применяют географический (по признаку происхождения туристов), социодемографический (возраст, семейное положение, образование, доходы) и психографический (образ жизни туристов, их деятельность и интересы) виды сегментации [4, с.326–333]. Отдельным объектом Козырев выделяет предполагаемую выгоду, которую могут получить потенциальные туристы при приобретении туристской услуги. Автор приводит в пример работу французской компании «Сentre de Communication Avance». Система, по которой работают сотрудники фирмы, состоит из шестнадцати разнообразных моделей жизни, полученных в результате исследования серии многовариантных исследований [4, с.326–333].Сектор карты «Движение» характеризуется такими факторами, как превосходство отдельной личности, скептическое отношение к законам, социальным нормам и авторитетам, свобода критики и, наконец, динамизм. Сектор «Устройство» подразумевает защиту социального статуса, приоритет защищенности и переживаний отдельной личности, защиту с помощью групп и протекции, подчинение правилам общежития и приверженность обычаям и традициям. Сектор «Значимые блага» определяется с помощью следующих характеристик: цена наслаждения, чувственность и гедонизм, которые связаны с показателями сектора «Ценности» – деньги, осязаемые и неосязаемые блага, расходование и расточительство[4, с.326–333]. Анализ характеристики поведения потребителей туристских услуг представляет собой огромную систему, составными частями которой являются следующие компоненты:
Социологом И.А. Даниловой был проведен анализ желаний потребителя туруслуг на примере туристической компании «Гранд» (г.Кострома) [2, c.173]. В качестве респондентов выступили 147 постоянных потребители услуг данной туристической фирмы. Исследование проводилось с помощью двух методов: метода фокус-групп и открытого анкетирования. С учетом итогов был проведен сравнительный анализ и на его базе были разработаны основные рекомендации для работы в сфере предоставления туристических услуг. По результатам исследования автор выделил основные и второстепенные факторы поведения потребителей туристских услуг. Было выделено, что ведущими факторами являются:
Что же касается второстепенных факторов, автором были получены следующие результаты:
Мы можем наблюдать, что самыми важными аспектами для потребителя является разнообразие выбора туров, доступная цена и ее варьирование, деловые и индивидуально-личностные качества менеджеров туристской фирмы. Кроме того, достаточно сильное влияние оказывают референтные группы (родственники, коллеги, друзья), воздействие рекламной продукции. При этом печатная и наружная реклама не оказывает такого сильного влияния на потенциального туриста, как интернет-реклама.
К наиболее важным внутренним социальным и внутренним индивидуальным факторам можно отнести:
Также было отмечено, что у потребителя преобладает покупка туров для себя. Новый продукт принимается потребителем достаточно быстро, так как он изначально формирует установку на отдых.
Кроме того, внимание автора привлек анализ поведенческих моделей в зависимости от туристского направления. В качестве респондентов выступили туристы, которые путешествуют своими семьями, с детьми, а также туристы-индивидуалы. Авторское анкетирование выступило в качестве метода исследования. Были выделены основные направления туристического отдыха:
Разнообразие стилей жизни, отдых в выходные и праздничные дни, женская эмансипация дали туризму новые группы потребителей. Мода, обычаи, привычки, традиции также оказывают влияние на поведение потребителей туруслуг и, соответственно, на спрос [2, c.175-176].
Таким образом, нельзя не обратить внимания на тот факт, что сегодня появляется немало объективных факторов, которые обеспечивают хорошие перспективы эффективности спроса на туристские услуги со стороны потребителя.
Управление развитием туристического бизнеса вызывает необходимость наблюдения потребителей посредством маркетинговых исследований, поддержания обратной связи с туристами, внимания к изменениям в нуждах целевых рынков. Необходимо своевременно реагировать на изменения, а также – уметь ими управлять. Для того чтобы успешно функционировать на рынке туристических услуг, фирмам необходимо найти чем привлечь своих потенциальных клиентов. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят, прежде всего, качество и содержание услуги.
Только осознавая важность учета веяний времени, мы сможем разобраться в принципах формирования поведения покупателя услуги и его отношения к покупаемому продукту.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги, следует отметить, что в данной работе были разработаны тенденции и перспективы развития туристического бизнеса, исследован потребитель рынка туристических услуг, выявлены особенности потребительского поведения.
В результате работы удалось решить ряд поставленных задач: изучить теоретические аспекты и сущность потребителя, его поведение и, в частности, спрос на рынке туристических услуг; провести анализ туристического рынка по спросу и поведению потребителя, выявить особенности формирования спроса на исследуемых рынках; разработать перспективы развития выездного туризма (с учетом влияния ситуации в мире), а также перспективы развития внутреннего и въездного туризма .
Приоритетной целью развития туризма является формирование конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего, с одной стороны, возможности для удовлетворения потребностей, российских и зарубежных граждан в туристско-рекреационных услугах, с другой стороны, значительный вклад в социально-экономическое развитие региона за счет увеличения доходной части областного и местных бюджетов, притока инвестиций, создания новых рабочих мест, оздоровления населения, сохранения и рационального использования культурно-исторического и природного наследия.
Перспективами выездного туризма являются поездки по определенным, набирающим популярность направлениям. Также определены перспективные виды туризма, формирующие спрос потребителя. В 2011 году произошло множество событий, непосредственно повлиявших на текущий выездной туризм, и на его дальнейшее развитие. Тенденции развития выездного туризма положительны, с каждым годом его объем будет стабильно увеличиваться.
Перспективы туризма имеют определенный вид и должны являться ориентиром для деятельности туристических фирм. Это поможет выпускать продукт, соответствующий спросу потребителя, и таким образом максимально повысить эффективность своей деятельности.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: