Этика управления в туристской фирме

• предвидеть, прогнозировать дальнейшее развитие;
• определять цели и разрабатывать стратегию и тактику их достижения;
• организовывать деятельность предприятия (отдела, подразделения) в соответствии с его целями и предназначением, учитывая (согласовывая) материальные и социальные аспекты;
• согласовывать (связывать, объединять, сочетать) все действия и усилия;
• контролировать выполнение и выполнять управленческие решения и распоряжения.

  Современный уровень развития науки и техники  предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в туристкой области.

  Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.

  Как отмечает известный специалист по пабликрилейшн  Джон Честара, любая деятельность человека требует использования его профессиональных, специальных знаний (ноу-хау – 10%) и умения контактировать с людьми (90%). [13, С. 67]

  Чем выше человек поднимается по служебной  лестнице, тем больше он должен принимать во внимание ориентацию на людей и тем выше должно быть его умение общаться с ними.

  Для того, чтобы соответствовать этим требованиям, менеджеру необходимо развивать ряд способностей и  личностных черт, среди которых наиболее важными являются интеллект, культурность, опыт, образованность в сфере туризма, широкий кругозор, уверенность в себе, честность, ответственность и здравый смысл. [19]

  Сумма этих качеств позволяет в работе опираться на способность сыграть  более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе. 

  Что касается делового этикета, то он основывается на определенных нравственных нормах, которые должны соблюдать все работники туристкой фирмы, в рамках управления в своей деятельности или просто при выполнении каких-либо трудовых функций. К данным нормам относят:

• вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку;
• корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;
• тактичность – чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека;
• разумность (рациональность)
• скромность – сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе;
• благородство – способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;
• точность – соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.

  Главные требования к одежде сотрудника туристкой  фирмы – опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка – свежей, обувь – чистой, без сбитых и высоких каблуков.

  Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобраны по цвету и назначению и составлять в целом ансамбль, главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности. Рекомендуется выбирать спокойные тона и фасоны.  

  Летом и в дневное время носят  более светлые костюмы, зимой  и на вечерних мероприятиях – более темные. Носить черные галстуки не принято, их надевают только в знак траура. Не рекомендуется использовать большое количество украшений.  [15, С. 35]     

  Управление  в рамках этики должно касаться и  деловой переписки и прочей документации предприятия. Все должно быть ясно, кратко, грамотно и находиться в завершенном состоянии, а также выполняться своевременно. [15, С. 37]

  Каждая  уважающая себя деловая организация (фирма), всерьез обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимум сердечности и учтивости в личных контактах с отдельными лицами и компаниями (учреждениями, предприятиями), поскольку с выражений почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела, особенно этот аспект важен для тур фирм, зависящих от своей клиентской базы.

  Однако  слишком назойливое и пространное  выражение любезности свидетельствует о слабом вкусе, говорящего, даже если он при этом искренен в своих чувствах.

  Ввиду этого умение сотрудника тур фирмы  вести телефонные переговоры в конечном счете определяют его репутацию и репутацию фирмы, которую он представляет. Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров:

• отвечая на звонок, необходимо представиться. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.
• никогда нельзя давать  выход отрицательным эмоциям. Собеседник или потенциальный клиент не заинтересуется предложением и может больше не обраться в данную команию.
• необходимо отвечать  на все телефонные звонки. Неизвестно, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.
• сотрудник должен быть уверен в точности сведений, которые он намерен  сообщить. Лучше еще раз все перепроверить, чем заставить человека проделать долгий путь, который в итоге окажется безрезультатным.
• для того чтобы выяснить нужную информацию нужно задавать  вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?» и т.д.), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы. Часто необходимо узнавать дополнительную информацию, используя   вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как!» но необходимо избегать  вопроса «почему», так как он  содержит оттенок недоверия.

  При проведении беседы нельзя:

• долго не поднимать трубку;
• говорить «привет», «да» или «говорите», начиная разговор;
• спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;
• вести две беседы одновременно;
• оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
• использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
• передавать трубку несколько раз;
• говорить «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

  При телефонных переговорах следует:

• поднять трубку до четвертого звонка телефона;
• говорить «доброе утро (день)», представиться;
• спрашивать «Чем я могу вам помочь?»;
• концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
• предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;
• использовать бланки для записи телефонных разговоров;
• записать номер звонящего и перезвонить ему;
• записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

  Существуют  выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, к ним, в частности, относятся: «Я не знаю», «Мы не сможем этого сделать», «Вы должны...», «Подождите секундочку, я скоро вернусь», «Нет».

  Во  время работы с клиентами необходимо следить за дикцией; говорить отчетливее; избегать привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам. Если клиент высказывает жалобу, нельзя говорить ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.п., – этим репутация фирмы ставится под угрозу.

  Необходимо  выслушать клиента до конца; выразить ему сочувствие, извиниться; записать его имя, телефон, номер заказа или другие данные. Если сотрудник обещал  ему перезвонить, необходимо сделать это как можно скорее, даже если решить проблему к назначенному сроку не удалось. [9, С. 155]

  Таким образом, этика управления в тур  фирме проявляется во многих аспектах, начиная, с обращения, разговоров, одежды, и заканчивая правильностью оформления документации и прочего. 
 
 
 
 
 

  2. 2. Пути совершенствования системы  этики туристкой фирмы и ее  перспективы 
 

   Крупнейшее  британское туристское издательство «Travel & Tourism Intelligence» (TTI), входившее в  «Economist Intelligence Unit», опубликовало исследования, содержащие долгосрочные, вплоть до 2010 г., прогнозы развития международного туризма, в частности были отмечены, как важные компоненты системы этики и роль адекватного и правильного управления туристкими фирмами. [23]

  Соблюдение  правил и норм этики в управлении туристкой организации приводит к формированию правильного имиджа данной фирмы и повышению перспектив к эффективному осуществлению ее дальнейшей деятельности, через совершенствование системы этики на конкретном предприятии, посредствам выполнения данных норм всеми членами коллектива. [17, С. 189]

  К таким перспективам, в рамках туристкой  фирмы можно отнести:

• повышение престижа фирмы.
• повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара.
• облегчение введения на рынок новых товаров (услуг).
• повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

  Имидж организации – это образ организации, существующий в сознании людей.

  Формирование  образа, своеобразного «лица» организации  – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. [22]

  Качество  производимых товаров и оказываемых  работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

  Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес.

  Быть  адекватным – значит соответствовать  реально существующему образу или специфике фирмы.

  Быть  оригинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных.

  Быть  пластичным – значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным.

  Иметь точный адрес – значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

  Если  фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут  обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы. [2, С. 105]

  Совершенствование этики управления в рамках конкретной  туристкой   фирмы  включает в  себя:

  совокупность  художественно-текстовых и технических  составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления.

  внешний образ – создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

  характер поведения на рынке – определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами.

  Характер  поведения на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.

  товарный знак (торговая марка, эмблема) - это официально принятый термин, означающий зарегистрированное в установленном порядке оригинально оформленное художественное изображение (оригинальные названия, художественные композиции и рисунки в сочетании с буквами, цифрами, словами или без них и т.п.).

  Товарный  знак служит для отличия товаров или услуг одного лица (юридического или физического) от однородных товаров или услуг другого.

  Таким образом, пути совершенствования системы  этики туристкой фирмы и ее перспективы тесно взаимосвязаны  с поведением каждого отдельного сотрудника и имиджа фирмы в целом, включающего в себя отдельные составляющие. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Заключение 

  Данное  исследование, основных вопросов, касающихся этики управления в туристской фирме позволило сделать ряд следующих теоретических выводов:

  При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это делать.

  Решающим  фактором результативности деятельности людей является их мотивация.

  Мотивационные аспекты управления трудом получили широкое применение в странах с развитой рыночной экономикой.