Управление персоналом в организации предусматривает информационное, техническое, нормативно-методическое, правовое и документационное обеспечение системы управления.

    Руководители  и работники подразделений системы  управления персоналом организации  решают вопросы оценки результативности труда руководителей и специалистов управления, оценки деятельности отдельных подразделений системы, оценки экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом, аудита.

     2.2 Сущность и особенности труда в туризме

     Сфера туризма, являясь довольно емкой  сферой приложения общественного труда, выполняет важные социально-экономические  функции. Труд в туризме имеет  много общих свойств с трудом в других  отраслях материального  производства. Это дает основание  утверждать, что к оценке эффективности труда в туризме и разработке мероприятий по рациональному использованию трудовых ресурсов могут быть применены некоторые общие подходы. Однако было бы неправомерно отождествлять труд в системе туризма с трудом в материальном производстве, а методы измерения эффективности труда в материальном производстве механически переносить в сферу услуг, в том числе туризм. Чтобы определить характер и содержание труда, а также научно обосновать способы измерения его эффективности в сфере туризма, целесообразно выделить общие черты, присущие всем видам труда, а также частные,  характерные для труда конкретно в этой системе.

     Туризм  как вид экономической деятельности имеет ряд особенностей. Результатом  производственного процесса здесь  является товар, имеющий форму туристского продукта (туристской услуги), который нематериален, не подлежит складированию в отличие от товаров, например легкой промышленности. Непроданный тур или незаселенная комната в гостинице оборачиваются прямым убытком, который невозможно возместить. Туристский продукт нельзя получить в собственность. Его производство происходит одновременно с потреблением, и потребитель присутствует при этом, тем самым интегрируясь в процесс производства туристского продукта. Предварительно оплачивая туристский продукт, он покупает готовность получить услугу. Эти основные отличительные особенности туристского продукта обусловливают содержание и характер труда в туризме [⁹].

     Специфической особенностью содержания труда в  туризме является большой удельный вес живого труда. Это требует привлечения в туристское предприятие высококвалифицированных специалистов. Обеспечение высокого качества туристской услуги во многом зависит от исполнителя – его квалификации и умения работать с клиентами. Поэтому менеджер туристской фирмы должен быть специалистом широкого профиля и знать:

1. Основы экономики, организации и управления;
2. Основы трудового законодательства;
3. Основы психологии и организации труда;
4. Технологию производства туристского продукта;
5. Порядок заключения договоров с партнерами, туристскими агентствами, потребителями и методы работы с ними (и уметь вести переговоры);
6. Особенности продаж туристского продукта;
7. Порядок учета продаж и составления отчетности;
8. Работу с персональным компьютером, множительной техникой;
9. Иностранные языки и т.д.

     Кроме этого, менеджер туристской фирмы должен обладать высокими организаторскими способностями, сообразительностью, находчивостью, быть энергичным, проявлять деловую активность. Под деловой активностью понимается мотивированная, энергичная, инициативная деятельность, направленная на совершенствование условий протекания производственного процесса и повышения конечного результата функционирования предприятия.

     Использование категорий деловой активности персонала  туристского предприятия в качестве характеристики трудового поведения позволяет оценивать каждого сотрудника с позиции не только профессиональных и административных, но и деловых качеств – его готовность ради развития общего дела поступиться личными интересами, рисковать в интересах организации и брать на себя ответственность за положение дел в ней. Деловая активность как целевое состояние, определяющее степень и характер участия персонала в жизнедеятельности организации, имеет предпосылки, формирующие мотивационный климат предприятия.

     Мотивационный климат предприятия представляет собой  систему экономических, технико-технологических, организационно-управленческих и социально-психологических  условий, в которых происходит деятельность личности. Он складывается в процессе трудовых отношений, действует на каждого сотрудника через эти отношения и определяет привлекательность организации, что важно для наемного работника с точки зрения инвестирования имеющихся у него факторов производства (труд и предпринимательская способность).

     Эффективность хозяйствования туристского предприятия  во многом зависит от качества предоставляемых  услуг. Более высокое качество достигается  при повышенных затратах труда, действенной  системе управления формирования качества и стабильность достигнутого уровня.

     Важнейшим инструментом системы управления, как  показывает опыт, являются стандарты. Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик  по упорядочению деятельности в какой-либо области посредством широкого и  многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.  В области туризма ее целью является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристско-экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», ей подлежат все средства размещения туристов, транспорт, объекты развлечения, питания, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, а также деятельность туристских организаций [¹⁰].

     Основными задачами стандартизации в сфере  туризма являются: установления номенклатуры показателей качества услуг и  обслуживания туристов; выработка требований к качеству услуг и обслуживанию туристов, методам их контроля, к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг; обеспечение безопасности услуг, охраны здоровья населения и сохранности окружающей среды, точности и своевременности предоставления услуг, а также эргономичности и эстетичности условий обслуживания; установление требований к сертификации туристских услуг; скоординированность деятельности туристских предприятий и предприятий и предприятий других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания; установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

     Кроме государственных существуют внутренние стандарты, регламентирующие правила обслуживания потребителей внутри фирмы. Они строятся на унификации запросов  и требований клиентов, учитывают их индивидуальные вкусы и предпочтения, что способствует повышению качества обслуживания, росту имиджа фирмы и ее конкурентоспособности.

     Большой удельный вес живого труда в процессе производства и реализации туристского  продукта затрудняет его нормирование. Нормирование – эта разработка нормативов и установление норм затрат труда, времени, материалов и других ресурсов. Оно составляет основу стандартизации [¹¹].      

     Следует отметить и такую особенность  характера труда в туризме, как  высокая степень воздействия  субъективных факторов. Она порождена  вытекает из первой особенности. На любом  этапе производства и реализации туристского продукта могут вноситься существенные изменения по инициативе туристского предприятия либо потребителя. В первом случае – вследствие форс-мажорных обстоятельств, перемен в отдельных элементах туристского продукта, других формальностей. Как правило, перечень подобных обстоятельств оговаривается в контрактах, договорах, агентских соглашениях с партнерами и потребителями, но от работника туристского предприятия требуется умение договориться с клиентом. И здесь существенную роль играют личные качества менеджера. Несомненного успеха в туризме добиваются экстраверты – люди с открытой душой, исключительно расположенные к другим, умеющие завладеть их вниманием и способные разрешить нестандартные производственные ситуации.

     Во  втором случае корректировка производственного процесса происходит с учетом изменившихся обстоятельств у потребителя. Если это происходит с учетом изменившихся обстоятельств у потребителя. Если это происходит в период действия его договора с туристской фирмой, то потребитель при некоторых обстоятельствах может понести финансовые потери (кроме изменения отдельных параметров туристского продукта).

     К особенностям труда в туризме  принадлежит комплексность составляющих туристского продукта: туристский продукт  может представлять собой как  отдельные услуги туристского характера (авиабилеты, проживание в гостинице), так и комплекс подобных услуг, оказываемых потребителю (туристское путешествие с определенными целями и по заранее запланированному маршруту). В организации тура туристское предприятие осуществляет взаимодействие с основными субъектами – партнерами, поставщиками, потребителями, внешней средой. Высококачественный конечный туристский продукт есть результат слаженной работы отдельных коллективов, главная цель которой – удовлетворение потребностей клиента.

     Все это требует от менеджера туристского  предприятия умения находить надежных партнеров и грамотно оформлять договорные отношения. Основной критерий – уровень и качество предоставляемых ими услуг. Выполнить это условие относительно легко, если имеешь дело с одним партнером, предоставляющим готовый пакет туристских услуг, и достаточно сложно – в случае самостоятельной комплектации всех услуг в единый тур, особенно если этот тур за границу. Избежать ошибок и просчетов позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

1. Предпочтение долгосрочного сотрудничества сиюминутным выгодам;
2. Взаимовыгодность сотрудничества, видение перспектив развития;
3. Опыт партнера в предоставлении туристских услуг на отечественном рынке или рынках, близких к нему по своим характеристикам;
4. Соответствие услуг тем критериям качества, которые предъявляют к ним наши целевые потребители;
5. Услуги разных производителей должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

     Производительный  и непроизводительный труд в туризме также относится к специфическим особенностям содержания и характера труда в туризме. Труд работников туризма не приводит к производству товара и не увеличивает физический объем продукции в сфере материального производства. С этой точки зрения он является непроизводственным. Однако такой труд приносит определенную сумму прибыли, и с позиций собственника средств производства в условиях рыночной экономики является производительным, как и любой труд, приносящий прибыль. Допустим, в результате труда созданы материальные богатства (продукты, товары), но если они меньше, чем затраты на них, то такой труд для собственника средств производства является непроизводительным. С точки зрения работника, любой труд производителен, так как в процессе труда работник воспроизводит свою рабочую силу, то есть возмещает потребленные стоимости. Однако с позиций собственника данный труд не является производительным, если не производит прибавочной стоимости (прибыли) для собственника.

     С точки зрения общественного производства труд, работников туризма является производительным. В процессе расширенного воспроизводства цикл производства считается законченным тогда, когда продукт труда находит общественное применение.

     В условиях рынка туризм становится сферой деятельности людей, в которой каждое предприятие и система в целом работают по принципу самофинансирования и саморазвития. Любой затраченный труд (производительный или непроизводительный) должен быть выгоден и приносить определенную сумму прибыли.

     На  всестороннем раскрытии содержания труда основывается методология измерения его эффективности в сфере туризма.

     Эффективность определяется при сопоставлении  полученного результата с произведенными затратами, то есть с затратами живого и прошлого труда. При равных условиях труда можно считать более эффективными, если его затраты дают больший результат или если данный результат получается с меньшими затратами. В сфере туризма оценка эффективности должна основываться не на минимизации затрат, а на учете оптимального уровня, обеспечивающего соответствующее качество услуг. Следует учитывать как уровни управления и содержания труда, так и цели оценки.

     В материальном производстве оценка эффективности  многих видов индивидуального труда  осуществляется по показателям его  производительности, то есть путем сопоставления объемов выполненных работ (количества произведенной продукции) с затратами рабочего времени. Объемные показатели являются основой оценки эффективности труда предприятия, отрасли. В системе туризма подобные методы имеют ограниченное применение – лишь при оценке эффективности тех видов труда, по которым можно непосредственно определить экономический результат. В большинстве случаев индивидуализировать общественно значимый эффект не представляется возможным из-за многофакторности и многоступенчатости его формирования. В связи с этим важное значение для системы туризма имеет классификация показателей эффективности на прямые и обратные, непосредственные, промежуточные и конечные. Такой подход позволяет обоснованно намечать направления использования трудовых ресурсов. Так, конечные результаты труда работников сферы туризма воплощаются в удовлетворении разнообразных видов потребностей туристов и экскурсантов. Непосредственные результаты труда выражаются в объеме предоставляемых услуг. Оценка эффективности по промежуточным результатам важна, поскольку в туризме временной разрыв между затратами труда и конечным результатом весьма значителен.