Анимация туристского обслуживания

Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе.

Консьержи - это обслуживающий персонал в гостинице. Но консьержами могут быть не служащие гостиницы, а независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они сами нанимают себе помощников.

Существует организация  «Золотые ключи консьержей», в которую входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить клиенту абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, не важно гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у наших консьержей, клиент может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники - профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами.

Вот основные виды предоставляемых организацией услуг, хотя пределами этого перечня может служить только лишь воображение клиента:

· Автотранспорт. Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы.

· Рестораны. Бронирование/рекомендации.

· Экскурсии/гиды.

· Переводчики.

· Театральные  билеты. Покупка/доставка.

· Авиабилеты. Бронирование/подтверждение/изменение  даты/доставка.

· Железнодорожные  билеты. Бронирование/ доставка.

· Аренда мобильных  телефонов.

· Обслуживание в аэропорту по VIP классу.

· Телохранители.

· Цветы. Покупка/доставка и многое другое.

Наиболее изобретательные  и опытные консьержи выполняют  и необычные поручения.

Пример: гостю, прибывшему из Италии в Москву по деловым целям, необходимо поздравить свою жену с днём рождения. Он обращается к консьержу гостиницы, где остановился с просьбой доставить букет цветов в Италию его жене. В этом случае консьерж должен связаться со службой консьержей Италии и договориться о доставки букета по определённому адресу. На обзаведение богатой клиентурой у консьержа уходят годы. Кроме того, надо много знать и уметь, чтобы быть хорошим консьержем - знать во всех деталях жизнь отеля и его служб, говорить на нескольких языках, иметь общительный характер, иметь хорошие связи в городе, а может быть и даже за его пределами. В некоторых отелях есть специальные группы, осуществляющие функции консьержей, экскурсоводов, переводчиков. Группы работают с туристами, которые не владеют местным языком.

       5. Классификация туристов по их отношению к проведению досуга 

       Первый  тип. Инициативные туристы, которые заранее планируют как рабочие дни, так и дни отпуска, поэтому инициатива по организации досуга будет принадлежать им. Главная задача тураниматоров в работе с этим типом туристов – умение выслушать и выполнить почти готовую программу, подыграть инициативным туристам. Здесь требуется импровизация и ни в коем случае не допустим перехват инициативы.

       Второй  тип. Деловые люди, которые в обыденной жизни практически лишены досуга и даже свое свободное время они стремятся потратить с максимальной пользой для дела. Чаще всего это бизнесмены, менеджеры, представители научной и технической интеллигенции. Этот тип туристов предпочитает или такой досуг, который дает им возможность совершенствоваться (деловые игры, научные диспуты и пр.) или спокойный отдых, который дает им возможность расслабиться, отдохнуть от стремительного темпа жизни (рыбалка, охота, выезд на природу и пр.)

       Третий  тип. «Узкоспециализированные» туристы, имеющие какое-то одно большое увлечение в жизни: коллекционирование, конструирование, моделирование, вязание, шахматы и т.п. Этому делу они посвящают все свое свободное время, поэтому им больше всего подходит клубный отдых. Именно в клубе по интересам такой турист получит самое большое моральное удовлетворение.

       Четвертый тип. Активные туристы, предпочитающие во время досуга как можно больше двигаться: играть в спортивные игры, участвовать в соревнованиях и различных мероприятиях. Работать с этим типом туристов – одно удовольствие, потому что они поддерживают любую инициативу. Программу для таких туристов надо составлять с расчетом на максимальную двигательную активность.

       Пятый тип. Пассивные туристы, склонные к домашним формам досуга: чтению книг, просмотру телевизионных программ, многочасовому отдыху на пляже. Эти люди часами могут сидеть у телевизора или читать книги. Для такого типа туристов подойдут программы, в которые включены игры на пляже, видеотека, вечерние шоу.

       Шестой  тип. Неисправимые скептики и ворчуны. К сожалению, встречается и такой тип туристов. Это наиболее сложная категория. Этих людей очень трудно чем-либо увлечь, однако при разнообразии предлагаемых программ возможно, и они найдут себе развлечение.

       Тураниматорам, организаторам досуга, необходимо знать  и учитывать особенности каждого  из этих типов личности при составлении досуговых программ.

Национальные  особенности туристов и учет этих особенностей при составлении анимационных программ

       Представителям  народов долго безвыездно живущих  в течение многих лет на своей  родине кажется, что их способ жизни, манеры поведения, вкусы и социальные взаимоотношения являются целесообразными и правильными, в то время как любые отклонения от устоявшегося стереотипа принимаются за странности или особенности национального характера.

       Наша  планета богата разнообразием народов  и культур, каждая из которых является огромным достоянием. Изучением национальных, культурных и языковых и других особенностей того или иного народа занимается наука этнография.

Слово "этнография" греческого происхождения, в буквальном переводе звучащее как "народоописание". Это общественная наука, основным объектом изучения которой являются народы-этносы. Основной предмет этнографии составляют характерные, традиционные черты повседневной (бытовой) культуры народов, образующие в совокупности с языком их специфический, этнический облик.

       Специалистам, занятым в туристской отрасли, необходимо знать национальные особенности  туристов, их привычки, вкусы, наиболее приемлемые формы досуга.

       Этнические  особенности формируются и изменяются в течение длительного времени. Факторами, влияющими на формирование и изменение этносов можно считать:

• географическую среду;
• этническое окружение и его культурное воздействие на этнос;
• традиции, унаследованные от предков;
• религию и пр.

       Этническая  картина мира пестра и разнообразна. Рассмотреть ее в деталях в условиях одного параграфа невозможно, поэтому остановимся на кратких характеристиках некоторых специфических особенностях национальных туристов, с которыми приходится сталкиваться российским аниматорам.   

       Больше  всего приходится работать со своими соотечественниками, поэтому начнем характеристику с россиян.  

       Российские  туристы открыты, часто излишне  доверчивы, отличаются широтой души и оптимизмом, надеясь на «авось»  даже в самых неподходящих ситуациях, азартны, очень любят все дешевое, а еще больше достающееся даром. Любят отдыхать с размахом, с хорошей песней и плясками. К оздоровительным мероприятиям относятся с прохладцей, потому что здоровье в России пока еще не считается главной человеческой ценностью. Старшее поколение склоняется к интеллектуальным формам досуга, среднее – к пляжному отдыху, а молодежь к активно-деятельному.

Немцы педантичны, пунктуальны, хладнокровны, деловиты. Они относятся к жизни со всей серьезностью, отличаются своей экономностью, поэтому, заплатив за отдых, они стараются получить все удовольствия, предоставляемые отелем, по возможности участвовать во всех мероприятиях. Любят театр, изучение обычаев, посещение базаров. Немцы - самый многочисленный отряд туристов за рубежом. Они любители прогулок на природу, относятся к природе бережно и заботливо как к своей и чужой собственности. В пределах Германии немцы учтивы, аккуратны, экономны, разумны и вежливы. За границей любят отдыхать приятно, весело, простодушно, коллективно. Многие любят выпить, поесть, петь народные песни. От отпуска стараются взять по максимуму: все солнечные ванны, все экскурсии, развлекательные вечера и программы.

Поляки: основными чертами польского  национального характера является коллективизм, приспособляемость, дар  импровизации и способность выжать максимум из имеющегося на данный момент под рукой. Поляки отдыхают и работают одинаково продуктивно.

Американцы  не любят ездить за границу, считая что у них в США есть и  тропики и арктические районы, два океана и единая валюта, одинаковый уровень комфорта и т.д. А за границей возможны всякие неудобства. Тем не менее высокий уровень жизни в США обеспечивает многим возможность путешествовать. Среди них много пенсионеров, путешествующих группами и энергично стремящихся многое увидеть и познать, а также туристов-бизнесменов.

       Испанцы энергичны, но неорганизованны, и часто  непредсказуемы. Они очень любят  всевозможные новшества, развлечения  и удовольствия, в том числе  и азартные игры. В особой чести  у этого народа песни и танцы. Особенно захватывающее зрелище представляют собой испанские танцы: красивые, энергичные, зажигательные. Семью, детей, домашний очаг испанцы ставят превыше всего, поэтому любят отдыхать всей семьей где-нибудь на берегу моря, наслаждаясь громкой музыкой и вкусными яствами. Испанцы очень любят всевозможные праздники, существующие или несуществующие на самом деле, любят зрелищные мероприятия, типа корриды, фейерверков и пр.

Французы  общительны, аккуратны, щеголеваты, обладают «французским» чувством юмора, влюблены во Францию и все французское. Они будто специально созданы для всевозможных торжеств – банкетов, фестивалей, праздников, которые превращают в грандиозные спектакли, наслаждаясь действом и собственным участием в нем. Являясь экспериментаторами по природе, французы с большим уважением относятся ко всякого рода новшествам и выдумкам, поэтому участвуют в них всегда с удовольствием. Любят интимную обстановку, тихую и далекую от большого города.

       Французы  умеют организовать свой досуг, будь то отпуск или выходной день. Очень  любят французы заниматься спортом (во Франции даже автостоянки имеют свои спортивные площадки), поэтому спортивные программы и развлечения для них подходят как нельзя лучше.

Англичане в обыденной жизни педантичны, недоверчивы, осторожны, крайне редко  проявляют свои истинные эмоции. Однако на отдыхе они преображаются, руководствуясь девизом "веселиться, не взирая на возраст и обстоятельства". Они предпочитают активный отдых со всевозможными соревнованиями и состязаниями (неважно спортивными, интеллектуальными или шуточными), в которых они непременно стремятся выиграть. Даже пожилые люди вечером, когда уже, казалось бы, давно пора спать, с удовольствием отплясывают на дискотеке наравне с молодежью. Они соглашаются участвовать во всех предлагаемых им мероприятиях, порой даже еще не зная правил, любят острые ощущения. Главное для них - не дать себе скучать.

Шведы  - приверженцы протестантской трудовой этики, поэтому они постоянно  работают или учатся. Пятинедельный  ежегодный отпуск стремятся использовать с максимальной пользой. Особенно активно шведы хотят насытиться за этот период солнечным теплом, поскольку солнце для Швеции с ее суровым климатом, - роскошь. Зато и рабочую обстановку они любят чередовать с отдыхом, устраивая всевозможные конференции, семинары, совещания где-нибудь на пароме или испанской Ривьере. Эти деловые встречи сопровождаются непременным экскурсионным обслуживанием и обильными застольями, что является вознаграждением компании, оплачивающей сотрудникам их прилежный труд. Шведы охотно занимаются спортом, особенно любят занятия по спортивному ориентированию, театр, познание культуры, истории, нравов и обычаев местного населения.

Греки представляют собой клубок противоречий, который  испокон веков интриговал и зачаровывал  путешественников и историков. Греки умные и тщеславные, энергичные, но неорганизованные, нетерпеливые, страстные, темпераментные, в тоже время совершенно неуверенные в себе. Греки очень общительны, любят развлечения, праздники, богатые застолья, путешествия, уикэнды.

Японцы  очень дисциплинированно относятся к своим туристским обязанностям. Организованные в группы, увешанные фотоаппаратами, они любят экскурсии, любят снимать и фотографироваться, часто записывают на видеокамеру экскурсионные объекты. Они музыкальны, любят песни других народов. Любят изучать за границей культуру других народов. Меньше их интересуют природные объекты и пляжный отдых за границей.