Анализ работы службы приема и размещения гостей

Следует отметить, что по данным мировых исследований, первое место занимает расчет по кредитным картам, на втором месте - расчет по чекам, на третьем - наличный расчет. 

В малых гостиницах Запада наличный используется очень редко: в случае необходимости и на короткое время. В Украине преобладает именно наличный расчет и перевод денег на расчетный счет отеля. Кредитные карты и чеки принимаются только в отелях высокого класса. Оплата наличными спасает отель от неприятностей, если чек по каким-то причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж малого отеля, приближает его к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоспособных клиентов. 

3. Должностные обязанности основного персонала службы

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. Начиная работу, дежурный администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье - отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Кассир - контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Ресурсы

• Федеральный закон (в редакции Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 №365-ФЗ) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»(www.rg.ru);
• Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.97 №490 (в ред. от 01.02.2005 №49,от 06.10.2011 №824). (www.portal@referent.ru).
• Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» №1004-р от 15.07.2005. (www.News-City.ru электронный ресурс).
• Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90.«Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». (www.internet-law.ru электронный ресурс).
• Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 последние изменение 18.05.2011г. «Услуги населению. Термины и определения» (www.internet-law. ru электронный ресурс).
• Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 последние изменение 18.05.2011г.«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»(www.internet-law. ru электронный ресурс).
• Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» »(www.internet-law. ru электронный ресурс).
• Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - Издательский центр «Академия» 2009.
• Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. - СПб., 2006.
• Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г.
• .Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания - Ростов н/Д: Феникс, 2005.
• Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2009,
• Кожекин Г.Я., Синица Л.М. Организация производства, - Минск: ИП Экоперспек-тива, 2003.
• Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2005.
• Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г
• Смирнов П.В., Степанова З.И., Фасоляк Н.Д. Организация и планирование материально-технического снабжения в народном хозяйстве. Москва Экономика, 2005.
• Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» 2007.
• Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007.
• Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Инфра-М, 2008.
• Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - Москва, 2000.
• Экономика, организация и планирование материально-технического снабжения и сбыта: Учебник для экон. Вузов.// Под ред. Фасоляка Н.Д.