Менеджмент разработки въездного туристского продукта

При рассмотрении сущности туристского продукта, как  составляющей туристского рынка  необходимо воспринимать индустрию  туризма как целостную составляющую отрасли народного хозяйства. Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих тур операторскую и тур агентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов - переводчиков. Туристская индустрия - взаимоувязанная система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые для потребления в процессе путешествия и достаточные для осуществления собственно процесса туризма туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное развитие индустрии туризма и смежных отраслей хозяйства, науки и культуры, системы образования.

Манильская  декларация по мировому туризму гласит: «Туризм понимается как деятельность, имеющая важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную, культурную, образовательную и экономическую области жизни государств и их международные отношения» 1. Тем самым подчеркнуто все большее значение туризма для различных сфер жизни общества. Туризму свойствен ряд функций экономического, социального и гуманитарного характера.

Экономическая функция туризма проявляется  через спрос и потребление туристов. Потребности туристов, находящихся вне места постоянного проживания, подразделяются на три группы: - основные; - специфические; - дополнительные.

Основные  потребности туристов - это потребности  в передвижении, проживании и питании. Следовательно, услуги средств размещения, предприятий питания и транспортных организаций являются обязательными для осуществления туристской деятельности. Средства размещения (гостиницы, мотели, частные квартиры) и предприятия питания (рестораны, кафе, бары) обеспечивают условия для нормальной жизнедеятельности туристов. Транспортные средства осуществляют их доставку к местам отдыха и обеспечивают внутримаршрутные передвижения. Потребление основных услуг является предпосылкой для удовлетворения специфических потребностей туристов, являющихся главной целью поездки - потребностей во впечатлениях, развлечениях, деловых встречах, курортном обслуживании. Дополнительные потребности туристов удовлетворяются услугами предприятий сервиса, торговли, культурных и развлекательных учреждений.

Гуманитарная  функция туризма заключается  в использовании его возможностей для формирования всесторонне развитой личности. Туризм расширяет кругозор человека, повышает его интеллект  и позволяет совместить отдых  с познанием окружающего мира. Путешествия дают человеку возможность удовлетворить свои потребности в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накоплении и углублении знаний, в том числе профессиональных. Разнообразие тематики экскурсий и туров - деловые, конгрессные, познавательные, обучающие (языковые), экологические, приключенческие и др. - позволяет человеку реализовать свои запросы в сфере туризма.

1. 2. Обеспечение качества въездного туристского продукта.

Качество  тур продукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество тур продукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать  субъективное качество можно с помощью:

- опытного  сопровождающего гида;

- профессионализма  работников туризма;

- подготовленности  местного населения к приему  туристов.

Качество  тур услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое  качество (состояние инфраструктуры).

2. Социальное  качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).

3. Качество  окружающей среды.

Обязательные  требования к качеству тур услуг: - безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.

Критерий  качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические; - культурно-исторические; - психологические; - специфические потребности туристов; - культура труда и поведения сотрудников;

- имидж  предприятия.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим  инструментом государственного регулирования  туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Объект  стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, тур индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты стандартизации.

Основные  задачи стандартизации в сфере туризма:

- установление  номенклатуры показателей качества  услуг и методов их контроля;

- установление  прогрессивных требований к технологии  и типовым технологическим процессам  оказания тур услуг; - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания; - установление требований к сертификации тур услуг; - обеспечение координации деятельности тур предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания; - установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Уровни  стандартизации:

- международная  стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны; - региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира; - национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. Может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциации, объединений, предприятий.

Основным  понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области.

Существуют  различные категории стандартов:

- Государственные  стандарты (в РФ - ГОСТ Р). - Стандарты отрасти - ОСТ. - Стандарты общественных объединений - СТО. - Стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциации) - СТП.

Основные  виды стандартов в сфере услуг:

- основополагающие  стандарты; - стандарты на услуги; - стандарты на процессы (технологические, например); - стандарты на методы контроля.

Важным  элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Цель:

- создание  условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; - содействие потребителям в выборе услуг; - защита потребителей от недобросовестного производителя услуг; - контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей; - подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем.

Сертификация  бывает: - самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции и услуг; - сертификация, осуществляемая потребителем;

- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной  организацией, не зависимой от  потребителя и изготовителя; - обязательная - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровья потребителя); - добровольная - (с целью создания условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги).

Обязательная  сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная  сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц  на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; принятие решения  по заявке, в том числе выбор  схемы; разработку методики проведения проверки; выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля; осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристско-экскурсионных услуг:

Этапы сертификации:

1. Подача  заявки на сертификацию.

2. Подготовительные  работы (решение о принятии или  отказе сертификации).

3. Проверка  на соответствие требованиям  сертификационной проверки в зависимости от схемы.

Результаты  проверки оформляются протоколом-актом.

4. Принятие  решения о выдаче или невыдаче  сертификата соответствия и применения  знака соответствия.

Срок  действия сертификации не более 3 лет

5. В  течение всего действия сертификата проводится контроль за сертификационной услугой.

Инспекционный контроль может быть:

- плановый (не реже 1 раза в год);

- внеплановый  (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).

Только  с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентноспособности организации.