Урегулирование и разрешение конфликтов

     Эффективный способ предупреждения конфликтов - своевременная информация окружающих об ущемлении ваших интересов. Человек даже себя часто знает далеко не полностью. Иметь верное представление о ценностях, мотивах, слабостях других людей вообще весьма затруднительно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на "любимую мозоль", то не исключено, что он делает это не специально. Ведь это не его "мозоль" и он может просто не догадываться о ее существовании у вас. При этом первоначально не нужно требовать от того, кто наносит вам ущерб, каких-то действий. Нужно просто проинформировать его о том, в чем затронуты ваши интересы. Если человек нанес вам ущерб не подозревая об этом, если он достаточно воспитан, то он извинится и прекратит блокирование ваших интересов без дополнительных просьб.

     Предупреждать конкретные конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведения в ней, а также воздействую на психику и поведение оппонента.

     К конфликтам часто приводит критика. Чтобы критика была неконфликтной  и конструктивной, необходимо знать  предпосылки, структуру и содержание такой критики, уметь самому без обиды воспринимать замечания в свой адрес.

      8. Разрешение конфликта 

     Логично разрешение конфликта однозначно связать  с изменением конфликтной ситуации. Действительно, конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент без конфликтной ситуации существовать не может, как не может быть продолжение данного инцидента с изменением конфликтной ситуации. Следовательно, данный конфликт прекращается с изменением данной конфликтной ситуации, и, меняя конфликтную ситуацию,  мы можем заменить один элементарный конфликт на другой, управляя в целом течением конфликта.

     Люди  чаще всего довольно легко фиксируют  окончание конфликта. Как? По каким  признакам?

     Одним из таких признаков служит завершение инцидента, именно завершение, а не перерыв в его течении, в его развитии. Действительно, разве кто-нибудь сочтет конфликт, столкновение законченным, например из-за того, что оппоненты разошлись на обеденный перерыв или по домам после окончания рабочего дня, разъехались в отпуск, заболели и т.д.? После перерыва инцидент может быть продолжен, все окажутся в тех же позициях, в той же конфликтной ситуации (естественно, если во время перерыва не произошли события, которые изменили ситуацию независимо от поведения включенных в нее оппонентов). Окончание же данного конфликта может произойти в одном - единственном случае - в случае изменения конфликтной ситуации, т.е. изменение любой характеристики ее элементов, объекта конфликта, оппонентов, отношений "объект - оппонент" или "оппонент - оппонент".

     Так, объект конфликта может быть изъят  из обращения, а может быть подменен другим объектом. Все оппоненты, кроме  одного, в распоряжении которого объект остается, могут быть устранены или  произойдет изменение его ранга.

     Может измениться отношение "оппонент - объект" из-за изменения характеристик оппонентов и объекта: изменится доступность  объекта для оппонентов или будут  наложены какие-либо условия на манипулирование  этим объектом. Естественно ожидать  и изменения отношений "оппонент - оппонент" и прежде всего в связи  с изменением рангов оппонентов. Кроме того, можно создать такие условия, при которых никакое опосредованное или непосредственное взаимодействие оппонентов невозможно.

     Один  из оппонентов может отказаться от манипуляций с объектами в пользу другого. Оппоненты могут договориться между собой или, наконец, обратиться к "третейскому судье" предварительно договорившись о том, что подчинятся любому его решению. Наконец, один из оппонентов может устраниться от участия в конфликте в результате, например, реорганизации, когда один оппонент окажется включенным в структуру другого, или в результате выделения одного из оппонентов из состава данной организации. Подобная реорганизация - далеко не редкий способ разрешения конфликта.

     Важно правильно понять источники конфликтного взаимодействия в организации, вовремя  обнаружить их. Это действительно  можно сделать, поскольку никакой  конфликт немыслим без конфликтной  ситуации. Более того, иногда конфликтная  ситуация может существовать долгое время, не превращаясь в инцидент. Нежесткость связи между конфликтной ситуацией и конфликтным взаимодействием дает возможность руководителю направить конфликт в нужную для дела сторону. Во-первых, можно (а иногда и необходимо) до возникновения инцидента менять характеристики конкретных элементов конфликтной ситуации, не допуская возникновения нежелательного конфликта. Во-вторых, если изменения этих характеристик не приводит к желательному результату, надо искать ошибки в понимании, восприятии и анализе конфликта или конфликтной ситуации. Например, может показаться, что конфликт между какими-либо двумя сотрудниками организации развивается на чисто личностной основе, из-за плохого взаимопонимания, и стоит только разумно отнестись к происходящему, как все успокоится. Но если в действительности конфликтная ситуация объективна, если ее существование, например, обусловлено структурой организации и соответствующими должностными инструкциями, попытки примерить оппонентов на основе их личных отношений почти всегда окажутся безрезультатными. Более того, эмоциональное напряжение, сопровождающее конфликт, может усилиться и превратить взаимоотношения в эмоциональные, не связанные ни с каким объектом, целью которых будет доказательство превосходства одного оппонента над другим. 
 
Разумеется, очень многие конфликты являются плодом недоразумений, ошибок, личных качеств оппонентов, несовпадающих желаний и интересов отдельных людей.

      9. Условия и факторы  конструктивного  разрешения конфликтов 

     Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.

     Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут  предприниматься какие-то действия с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

     Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

     При разрешении конфликта сохраняется  устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в  отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

     Одновременно  целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.

     Важно уменьшить негативные эмоции противоположной  стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

     Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

     Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.

     Успешность  завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают  факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся  следующие:

     время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснение позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью 
третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решить проблему;

     своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его  развития; логика проста: меньше противоречий - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться; 
равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы; 
культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

     единство  ценностей: наличие согласия между  конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой  приемлимое решение; 
опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знания примеров разрешения аналогичных конфликтов.

      10. Этапы разрешения конфликтов 

     С точки зрения Н.Н. Обозова, процедура  разрешения конфликта имеет семь этапов и на каждом от вас потребуется  соответствующее усилие.

     1). Признайте наличие конфликта. Это зачастую бывает очень непросто сделать. Заявив о конфликте во всеуслышание, вы тем самым очистите атмосферу от кривотолков и откроете путь переговорам.

     2). Договоритесь о процедуре. Если  конфликт признан и очевиден, то он не решается "с ходу". Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это шаг на пути к его разрешению. Лучше заранее обговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Встречу лучше проводить либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

     3). Определите конфликт. Важно определить  конфликт в рамках проблемы, подлежащей  урегулированию. Уже на этой стадии  нужно подходить к ней как  к "нашей" проблеме - это сразу  утвердит дух сотрудничества. Обе  стороны должны высказаться: в  чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и в особенности - как каждая оценивает свой "вклад" в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить, что каждая из сторон не видит или не признает, намеренно или случайно. Насколько возможно, постарайтесь исключить "скрытые интересы", личные амбиции или обиды, которые могут затемнить суть конфликта и усложнить его разрешение. С этой целью лучше сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стараясь не переходить на личности.

     4). Исследуйте возможные варианты решения. На этом этапе целесообразно использовать тактику "мозговой атаки", поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения.

     5). Добиться соглашения. Оценив выдвинутые  предложения, следует выдвинуть наиболее приемлемые для обеих сторон, т.е. прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч.

     Необходимо  найти объективные критерии. Чтобы  достичь соглашения, необходимо принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как хорошие или плохие. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, то ваше соглашение будет наиболее стабильным и длительным. Если критерии субъективны, то тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять. Иногда прибегают к голосованию, которое может быть и тайным, - это снижает конформизм участников обсуждения по отношению к групповому мнению. После урегулирования разногласий целесообразно составить какой-либо документ. Это может быть резолюция, меморандум о сотрудничестве или соглашение, чтобы документально зафиксировать обязательства сторон.

     6). Воплощайте план в жизнь. Важно,  чтобы документ, фиксирующий результаты  переговоров, четко оговаривал, что  должно быть сделано, когда,  где и кем. Желательно приступить  к этому как можно скорее: отсрочки  могут вызвать сомнения и подозрения сторон.

     7). Оцените принятое решение. Даже  при самом удачном соглашении  могут оставаться обделенные  и обиженные. Это может проявиться  в беседах, в намеках и жестах  участников. Дайте им возможность  высказаться открыто. 

      Заключение

     Конфликты - неисчерпаемый объект познания, о  котором нельзя узнать абсолютно  все.

     В жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом конфликты играют решающую роль. По итогам 20 века Россия скорее всего  является бесспорным и недосягаемым мировым лидером не только по людским потерям в конфликтах, но и по другим их разрушительным последствиям: материальным и моральным.