Формирование культуры сервисной деятельности гостиничного предприятия

Цель исследования – на основе анализа определить факторы формирования культуры сервисной деятельности на предприятии гостиничного хозяйства.
Объект исследования – современное гостиничное предприятие.
Предмет исследования – формирование культуры сервисной деятельности на гостиничном предприятии.
Задачи исследования:
1) исследование понятия сервиса и качества, определение их взаимосвязи, влияние на современное социально-экономическое и культурное развитие общества;
2) изучение методики оценки качества и культуры сервиса через оценку персонала сервисного предприятия;
3) выявление специфики культуры обслуживания, методы и методики формирования и оценки культуры сервисной деятельности отеля «Европа».

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………… 3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ………………………………………………………………...….. 6
1.1 Повышение качества культуры сервисной деятельности как актуальная
проблема сервисологии………………………………………………………. 6
1.2. Культура сервисной деятельности: содержание, понятия,
особенности………………………………………………………………….... 12
1.3. Функционирование предприятий гостиничного сервиса в современных
условиях……………………………………………………………………….. 19
ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ …………………………………………... 26

ГЛАВА II. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ………………………………....…………. 27
2.1. Методы и методики исследования формирования культуры сервисной
деятельности …………………………………………………………………. 27
2.2. Метод “360 градусов” как наиболее эффективный путь решения
проблемы……………………………………………………………………… 35
2.3. Опыт реализации метода “360 градусов” в решении проблемы
формирования культуры сервиса ……………………….………………….. 40
ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ…………………………………………….. 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………..... 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ И ЦИТИРУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…..... 47
ПРИЛОЖЕНИЕ ………………………………………………………………. 49