Организация службы питания в гостинице

     В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

     Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы  приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.  
 

     1.3.Room-сервис

     Важной  функцией гостиниц и ресторанов является предоставление услуг для очень важной категории гостей – туристов V.I.P. В гостинице эту категорию определяет служба приема и размещения, отдел бронирования и менеджер службы room-service. Ответственные лица этих отделов заполняют специальные подразделения room-service разносят подарки для V.I.P. гостей.

       В некоторых гостиницах на  сервировочной тележке доставляются  в номер два вида наборов  V.I.P. Первый набор включает водку или Российское шампанское, блины с икрой, конфеты в вазе, фрукты и французские миниатюрные пирожные. Второй набор с учетом категории гостей V.I.P. несколько проще, в него входит Российское шампанское и фрукты. Очень часто такой подарок сопровождается русским сувениром или фотоальбомом с видами города.

     Служба  room-service напрямую подчиняется директору ресторана. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются бригадиры – супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика.

     Room-service может иметь свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

     Режим работы room-service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называется order taker) принимает заказы от проживающих в гостинице на обслуживание в номерах завтраками. Обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием приятного аппетита и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.

     В каждом гостиничном номере обязательно  имеются специальные карты меню завтрака. На них приведен весь ассортимент  континентального, европейского, американского, русского, диетического, вегетарианского завтраков. Карты меню отличаются по цвету. Гость отмечает выбранные блюда, напитки и вывешивает на дверь номера. Ночью их собирают дежурные официанты. Для удобства работы все данные с карт меню переносят на специальные бланки.

     Меню  континентального завтрака приведено  выше (джем, конфеты, мед, чай).

     Меню  европейского завтрака включает набор  континентального завтрака с расширенным  ассортиментом гастрономических продуктов (колбаса, ветчина, сыры разных сортов) и горячее блюдо (яйца всмятку или яичница, или омлет).

     Американский  завтрак включает набор континентального завтрака, а также sereals (сухой завтрак) с молоком, фруктовые йогурты или кефир, два яйца, сваренных всмятку, или яичницу с беконом, сосисками, помидорами, или омлет с ветчиной, сыром, грибами; фрукты (дольки грейпфрута, нарезанные бананы) или фруктовый салат.

     Русский завтрак: свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый или морковный  на выбор), масло сливочное, лососина с лимоном, овощи натуральные, блины  с зернистой икрой, джем, мед, кекс, булочка столичная, свежий хлеб в корзинке, кофе, чай или горячий шоколад.

     Диетический завтрак: булочки из муки грубого  помола, хрустящие хлебцы; хрустящие  хлебцы с обезжиренным маргарином или  диетическим конфитюром без сахара), свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или морковный), мюсли с обезжиренным молоком или обыкновенным йогуртом, фруктовый салат, кофе, чай.

     Вегетарианский  завтрак: сок на выбор, вегетарианский омлет с картофелем и запеченными  помидорами или овощами, приготовленными на пару; свежие сезонные фрукты, джем, мини-кекс, кофе или чай с обезжиренным молоком.

     В номерах гостиниц применяют такую  дополнительную услугу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные алкогольные напитки в небольших емкостях, а так же изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка, печенье и др.

     Работники room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

1.4. Отдел обслуживания  массовых мероприятии

     В наши дни массовые мероприятия с  едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:

     - официальные банкеты, которые  лидеры страны дают в честь  высоких гостей;

     - посольские приёмы и банкеты  по случаю национальных праздников;

     - банкеты, организуемые общественными,  партийными, научными и деловыми  кругами по случаю окончания  различных конференций и совещаний;

     - благотворительные гала - представления  с танцами и угощением;

     - праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;

     - свадьбы.

     Чаще  всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин – массовое мероприятие.

     Массовые  мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

     Заведующий  отделом обслуживания массовых мероприятий  подчиняется непосредственному  директору пищевого комплекса отеля и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Сверхзадача отдела - превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль.

     Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.

     Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

     - место проведения мероприятия;

     - дату мероприятия;

     - число участников мероприятия;

     - время прибытия участников мероприятия;

     - ориентировочное время окончания  мероприятия;

     - вид мероприятия (официальный  приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный  банкет и т.д.);

     - тип расстановки столов и стульев;

     - вид сервировки стола по каталогу;

     - расписание мероприятия и план  рассадки гостей;

     - будет ли присутствовать кто-нибудь  из важных персон и какого  типа внимание следует ему  оказывать;

     - необходимое гостям техническое  оборудование;

     - меню;

     - время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;

     - время подачи закусок и горячих  блюд;

     - другие детали обслуживания за  столом;

     - художественное оформление, цветы  и свечи;

     - гардероб;

     - карточки меню, визитные карточки, номера для столов;

     - музыкальное сопровождение;

     - полный адрес и реквизиты плательщика.

     Заведующий  секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях  различных этнических общин и  уметь организовывать мероприятия  в соответствии с национальными и религиозными канонами.

     Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время  прекрасным организатором и руководителем  для своих подчинённых. В широкий  круг обязанностей банкетного менеджера  входит:

     - руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

     - следить за работой уборщиков  по оформлению комнаты, в которой  будет проходить мероприятие;

     - составлять график работы официантов  и утверждать бригады, ответственные  за каждое конкретное мероприятие;

     - согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

     - проверять список уточнений, сделанных  непосредственно перед мероприятием;

     - подавать клиенту счёт сразу  же по окончании мероприятия;

     - строго следовать процедурам, принятым  в данной гостинице для отдела  обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;

     - подсчитывать наценку за обслуживание  и чаевые с последующим распределением  этих денег между обслуживающим  персоналом;

     - согласовывать все особые требования  с заместителем заведующего по  обслуживанию и координатором мероприятия.

     Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться  во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.

     Банкеты-приёмы в зависимости от формы обслуживания можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием; банкет-чай.

     Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.