Анализ качества верхней меховой одежды, реализуемой фирмой

- покупателем обнаружены  недостатки товара 

- продавец в разумный  срок не выполнил требования  покупателя о доукомплектовании  товара 

- продавцом поставлен  товар без надлежащей тары  и упаковки 

Во всех упомянутых случаях  основанием для возврата товара продавцу является неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора купли-продажи  одной из его сторон.

Следовательно, такой возврат  представляет собой односторонний  отказ стороны договора от исполнения договорных обязательств.

Иными словами, такой возврат  товаров означает, что их реализация не состоялась. Следовательно, право  собственности на них от продавца к покупателю не переходит.

Поэтому в таком случае возврат товара не может квалифицироваться  как его обратная реализация.

Причины возврата товара покупателем  магазину:

-покупка некачественного  товара

-покупка товара который  не подошел по размерам, габаритам,  фасону, расцветке, габаритам и  комплектации

-непредставление продавцом  необходимой и достоверной информации  о товаре

При обнаружении недостатков  покупатель вправе:

-потребовать замены товара  той же марки (этих же модели  или артикула)

-потребовать замены на  такой же товар другой марки(  модели или артикула) с соответствующим  перерасчетом цены

-потребовать соразмерного  уменьшения покупной цены

-потребовать немедленного  безвозмездного устранения недостатков  товара или возмещения расходов  на их устранение 

-отказаться от исполнения  договора купли-продажи потребовав  возврат денег

В общем случае покупатель может предъявить продавцу указанные  требования, если недостатки обнаружены, в течении срока годности, для  этого может быть задействована  экспертиза товара.

Вернуть товар продавцу можно  при нарушении им договора поставки, при ненадлежащем качестве или при  явном введении покупателя в заблуждение. 
Второй вариант возврата — по взаимному согласию или по предварительной договоренности. К примеру, товары с ярко выраженной сезонностью могут приобретаться магазином с условием возможности возврата всего объема непроданной продукции. Примером могут послужить пасхальные наклейки на яйца — товар, востребованный только в канун праздника. В этом случае оформляется акт возврата товара, в котором указываются конкретные причины принятия решения о возврате. Если причиной является брак, то к акту возврата товара прилагается также акт о выявлении брака. Документацию по возврату товара составляют уполномоченные лица. Акт составляется в том количестве экземпляров, которое нужно для ведения отчетности, и каждый экземпляр заверяется подписями продавца, покупателя и контролирующих третьих лиц.

К счастью, на нашей практике, возвратов товара покупателем магазину и магазином поставщику, не так  много. Основной причиной является то, что товар не подходит по размеру, расцветке, фасону и пр.Но бывают случаи когда попадается действительно  некачественный товар, он отправляется на экспертизу, пишется акт возврата.

2.4 Анализ  показателей подтверждаемых при  подтверждении соответствия  
 Сертификация продукции проводится в добровольном или в обязательном порядке. При сертификации проверяются характеристики (показатели) продукции, используются методы испытаний, позволяющие провести идентификацию продукции, в том числе проверить принадлежность к классификационной группировке, соответствие технической документации, происхождение, принадлежность к данной партии и другие;  полно и достоверно подтвердить соответствие продукции требованиям, направленным на обеспечение ее безопасности для жизни, здоровья человека, охрану окружающей среды, установленным в регламентах, а также другим требованиям, которые на основе законодательных актов должны проверяться при обязательном подтверждении соответствия, при соблюдении условий использования, хранения и транспортирования продукции. Состав других проверяемых показателей определяется исходя из целей сертификации конкретной продукции.

 
3 Анализ результатов потребительской  оценки качества и ассортимента  меховой одежды  
3.1 Методика разработки анкет, проведение опросов, обработки полученных данных 

При помощи метода анкетирования можно  с наименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования. Особенностью этого метода можно  назвать его анонимность (личность респондента не фиксируется, фиксируются лишь его ответы). Анкетирование проводится в основном в случаях, когда необходимо выяснить мнения людей по каким-то вопросам и охватить большое число людей за короткий срок.

С помощью анкетирования можно  определить предпочтения разных слоёв  населения: какие товары наиболее важны  для людей, какие профессии востребованы, каких домашних животных они предпочитают заводить и т. д. Анкетирование широко распространено при приеме на работу и проведении собеседований с  персоналом

Анкетирование представляет собой  заполнение таблиц с заранее подготовленным перечнем вопросов по интересующим маркетинговую  службу вопросам. Анкета - это вопросник, на который предлагается ответить опрашиваемому  лицу (респонденту). Анкетирование - письменная форма опроса, осуществляющаяся, как  правило, заочно, т.е. без прямого  и непосредственного контакта интервьюера  с респондентом.

Анкетирование целесообразно в  двух случаях:

· когда нужно опросить большое  число респондентов за относительно короткое время;

· респонденты должны тщательно  подумать над своими ответами, имея перед глазами отпечатанный вопросник. Применение анкетирования для опроса многочисленной группы респондентов, особенно по вопросам, не требующим  глубоких размышлений, не оправдано. В  такой ситуации уместнее побеседовать с респондентом с глазу на глаз.

Анкетирование на современном этапе  применяется не только для исследования потребительских предпочтений, запросов, нужд и т.д., но и для отслеживания мнений экспертов. Часть специалистов области маркетинга сходятся во мнении, что экспертный метод даёт возможность получения разнообразной информации высокой прогностической ценности, что очень важно в области маркетинга, который, как известно, является сферой быстрого устаревания информации. Апробация методики, в которой из полученных экспертных оценок составляется и анализируется матрица, показала, что она позволяет быстро получить количественные оценки достаточно большого числа разнородных факторов.

Структура анкеты выглядит следующим  образом:

1. Служебное поле. В нём указываются  дата заполнения, регион, Ф.И.О. интервьюера,  другие данные. Данные служебного  поля могут использоваться для  верификации работы интервьюера.

2. Введение. Служит связующим звеном  между респондентом и интервьюером. Оно должно быть чётким, простым,  лаконичным. В нём указывается  цель исследования, информация о  том, кто его проводит. Введение  выполняет стимулирующую функцию  посредством подчёркивания значимости  ответа респондента, указания  на материальные стимулы (призы,  бонусы, участие в лотерее).

3. Тело анкеты. В этой части  раскрываются основные вопросы,  на которые мы пытаемся получить  ответ в процессе исследования.

4. Классификационная часть. Содержит  информацию об основных социально-экономических  характеристиках, которые ложатся  в основу сегментирования рынка.  Эта часть в общем случае  может разбиваться на три области:

1) Область, где вопросы задаются  непосредственно респонденту.

Часто возникающей в этой части  задачей является определение уровня дохода респондента. Доход можно  определить такими путями:

· установить интервальную шкалу доходов, которая корреспондируется с  уровнем цен на исследуемую продукцию;

· определить род занятий респондента;

· установить наличие определённых знаковых товаров у респондента, которые могут свидетельствовать  об определённом уровне дохода.

2) Область, которая заполняется  интервьюером самостоятельно на  основе визуальной информации. Это,  обычно, возраст, пол и т.д.

3) Название предприятия, адрес,  контактный телефон. Если опрос  проводится на дому или, если  проводится маркетинговое исследование  на промышленном рынке, необходимо  обязательно указать номер телефона  опрашиваемого.

В ходе разработки анкеты исследователь  маркетинга отбирает вопросы, продумывает  их формулирование и последовательность. В общем случае структура вопросов анкеты состоит из трёх элементов:

1. Целевые повременные - содержат  данные анкеты, которые непосредственно  связаны с главной целью исследования. Они обычно описывают отношение,  знание товара и поведение  потребителя.

2. Классификационные повременные  - включают данные, описывающие респондентов.

3. Управляемые переменные - используются  для того, чтобы помочь исследователю  провести анкетирование.

Таким образом, получается, что анкета является ключевым инструментом при  проведении маркетинговых исследований предприятием. При составлении анкет  маркетолог должен тщательно продумать  насколько велик будет вклад  ответа на сформулированный вопрос для  последующих действий производителя. Анкеты составляются с целью получить ответы на самые различные вопросы, которые в зависимости от целей  исследования структурируются и  принимают узкую направленность. С целью повысить скорость и простоту обработки полученной информации в анкетах широко применяют закрытые вопросы, не смотря на то, что открытые вопросы позволяют получить больше полезной информации для маркетолога организации-заказчика.

Анкета должна быть составлена таким  образом, чтобы вопросы не могли  повлиять на поведение лица, которое  будет опрошено. Хорошая анкета должна:

· облегчить ответ опрашиваемого  лица;

· сформулировать вопрос с учетом его влияния на ответ опрашиваемого;

· позволить легко провести анализ.

3.2 Анализ  результатов анкетного опроса 

Выявление потребительских  предпочтений ассортимента меховых  товаров на торговом предприятии ООО «БелМех».

С помощью анкеты опросим  респондентов о качестве и ассортименте наших изделий. Количество респондентов - 33 человека. Из них: 20 женщин, 13 мужчин.

Таблица 1.Распределение респондентов по полу и возрасту

Возраст (пол)	Мужчины	Женщины	Всего:
18 - 24	2	3	5
25 - 34	2	7	9
35 - 44	4	5	9
45 - 59	4	4	8
60 и более	1	1	2
Всего:	13	20	33

Из результатов данной таблицы следует, что основная группа потребителей обуви среди опрошенных - это женщины в возрасте 25 - 44 лет.

Активность приобретения меховых изделий в зависимости  от уровня доходов представлена в  табл. 2.4.2.

Таблица 2.Активность приобретения женских изделий из искусственного меха в зависимости от уровня доходов

Периодичность приобретения женских изделий из искусственного меха	Уровень среднемесячного  дохода
	до 5000 руб.	5000 - 10000 руб.	10000 - 15000 руб.	свыше 15000 руб.
Каждый месяц			3,12	9,38
Каждые 3 месяца		3,12	9,38	6,25
Каждые пол года	9,38	21,88	12,5	3,12
Каждый год	9,38	9,38	3,12
Всего:	18,76	34,38	28,12	18,75