Этикет телефонных разговоров

Ответы на внешние звонки

Если вы определили по звучанию телефона, что звонок — внешний, то при ответе назовите как ваше имя, так и фамилию.

«Доброе утро! «Вайс Графике». У телефона Мэри Смит».

Называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискуют быть восприняты, как люди, имеющие обязанности, но не имеющие власти. Такова одна из маленьких хитростей (2;96).

Когда вы не можете определить характер звонка

Как отвечать на звонок, если вы не можете определить заранее, внутренний он или внешний? В таком случае предположите, что он внешний, и назовите себя по имени и фамилии (2;96).

Когда звоните вы

Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если вы звоните сами.

«Добрый день, это звонит Мэри Смит из «Вайс Графике». Мистер Джонс на месте?»

Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Как я скажу, кто звонит?»

Когда вам ответит м-р Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. М-р Джонс оценит, что вы считаетесь с его временем.

И, наконец, несколько слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, тот не вешайте трубку без извинения. «Извините, я, видимо, ошибся номером».

Конечно, если вам неправильно позвонили, то и вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела (2;97).

Как справляться с рутинными обязанностями, вызывающими у вас отвращение.

Звонки по поручению начальника обычно вызывают такой же энтузиазм, как и мытье окон. Это происходит, вероятно, потому, что большинство людей считают ниже своего достоинства звонить по поручению босса, зная, что для этого есть секретарь. Слава Богу, такая практика обычно исключение, чем правило.

И, тем не менее, задевающие самолюбие неприятные обязанности звонить по поручению начальника можно выполнить умело и изящно. Вот некоторые советы.

До того как позвонить кому-либо, дайте знать вашему начальнику, что вы намереваетесь сделать это. Тогда он или она смогут быть готовы снять трубку, если человек, которому вы звоните, находится на месте.

После того как вы дозвонились до офиса нужного человека, объясните причину звонка. Как только вы установите контакт, дайте знать вашему боссу, что он (она) может взять трубку.

Если человека, к которому вы пытаетесь дозвониться, нет на месте, то оставьте на автоответчике или передайте информацию, что звонил м-р Смит из компании «XYZ». Кроме его рабочего телефона, сообщите также, когда можно застать м-ра Смита (3;57).

Когда следует перезванивать

Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Для некоторых это означает через 10 минут, для других — через два дня. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды (5;35).

Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали вам быстро.

Когда вы звоните человеку, который по какой-то причине не может ответить на вашзвонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем подробнее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Если вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью (2;99).

Как победить в телефонной игре в догонялки.

Одна из наиболее распространенных игр в нашей повседневной культуре — игра в телефонные салочки — может серьезно нарушать ваши планы. Исследования показали, что ваши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно 1 из 6. Полученные данные также свидетельствуют о том, что вы могли бы потерять более двух лет вашей жизни, играя в телефонные догонялки. Вот несколько советов из области этикета, которые помогут вам сэкономить время при пользовании телефоном.

Когда вы разговариваете с человеком, с которым вам необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка.

Если человека, которому вы звоните, нет на месте, то объясните причину, по которой вы звоните. Будьте конкретны. Может быть, кто-то другой сможет вам помочь.

Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова.

Когда ваши телефонные звонки устойчиво не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу (2;100).

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который отвечает на входящие звонки, совершает телефонные звонки от имени компании или на которого может быть переадресован звонок клиента. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных законов для вас просто обязательно.

1.2Советы о том, как  разговаривать по телефону

Точно так же, как вы готовитесь к встрече один на один, следовало бы готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых вы надеетесь получить нужную информацию. Вот три совета, которые помогут вам продемонстрировать умение разговаривать по телефону.

Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу.

Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.

Не прерывайте человека, который говорит с вами. Надежным средством удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, является правило, о котором мы говорили раньше, — выдержать паузу. Просто сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как человек закончит говорить (2;101).

Ожидание

Встречали ли вы когда-нибудь человека, которому нравилось бы, когда его заставляютждать? К сожалению, бывают моменты, когда необходимо воспользоваться этим приевшимся приемом.

Если вы должны кого-то попросить подождать у телефона, то сначала убедитесь в том, что вы делаете это в интересах дела. Например, что вам нужно время для того, чтобы достать досье звонящего человека или ответить по другому телефону. Спросите человека о том, подождет ли он или она, и дождитесь ответа, не предполагая заранее услышать «да» (2;101).

Каков предел такого ожидания

Как долго вы можете заставить человека ждать, не совершив принципиальной ошибки? Обычно не дольше 30—60 секунд. Пока вы достаете досье или отвечаете на другой звонок, 30—60 секунд для вас пролетают быстро. Но когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит радиопередачу или рекламу фирмы, время ожидания может показаться вечностью. Учитывайте это (2;102).

Как снять напряжение

Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание, м-р Джексон». Ваша любезность позволит м-ру Джексону понять, что вы помните о том, что он проявил любезность, потратив на ожидание свое время (2;102).

Как вести себя с болтливым человеком

Говорили ли вы когда-нибудь по телефону с чрезмерно болтливым человеком, думая о том, как прекратить разговор, не задев его самолюбия? Очевидно, в этом случае требуются мягкость и такт. Когда вы перезваниваете говорливому человеку, то предварите ваш разговор словами вроде: «Я хотел поговорить с вами до того, как поеду на встречу к двум часам дня». Если вам повезет, то болтливый человек поймет, что у вас мало времени. Но если, однако, вы уже втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: «Хорошо. Я не хочу больше отнимать у вас время...» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы должны быть заняты, поэтому...» (5;17).

Просеивание (отсев) телефонных звонков

Всегда ли вы думали о том, что телефонные звонки ни в коем случае не должны подвергаться отсеву, если люди, позвонив, просто назовут себя? Многие люди так заняты тем, чтобы дозвониться до нужного человека, что им часто даже в голову не приходит назвать себя. Так как мы не в силах изменить привычки каждого человека, нам следовало бы хорошо знать, как поступать в таких ситуациях.

Первым делом скажите тому, кто звонит, где находится нужный ему человек. Затем попросите представиться. Например: «М-р Смит с утра на совещании. Могу ли я записать, как вас зовут, и номер вашего телефона, с тем, чтобы попросить его перезвонить вам днем, когда он вернется с совещания?»

Если человек, которому звонят, находится на своем месте, то ответьте примерно так: «Позвольте, я соединю вас с госпожой Смит. Ваше имя, пожалуйста?»

При таком подходе у вас может появиться такая мысль: «Если я буду отвечать на звонки каждого Тома, Дика и Гарри, я никогда не выполню свою работу». Хотя в такой постановке вопроса может быть и доля правды, но доступность — это то, на чем играют сегодня в бизнесе. Многие люди пытаются подчеркнуть свою значимость тем, что выбирают звонки, на которые отвечают. Многие возможности были упущены такими людьми. Как сказал в своей книге «Сделано в Америке» покойный Сэм Уолтон, создатель в высшей степени преуспевающей сети магазинов «Уол-Март»: «Для того чтобы вырасти большим, вы должны заботиться о малом». Даже если сейчас вы — владелец многомиллионного бизнеса, вы должны были с чего-то начинать. И это был, вероятно, достаточно умеренный старт. В прошлом вы могли сами отвечать на предназначенные вам телефонные звонки или поднимать телефонную трубку, если на рабочем месте не было вашего секретаря или сотрудника,отвечавшего на звонки. Никогда не забывайте тех дней. Люди, которые звонят сегодня, рассчитывают на то, что их обслужат. Они ценят доступность. Если вы оказываете внимание, то у вас есть шансы, что ваш собственный бизнес станет более уважаемым и доходным (2;103).

Как переключать телефонные звонки

Человек, отвечающий на телефонные звонки, поступающие в офис, должен быть обучен тому, чтобы задавать точные вопросы, помогающие более правильно переадресовывать звонки и не заставлять звонящего человека перескакивать с отдела на отдел. Более того, переключая телефон на человека, которому звонят, вы должны коротко проинформировать его для того, чтобы звонящий не был вынужден повторяться. Например:

«М-р Райт, м-р Джейсон на первой линии, он звонит по поводу пикника с гольфом, устраиваемого торговой палатой» (2;105).

Когда связь прерывается

Ваш телефонный разговор в самом разгаре, и вдруг полная тишина. Кто должен возобновить разговор? Если представитель компании разговаривает с заказчиком или клиентом, то тогда он должен снова набрать номер, и как можно скорее. Если же разговаривают двое коллег, то перезвонить должен тот, кто звонил первым (2;105).

Как быть с разгневанным человеком, который звонит вам

Звонящий вам человек вне себя от ярости. Как вы можете, придерживаясь правил вашей фирмы, все же дать понять звонящему, что он или она достигли высшей точки? Сегодня в ходу очень простое правило любезности. Прибегните к искусству внимательного собеседника. Вот пять хороших приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком.

Не прерывайте говорящего. И вновь повторяю, сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как вам покажется, что звонящий человек закончил говорить.

Повторите то, что этот человек вам сказал. Таким образом, вы дадите ему знать, что вы его поняли.

Непременно несколько раз в течение разговора назовите человека по фамилии (2;106).

Объясните, что вы намерены сделать, и обязательно выполните свое обещание. Например, если вы сказали звонящему, что вам необходимо разыскать его папку, и вы свяжетесь с ним в течение часа, то непременно перезвоните к назначенному времени — даже в том случае, если вы не смогли найти его папку. В любой деловой ситуации, но особенно в одной из описанных выше, доверие крайне важно.

Если возможно, запишите суть разговора. Если вы смогли удовлетворить собеседника, то суммируйте на бумаге то, что вы собираетесь сделать. В случае, если вы не смогли удовлетворить просьбу звонящего, все равно очень важно, чтобы вы поблагодарили его за то, что он позвонил в вашу организацию. Скажите человеку, что вы оценили его информацию (даже если это была критика), и подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с ним или с ней в будущем (2;106).

Избегайте жаргона

Жаргон — чрезвычайно небрежный язык и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче всего попасться в ловушку жаргона, когда вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегайте таких фраз:

• «В данный момент я связан делами». Это звучит так, как будто вы впутались в какую-то грязную историю, не так ли? Может быть, более подходящей фразой была бы такая: «У меня сейчас посетитель. Могу я перезвонить вам примерно через полчаса? »

• «Всего». Вместо этого примитивно звучащего выражения скажите простое «до свидания» или «до скорой встречи». Поверьте мне, вас будут ценить больше (2;107).

Когда вы звоните сами

Когда вы звоните сами по телефону, запомните следующие советы:

Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Поймите, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение его вслух.

Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона (2;109).

Разговаривать по телефону - это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?