Роль экспертизы в управлении качеством продукции (на примере торгового предприятия ООО «Страдивариус СНГ»

       Министерство  образования и науки российской федерации

       НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

       Кафедра технологии и организации пищевых  производств 
 
 
 
 
 

       КУРСОВАЯ  РАБОТА

       По  дисциплине: «Управление качеством»

       Тема: Роль экспертизы в управлении качеством продукции

             (на примере торгового  предприятия ООО 

                                     «Страдивариус СНГ» 
 
 

       Выполнила:

       Студентка

       Научный руководитель

       Дата  защиты_____________

       Оценка__________________ 
 
 
 
 
 

       Новосибирск, 2009

      Содержание

Введение 3

1. Качество, как объект управления 5

1.1 Пирамида качества 5

1.2 Управление качеством 7

1.3 Система менеджмента  качества 8

2. Характеристика объекта 14

2.1 Организационная  структура 14

2.2 Предоставляемые  услуги, ассортимент  и экспертиза качества  товаров 15

2.3 Управление качеством 16

3. Разработка элементов системы менеджмента качества 19

3.1 Характеристика основных  элементов управления  качеством 19

3.2 Основные принципы  менеджмента качества 21

Заключение 29

Список  использованной литературы 30

Приложение  А 31 
 

 

       Введение

       В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это  обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с  развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных  исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных  показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с  необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют  системы качества, соответствующие  международным стандартам.

       Контроль  качества независимо от совершенства применяемых для этого методик  предполагает прежде всего отделение  качественных изделий от некачественных. Естественно, что качество изделия  не повышается за счет выбраковки некачественных.

       Для исключения возможности попадания  бракованного товара к потребителю  необходимо проводить экспертизу качества на всех этапа продвижения товара к потребителю. Для торговых предприятий  основной должна стать товарная экспертиза при приёмке товара. Она позволит исключить из партии некачественный товар и предотвратит дальнейшее его продвижение в торговый зал, а следственно и к потребителю.

       Актуальность  выбранной темы обосновывается постоянно  растущим интересом покупателей  к качественной продукции. Экспертиза качества представляет собой инструмент формирования доверительных отношений между потребителем и продавцом. Чем выше будет уровень экспертизы, тем меньше вероятность того, что покупатель останется недоволен выбранным товаром.

       Целью курсовой работы является выявление  роли экспертизы в управлении качеством  продукции. Цель достигается с помощью  решения следующих задач:

1. Рассмотреть качество, как объект управления;
2. Дать характеристику торгового предприятия ООО «Страдивариус СНГ»;
3. Проанализировать систему управления качеством на торговом предприятии ООО «Страдивариус СНГ»;
4. Провести анализ применения основных принципов менеджмента качества, используемых на торговом предприятии ООО «Страдивариус СНГ»;
5. Разработать основополагающий документ «Политика в области качества».

 

1. Качество, как объект управления

1.1 Пирамида качества

    В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения  уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000[6]. Качество (согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь») – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [2].

    Показатель  качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям создания и эксплуатации или потребления.

    Качество  можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

    

 

      Рис. 1.1. Пирамида качества

    Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который  предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации [12].

    Формирование  качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и  экономические принципы, создают  функциональные образцы (модели). После  этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических  работ подготавливают внедрение  изделия в производство.

    Качество  у производителя и потребителя  – понятия взаимосвязанные. Производитель  должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления  продукции. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

    Качество  является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно  складывается из технического уровня продукции и полезности товара для  потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных  особенностей товара, которые могут  удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных) [6]. 

    1.2 Управление качеством

    Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные  ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической  основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых  в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные  ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Деминг , А. Фейгенбаум.

    Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной  после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна  также деятельность по обеспечению  качества, которая предшествует процессу производства [7].

    Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При  этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия  на процесс создания продукта с целью  поддержания соответствующего уровня качества.

    Управление  качеством неизбежно оперирует  понятиями: система, среда, цель, программа  и др.

    Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая  система создает и обеспечивает менеджмент качества. 

    Управляющая система начинается с руководства  высшего звена. Именно руководство  высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре  фирмы могут быть предусмотрены  специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций  управления качеством между подразделениями  зависит от объема и характера  деятельности фирмы [12].  

    1.3 Система менеджмента  качества

    Для качества как объекта менеджмента  свойственны все составные части  менеджмента: планирование, анализ, контроль.

    Контроль  качества - это одна из основных функций  в процессе управления качеством. Это  также наиболее объемная функция  по применяемым методам, которым  посвящено большое количество работ  в разных областях знания. Значение контроля заключается в том, что  он позволяет вовремя выявить  ошибки, чтобы затем оперативно исправить  их с минимальными потерями.

    Контроль - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытания или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

    Применяются следующие виды контроля качества:

    1.  В зависимости от места контроля и этапов работ:

    -контроль проектирования,

    -входной контроль материалов и комплектующих изделий,