Имидж фирмы и организации PR туристического предприятия

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ «ГРОДНЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ЯНКИ КУПАЛЫ»

 

 

 

 

Курсовая работа по предмету «Маркетинг в туризме»

ИМИДЖ ФИРМЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ PR

ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

 

 

Специальность «Туризм и гостеприимство»

 

 

 

 

 

Автор работы

Студентка 3 курса, СЗС ТГ № 141                            Якубеня Д.А.

Руководитель

Преподаватель                                                             Боярчук Т.Н.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Гродно, 2017

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Успех той или иной компании на рынке, ее стратегия и тактика во многом связаны с ответом на простой вопрос – есть ли у нее свой имидж? Создать стиль непросто, и многие специалисты задумываются, нужно ли это вообще.

Плюсы очевидны: клиенты больше доверяют компании, если видят, что ее сотрудники – не набранные с улицы люди, а солидный персонал, соблюдающий не только принятый дресс-код, но и имеющий определенный корпоративный патриотизм. Более того, разработка имиджа компании - показатель ее определенного финансового и рыночного статуса. Это означает, что компания на рынке не первый год и даже, возможно, не первое пятилетие, и ее руководство задумывается о своем имидже.

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов.

Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи.

Актуальность данной проблемы обусловлена тем, что имидж является одной из важнейших образов в глазах потребителей, благодаря которому формируется первоначальное мнение о предоставляемой услуге (товаре), в данном случае о турфирме. Поэтому, на мой взгляд, необходимо изучить и проанализировать значение имиджа в деятельности современных туристических предприятий.

Имидж – это образ фирмы в представлении целевых аудиторий. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций.

Целью курсовой работы является изучение основных понятий, задач, функций и специфики имиджа туристической фирмы.

В соответствии с заданной целью были поставлены задачи:

определить понятие и сущность имиджа.

выявить составляющие имиджа.

определить основные тенденции в создании имиджа турфирмы.

проанализировать имидж туристских предприятий на примере туристической фирмы «Оранжет».

Объектом курсовой работы является туристическое предприятие «Оранжет» в Гродно. Предметом исследования является сущность имиджа туристической фирмы, на примере «Оранжет».

Значимость теоретической и практической части данной работы очень важна, т.к. проанализировав данный материал, можно получить исчерпывающие ответы по методике организации рекламной деятельности и развитию имиджа на туристических предприятиях.

Курсовая работа состоит из трех глав. В первой главе рассмотрены основные понятия, функции, составляющие имиджа и взаимосвязь имиджа турфирм со связями с общественностью. Во второй главе представлены основные тенденции в создании имиджа турфирмы. В третьей главе проанализирован имидж предприятия туристического агентства «Оранжет» в Гродно.

 

 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ, ФУНКЦИИ ИМИДЖА

 

1.1 Имидж как направление Паблик Рилейшнз.

 

 

Туризм – это одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. При этом в отличие от многих других отраслей экономики туризм не приводит к истощению природных ресурсов. Будучи экспортно-ориентированной сферой, туризм проявляет большую стабильность по сравнению с другими отраслями в условиях неустойчивой ситуации на мировых рынках. На сегодняшний день туризм – это развивающаяся отрасль экономики, как мировой, так и отечественной. Хотя объективно Беларусь, особенно в сравнении с Турцией, Францией, Испанией, Египтом и целым рядом других стран, только начинает по настоящему развивать эту весьма доходную и многогранную сферу деятельности. И несомненно, что одной из важнейших граней туризма является его PR - составляющая. Потому что это как бы одёжка, по которой не только встречают, но и реально оценивают государство и нацию. Развитие сферы туризма идет очень большими шагами, число туристов с каждым годом растет, а вместе с этим растет и прибыль стран. Беларусь обладает богатыми рекреационными и бальнеологическими ресурсами, однако, на сегодняшний день и не до конца используются.

Имидж — это образ фирмы, товара, услуги, складывающийся в восприятии различных групп общественности. Для того чтобы образ был именно тот, в котором фирма заинтересована, он специально проектируется, целенаправленно формируется и внедряется в сознание целевой аудитории [12, с. 12].

Формирование позитивного имиджа организации и корпоративных отношений в ней являются одними из главных задач пиар деятельности. Значимость их обусловлена тем, что между ними должно быть гармоничное соответствие, так как вид корпоративных отношений существенно влияет на имидж управленческой команды, а самое главное - персонала организации, а эти виды имиджа являются важными структурными компонентами имиджа организации.

Одним из важнейших направлений деятельности "паблик рилейшнз" является формирование позитивного или эффективного имиджа организации. Современная организация, созданная для достижения конкретных целей, осуществляет свою деятельность в условиях разнообразных взаимодействий и взаимосвязей, в окружении, имеющем разнообразные интересы - экономические, политические, правовые, социальные и пр. Это предполагает специальное планирование и реализацию контактов и внешней информации на основе гибкого взаимодействия и обратных связей, то есть РR-деятельность. В РR-деятельности решаются разнообразные задачи, однако независимо от их вида и содержания, центральной все же является формирование позитивного имиджа и на его основе - сохранение репутации и выстроенных доверительных отношений. Поэтому всякая РR-деятельность должна начинаться с создания позитивного имиджа организации, а в дальнейшем его мониторинга и совершенствования. Недаром одно из важнейших правил рекламы гласит: прежде, чем приступить к рекламным акциям или рекламной политике, позаботьтесь о своем благоприятном имидже. Хотя, надо заметить, что формирование позитивного имиджа не "замыкается" только на интересы рекламы.

Имидж - это образ фирмы в представлении целевых аудиторий. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций.

Имидж формируется под каждую отдельную целевую аудиторию. Так, для широкой общественности предпочтительна гражданская позиция, для партнеров - высокая конкурентоспособность предприятия.

Кроме того, существует внутренний имидж фирмы как представление сотрудников о своей организации. Имидж значим и в финансовом менеджменте, так как представляет собой неявный (нематериальный) актив.

Упрощая многообразие задач Паблик рилейшнз, можно выделить две основной задачи:

• Продвижение имиджа (т.е. образа, который мы хотели бы, что бы сложился у целевой аудитории).
• Коррекция репутации (т.е. образа, который уже сложился у целевой аудитории).

Репутация и имидж готовят будущие приобретения и сделки, поэтому их сочетание можно определить как отношение потребителя к товару (услугам, фирме, руководству и т.п.)

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее фирменный стиль (имидж). Понятие "имидж" происходит от латинского "imago", связанного с латинским словом "imitari", означающего "имитировать".[1, с. 37].

Актуальной проблемой современной имиджеологии является выделение и характеристика основных составляющих имиджа. Ряд авторов в качестве наиболее важных слагаемых профессионально-личностного имиджа предлагают следующие:

• Профессионализм и компетентность.
• Нравственная надежность.
• Гуманитарная образованность.
• Коммуникативная привлекательность.
• Использование психологических техник.

Название предприятия (фирмы, компании) является одной из важнейших констант фирменного стиля. Как свидетельствует опыт, в некоторых случаях желательно, чтобы название давало представление о сфере деятельности предприятия. Для его известности создается оригинальное название, которое должно работать на целевую аудиторию.

Фирменный стиль - своеобразные стандарты, порядок, служебная информация и деловые отношения. Своим единообразием он способствует созданию и внедрению во внутренней среде корпоративной дисциплины и культуры персонала. Фирменный стиль - художественное решение системообразующих элементов корпоративного имиджа, позволяющее идентифицировать фирму.

Фирменное наименование - наименование юридического лица, являющегося коммерческой организацией. Оно позволяет индивидуализировать эту организацию в гражданском обороте. Регистрируется в установленном порядке, право на исключительное его использование охраняется законом.

Торговая марка - торговое наименование определенного товара, производителя, дистрибьютора, которое выделяет их на рынке среди конкурентов. Это обозначение, которое помогает отличать соответствующие товары одних юридических лиц от однородных товаров и услуг других юридических и физических лиц. Существуют четыре типа обозначения торговой марки: фирменное имя, фирменный знак, товарный образ, товарный знак.

Фирменное имя (бренд) - слово (буква) или группа слов (букв), которые легко произносятся и запоминаются.

Фирменный знак (логотип) - символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение.

Товарный образ - конкретное представление, сложившееся у потребителя под влиянием рекламы и иных источников о реально существующем или будущем товаре. Товарный образ, представляющий собой персонифицированную торговую марку, призван вызывать у покупателя определенные ассоциации и представления в связи с рекламируемой продукцией или услугами.

Однако смена имиджа может повлечь за собой провалы в бизнесе (компанию некоторое время не будут узнавать), если не сопровождать ее мощной PR-кампанией [15, с.56].

 

1.2 Функции имиджа. Особенности формирования имиджа предприятий индустрии туризма

 

Имидж– это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще.

Имидж несет в себе несколько функций:

1. Номинативная функция имиджа призвана создать узнаваемость фирмы (марки и т.п.), связав благоприятный образ с конкретным товаром (руководителем, организацией и т.п.)
2. Эстетическая функция имиджа призвана выделить эмоциональною составляющую образа товара (руководителем, организацией и т.п.), выдвинув на первый план их качественные составляющие.
3. Консервативная функция имиджа призвана защитить (перед веяниями моды и натиском новых потребностей, нового спроса, новых идей) основную идею фирменного комплекса, обеспечив вариантность одной и той же идеи для новых поколений традиционных потребителей.
4. Адресная функция имиджа призвана связать его с определенными целевыми аудиториями воздействия.

Можно выделить несколько видов имиджа:

• внешний имидж;
• внутренний имидж;
• неосязаемый имидж.

Осязаемый имидж- то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж- ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемый имидж - это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.