Особенности бизнес-планирования в сфере туризма

Один из моих знакомых обклеил одну из стен в  офисе курортными фотографиями друзей с надписями типа: “Спасибо за отличный отпуск. 12.07.2007”. И у посетителей  создавалось впечатление, что это  фирма с многолетней историей.

Важно учесть психологию клиентов. У человека, покупающего путевку в пятизвездочный отель на острове Бали, больше доверия вызовет компания, работающая в стильно обставленном офисе. А небогатых клиентов шикарный дизайн подчас, напротив, отталкивает.

Турбизнес –  один из самых продвинутых в плане информационных технологий. Поэтому рабочее место каждого менеджера необходимо оснастить современным компьютером. Кроме того, следует провести выделенную интернет-линию и подписаться на доступ к системам, дающим оперативную информацию о наличии свободных мест в отелях и авиабилетов. Тогда сотрудники фирмы смогут бронировать путевки в режиме on-line.

Реклама - дешево не получится...

Но найти удачно расположенный и хорошо оборудованный  офис – только полдела. Сразу встанет  другой вопрос: как заявить о себе?

Самые большие  расходы на рекламу у туроператоров. Рассылки проспектов с описанием  своих услуг недостаточно. Придется организовывать ознакомительные туры для партнеров. Ни одно агентство  не будет работать с начинающим туроператором, пока его менеджеры сами не побывают в отелях, достоинства которых им предстоит описывать клиентам.

У турагентств  затраты на рекламу и промоушн, конечно, несравнимо меньше.

По оценкам  специалистов, порядка 25% клиентов приводит красивая вывеска. Многие агентства  обходятся без нее (вывеску нужно регистрировать и платить за это дополнительные деньги) – а зря.

Но одной только вывески или штендера у входа  явно недостаточно. Что предпринять  еще?

Можно заказать спецвыпуск газеты и распространить его по всем почтовым ящикам окрестного района. Затраты окупятся сторицей.

Можно на начальном  этапе действовать по классической схеме: давать рекламу в бесплатные газеты и специализированные издания, причем как в виде эксклюзивных модулей, так и путем размещения строчки  в рекламе крупных операторов. Неплохой результат дают маркетинговые ходы типа “красного телефона”: фирма оплачивает услуги справочной службы, которая включает ее предложения в информационную подборку о наличии путевок и ценах.

Но, по мнению всех наших экспертов, вся реклама  в конце концов сводится к включению “сарафанного радио”: агентство постепенно обрастает кругом постоянных клиентов, которые дают рекомендации своим знакомым. Получается, что лучшая реклама – это профессионализм.

При поверхностном  взгляде на этот бизнес может показаться, что отдыхают вообще все. Чтобы начать его, достаточно 10-15 тысяч долларов. Он прост в управлении и не лишен внешнего лоска. Не случайно туризм иногда называют “бизнесом жен и любовниц”. А как на самом деле?

Кадровый вопрос

В турагентстве все построено на прямых продажах. То есть успех зависит от менеджера, который сидит за столом и разговаривает с посетителем.

Больше всего  клиенты ценят компетентность (обладание  информацией о том, в каком  отеле лучше остановиться и почему), четкость в работе (умение найти оставшиеся на весь курорт два места – но именно в желаемый отель) и, конечно же, приятное общение. Все просто и сложно одновременно.

Не надо экономить  на внедрении технических новинок! Когда Ваши сотрудники, глядя на монитор, говорят: “В отель Papillon Zeugma осталось два места при вылете 22 августа на неделю. Бронируем?”, это действует магически. У клиентов не остается никаких сомнений относительно компетенции менеджеров.

Иногда можно  почувствовать себя психотерапевтом: люди приходят не только помечтать об отпуске, прицениться к путевке, но и по-человечески пообщаться. Чего только не услышишь: “О, в этом отеле есть водные горки, да только мужа туда вообще не затащить! С ребенком вообще не занимается, днями и ночами на работе, весь на нервах…”

Стандартное штатное  расписание турагентства состоит из директора, бухгалтера (можно по совместительству), менеджеров и курьера. Последняя  должность почему-то считается малозначительной. А между тем это человек, который  возит с собой по городу реально  большие суммы денег (полученные от десятка клиентов), оплачивая путевки у туроператоров. Который проверяет, все ли документы на месте и правильно оформлены. Он является связующим звеном между агентством и туроператором.

в случае возникновения  внештатных ситуаций. Мягко говоря, он должен обладать надежностью и квалификацией на порядок выше, чем развозчик пиццы.

Кадровый вопрос стоит на удивление остро: сложно найти подходящих людей. Тетя с жизненными проблемами и потухшим взглядом не подходит. Ветреная студентка тоже, ибо не вызывает доверия. Молодая мама также исключена: в небольшой фирме каждый человек на вес золота, а маленькие дети часто болеют.

Большинство людей  отсекаются еще при телефонном собеседовании.

Есть и такой  путь для стартующей фирмы: переманить специалиста из другого агентства. Казалось бы, что может быть проще? Однако, как правило, это не получается. Опытный менеджер знает, в каком положении будет находиться начинающее агентство в “мертвый сезон”, а неопытный... Неопытный вам не нужен.

Но это еще не все. Сотрудника-новичка хорошо бы еще и зажечь будущей работой. Поэтому не стоит жалеть денег на участие в ознакомительных турах по отелям, которые перед началом сезона устраивают компании-операторы. Стоит это удовольствие в районе $250 на человека. Но зато за эти деньги вы получите отдохнувшего в веселой молодежной компании менеджера, знающего, что ответить на вопросы клиентов: где какой пляж, где как кормят, где лучше поселиться семье с детьми, а где – молодой паре. 

Зоны  риска

Недругов у  новичка, начинающего туристический бизнес, будет немного. Для криминальных структур турагентства перестали представлять интерес: не тот калибр. С налоговой инспекцией обычно тоже не возникает проблем: бухгалтерские проводки простые, деятельность примитивная. Основную головную боль доставит налоговая полиция. Не исключено, что в один прекрасный день, вернувшись с обеда, вы увидите непрошеных гостей. Будет организована какая-нибудь выемка документов, пересчет денег в сейфе. Как действовать в таких ситуациях – тема отдельной публикации.

Корень зла  – в живых наличных деньгах. Дело в том, что, соблюдая предусмотренный  законом документооборот, работать не только нерентабельно, но зачастую и невозможно технически. Так что  выведенные из-под налогообложения  деньги у вас все равно будут. Сколько – зависит только от вашей совести.

Другие враги  менее агрессивны и легко идут на контакт: пожарник, санитарный врач, горкомимущество. Может заехать  специалист из центра по сертификации, но и это не страшно.

На самом деле главный враг – недовольный клиент. К сожалению, антиреклама распространяется намного быстрее и лучше, чем положительные отзывы. Говорят, один довольный клиент приводит двух новых, а недовольный – уводит десяток потенциальных. 

Если говорить о перспективах, то тут складывается вполне типичная картина: тенденция к укрупнению и глобализации не обошла стороной и турбизнес. Более того, на этом рынке она проявляется очень ярко. Начинать сейчас операторствовать в России по таким направлениям, как Турция, не решаются даже крупные иностранные фирмы. На экзотических направлениях, где в ходу индивидуальные туры, тоже предостаточно фирм. Да и вообще, любители экзотики все чаще предпочитают путешествовать в стиле fly аnd drive: оформил в посольстве визу, купил билет на самолет – и вперед; языковых знаний и опыта вполне хватает, чтобы арендовать машину и свободно путешествовать по стране.

Что касается турагентств, то в этом секторе рынка лидируют несколько сетей, в том числе  – франчайзинговых. Настоящий переворот  устроила компания “Магазин горящих путевок”. Многие клиенты до сих пор не догадываются, что агентства под этой вывеской ничем не отличаются от других.

Сейчас появляется все больше людей, способных организовать себе тур через Интернет. Количество on-line-бронирований растет с каждым днем. А получить всю необходимую информацию можно на туристических сайтах, почитав материалы и пообщавшись на форумах. Так что купить тур уже можно не выходя из дома, расплатившись пластиковой карточкой или по системе webmoney.

С ростом благосостояния россиян растет и туристический рынок. По оценкам специалистов, объемы продаж в туризме уже вернулись к докризисному уровню. В крупных городах все больше таких представителей среднего класса, которые выезжают в короткие туры по 2-3 раза в год.

Самые перспективные направления, которыми непременно стоит заняться, – Турция и Испания. Качество отдыха на Средиземном море на порядок выше, чем в Крыму или Сочи, а цены сравнимы. Так было в прошлые годы. Такая картина ожидается и в предстоящий летний сезон.

Есть одно перспективное направление, не затронутое в этой статье, – внутренний туризм. Но это тема отдельного разговора. Привлечь деньги платежеспособных соотечественников и иностранцев, желающих путешествовать по России, намного сложнее, чем продавать зарубежные туры. Это требует создания продукта на уровне мировых стандартов, что очень трудно: хороших гостиниц в нашей стране не хватает, нужны навыки внешнеэкономической деятельности. Да и лицензию с сертификатом на внутренний туризм получить ой как не просто. 

Этапы создания турагентства 

Для начала важно  уяснить себе, что туристический  рынок состоит из операторов и  агентов. Так, по последним данным, сегодня  в России официально зарегистрировано 3 490 туроператорских компаний и 8 788 турагентств. Первые создают туристический продукт: выкупают номера в отелях, заказывают в авиакомпаниях чартерные рейсы, организуют наземное обслуживание (встречи и проводы в аэропорту, развоз по гостиницам), прокладывают экскурсионные маршруты и т.п. Вторые — всего лишь реализуют разработанные оператором турпакеты, то есть являются розничными продавцами.  

С этим связано, пожалуй, первое заблуждение, что быть турагентом очень просто: самому-то ничего производить не нужно, всего  лишь реализуй чужой продукт. Открыл офис в проходном месте, посадил у телефона общительную барышню — и собирай себе деньги с многочисленных клиентов. Суровая практика, однако, гласит: заставить человека выложить сбережения за поездку, качество которой заранее оценить весьма затруднительно, не так-то просто.  

Кстати, насчет денег. Заблуждение второе и самое  главное: большинство обывателей полагает, что агенты продают путевки с  собственной накруткой, и размеры  ее зависят исключительно от жадности и амбиций компании. В действительности же агентства живут на операторскую комиссию, которая составляет, как правило, 10%. Если учесть, что летом наиболее востребованными являются дешевые туры в Турцию за 300 долларов с человека, а зимой — в Египет за ту же цену, то легко подсчитать, сколько агентство зарабатывает на каждом клиенте.  

Вероятно, кто-то заметит, что агентство может  легко преступить закон, отойти от операторских тарифов и выставить наивному туристу свои завышенные расценки. В принципе это, конечно, возможно. Однако сегодня такого простодушного клиента  надо еще поискать. Наоборот, в борьбе за клиента многие фирмы нередко жертвуют частью своей комиссии и предлагают покупателям скидки — подчас до 5%, то есть до половины своей прибыли.  

Публика нынче  пошла просвещенная: туристы самостоятельно проводят мониторинг рынка, сами по Интернету находят наиболее выгодные предложения и под угрозой уйти в другую фирму требуют особых льгот. «Поразительная картина, —делятся наболевшим сотрудники агентств. — Человек торгуется с тобой за каждую копейку, всю душу вымотает, а потом так ненавязчиво спрашивает, хватит ли ему на отдыхе двух тысяч долларов или взять побольше».  

В общем, легким агентский бизнес никак не назовешь. Тем не менее каждый год по весне  в России открываются тысячи (!) новых  турфирм. Правда, уже осенью подавляющее большинство их закрывается. Одни — до следующего лета, другие — навсегда.  

Основные  моменты в создании турфирмы: 

– Поиск офиса.

– Регистрация  юридического лица.

– Регистрация  вывески или наружной рекламы.

– Оборудование офиса, обучение сотрудников.

– Ознакомительный  тур по отелям.

– Посещение  туристических выставок.

– Заключение договоров  с туроператорами.

– Размещение рекламы  в прессе.

– Отправка в  тур первых клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Структура бизнес- плана туристической  фирмы 

 

Регистрация туристической фирмы