Качество и цена туристических услуг

 

В скобках указаны взвешенные оценки качества обслуживания.

Удовлетворенность качеством обслуживанием рассчитывается как сумма взвешенных оценок по составляющим процесса путешествия и полученный результат делится на 100

В графе 5 таблицы представлены относительные оценки качества обслуживания, а в графе 6 – взвешенные относительные оценки, сумма которых также отражает общий уровень удовлетворенности качеством обслуживания.

Уровень удовлетворенности туристов качеством оказываемых услуг в целом по туру по отношению к главному конкуренту (Ку ) составил Ку = 8,85/7,95 = =1,11. В графе 6 таблицы 1 приведены отдельные составляющие уровня удовлетворенности туристов качеством оказываемых услуг (Ку = 1,11) по отдельным этапам путешествия, выраженные в процентах.

Пример 2. Требуется дать оценку покупательских предпочтений цены услуг туристической организации «Т-тур» по отношению к цене услуг ближайших конкурентов. Цена туристских услуг оценивается в балльной шкале по основным составляющим процесса путешествия туриста, начиная от подготовки к поездке до завершения путешествия (таблица 2).

 

Таблица 2 – Оценка туристами цены обслуживания

Составляющие цены обслуживания туриста	Вес, %	Оценка (взвешенная оценка) цены обслуживания, баллы (баллы х %)		Гр.5 = гр.3/гр.4	Гр.6 =   = гр.2 х гр.5, %
		Х	Главный конкурент
1	2	3	4	5	6
1.При подготовке к поездке	5	9(45)	7 (35)	1,28	6,43
2.Во время совершения  поездки:
2.1. транспорт	20	7 (140)	6 (120)	1,17	23,33
2.2. гостиница	40	8 (320)	7 (280)	1,14	45,71
2.3. экскурсионная программа	30	6 (180)	6 (180)	1,00	30,0
3.Скидка с цены	5	7 (35)	7 (35)	1,00	5,0
Сумма	100	720	650		110,47
Удовлетворенность ценой обслуживания		7,2	6,5
Уровень удовлетворенности ценой		1,10	0,90

 

В скобках указаны взвешенные оценки цены обслуживания.

Удовлетворенность ценой обслуживания рассчитывается как сумма взвешенных оценок по составляющим процесса путешествия, и полученный результат делится на 100.

В графе 5 таблицы представлены относительные оценки цены, а в графе 6 – взвешенные относительные оценки, сумма которых отражает также общий уровень удовлетворенности ценой.

Уровень удовлетворенности туристов ценой оказываемых услуг в целом по туру по отношению к главному конкуренту Ку составил Ку = 7,2 /6,5 = 1,1. В графе 6 таблицы 2 приведены отдельные составляющие уровня удовлетворенности туристов (Ку = 1,1) по отдельным этапам путешествия, выраженные в процентах.

Используя данные, приведенные в примерах 1 и 2, построить карту покупательской ценности, отражающую одновременную оценку покупательских предпочтений по качеству и цене обслуживания. Зная данные покупательской удовлетворенности организации «Т-тур» относительно конкурентов, а также покупательской удовлетворенности конкурентов относительно «Х», можно построить карту покупательской ценности и нанести на нее данные для «Х» и ее главного конкурента (рисунок 3).

Диагональная линия представляет собой линию стоимости в текущих ценах. Организации, занимающие положение выше и правее диагонали, занимают более выгодные позиции для увеличения доли рынка. В свою очередь, организации, занимающие положение ниже и правее диагонали, могут потерять долю рынка. Для увеличения доли рынка эти организации должны снизить цену.

Рисунок 3 – Карта покупательской ценности

 

Таким образом, в данной работе рассмотрены основные вопросы цены и качества турпродуктов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Специфика качества туристских услуг определяется эффективной организацией деятельности сотрудников турфирмы как носителей качества, в частности вовлеченностью каждого сотрудника в работу по обеспечению соответствия услуги требованиям клиента. Соответствие услуги требованиям туриста зависит от поставщиков, следовательно, для предоставления услуги, соответствующей требованиям клиента, менеджер турфирмы по продажам должен знать характеристики турпродукта.

В первом параграфе установлено, что туристический продукт представляет собой право на тур, предназначенное для реализации туристу. Турпродукт – это комплексное понятие, которое включает три основных составляющих: тур, туристкая услуга и товары туристко-сувенирного назначения.

Во втором параграфе рассмотрены вопросы обеспечения качества турпродукта. Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

В заключение параграфа следует отметить, что каждый метод ценообразования, как и способ распределения косвенных расходов, имеет свои преимущества и недостатки. Зная возможности каждого с учетом всех факторов, особенностей конкретной финансово-хозяйственной ситуации, управляющему турфирмой остается самому принимать верные управленческие решения.

Таким образом, в данной работе рассмотрены основные вопросы цены и качества турпродуктов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. ГОСТ Р 50690-2001 ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. Общие требования
2. ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования.
3. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»
4. Комисарова Т.А. Методические подходы к исследованию и анализу потребительских предпочтений. М.: Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 3 (51).
5. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.
6. Кревенс Дэвид В. Стратегический маркетинг. 6-е изд.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2008.
7. Лесник А.Л., Смирнова М.Л. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. М.:ИПФ Талер, 2011.
8. Фляйшер К., Бенсуссан Б. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе.– М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2005. С.231; Комисарова Т.А. Методические подходы к исследованию и анализу потребительских предпочтений. М.: Маркетинг и маркетинговые исследования. № 2. 2004.