Урегулирование и разрешение конфликтов

     Справедливое  и гласное распределение материальных благ в коллективе. Анализ конфликтов между людьми показал, что типичной причиной их возникновения является недостаток материальных благ и их несправедливое распределение. Реже причиной конфликтов выступает несправедливое распределение духовных благ. Оно обычно связано с поощрениями, наградами и т.п. Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в современном российском обществе. Однако конфликты при достатке материальных благ были бы менее острыми и частыми. В нынешних условиях дефицит денег и других материальных благ создает объективную основу для конфликтов по поводу их распределения.

     Помимо  изобилия материальных благ, которое  в обозримом будущем нам скорее всего не грозит, к объективным  условиям предупреждения межличностных  конфликтов относится справедливое и гласное распределение этих благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных благ, заметно сократиться.

     Справедливое  распределение духовных благ в своей  основе имеет оценку результатов  деятельности работников.

     Разработка  правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. К подобным ситуациям относятся: унижение начальником личного достоинства подчиненного; определение размеров заработной платы; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; перевод сотрудника на новое место работы; увольнение сотрудника и др.

     Успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений; оптимальные характеристики воздушной среды; освещенность; электромагнитные и другие поля; окраска помещений в спокойных тонах; наличие комнатных растений, аквариумов; оборудование комнат психологической разгрузки; отсутствие раздражающих шумов и т.д.

     Существует  еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует.

     К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относятся организационно-управленческие факторы.

     Структурно-организационные условия предупреждения конфликтов связаны с оптимизацией структуры организации. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.

     Функционально-организационные  условия связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между  структурными элементами организации  и работниками. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, вконце-концов, порождают противоречия межличностные.

      7.Технология предупреждения конфликтов 

     Воздействовать  на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Рассмотрим способы и приемы коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней. Ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться, умением определить, что общение стало предконфликтным и "вернуться" из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.

     Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно следующими приемами: сказать, что в чем-то правы вы, а в чем-то - ваш оппонент, что кстати обычно и бывает; свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, ведь словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации; сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).

     Умение  человека понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты. Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Сообщаемая вам партнером информация может теряться и искажаться, иногда существенно. Кроме того, партнер может оценить обсуждаемую проблему не с тех же позиций, что и вы. Эти две причины, а не действительные противоречия между людьми, могут вызвать спор. Споров, связанных с непониманием друг друга и различными подходами к проблеме, целесообразно избегать.

     Терпимость  к инакомыслию. Это также может  предотвратить возникновение конфликтов. Если вы обнаружили, что партнер  в чем-то не прав, то не обязательно  доказывать ему это. Достаточно того, что вы разобрались достаточно глубоко  по сравнению с ним и знаете это. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он не прав, но не обязательно делать это при свидетелях, настаивать на том, чтобы он публично признал свою неправоту и т.п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме, к выполнению требований дела и мягким по отношению к людям.

     Забота  человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности. Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Социально-экономическая  среда, в которой россиянин вырос, нынешняя социально-экономическая ситуация способствуют формированию у него повышенной тревожности и агрессивности. Это сказывается на характере взаимоотношения человека с окружающими, повышая его конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрессивность можно, используя соответствующую аутотренинговую тренировку, физические упражнения, организуя для себя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат на работе, в семье и т.п. Управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении. Текущее психическое состояние изменяется в течении суток под влиянием различных обстоятельств, иногда существенно. Успешность работы, степень усталости, общение с сослуживцами, физиологическое состояние организма, погода и т.д. - все это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Каждый человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это с целью предупреждения конфликтов, причиной которых будет собственная раздражительность.

     Например, за полчаса до совещания, которое  вы проводите с подчиненными, вы зашли к начальнику для решения  сложной проблемы. Разговор с начальником  сложился так, что он высказал в ваш  адрес несколько замечаний, несправедливых и даже оскорбительных. Поскольку эти замечания были для вас неожиданными, то вы не нашли сразу, что ответить, а после окончания разговора в подавленно-агрессивном состоянии пошли на свое совещание. Негативные эмоции, которые в данный момент являются естественной реакцией на несправедливые замечания начальника, к началу совещания не исчезли. Они вытеснились из сознания в подсознание. Поэтому если в процессе совещания вы, как вы полагаете, обоснованно накричите на кого-то из подчиненных, тот причиной этого крика может быть не вина подчиненного, а ваши вытесненные негативные эмоции после неприятного разговора с начальником. По сути ваш крик предназначен начальнику, а достался подчиненному. Нужно избегать подобных ситуаций.

     В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки. Окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В процессе взаимодействия столкновение интересов разных людей и разных социальных групп естественно и неизбежно. Однако отсутствует неизбежность разрешения социальных противоречий путем конфликтов.

     В ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться. Улыбка выполняет  четыре позитивные функции. Она показывает, что у вас все в порядке. Люди с большим удовольствием общаются с теми, кто достиг успеха. Скорее всего это связано с неосознанным желанием заимствовать у победителя опыт достижения успеха, с надеждой получить полезную информацию и т.п. Если у человека проблемы и у него это написано на лице, то окружающие могут избегать общения с ними. Улыбка показывает, что человек рад собеседнику. Это способствует бесконфликтному решению проблем. По закону эмоционального заряжения улыбка вызывает ответную симпатию к улыбающемуся у партнера по общению. Улыбка приводит к уменьшению негативных эмоций, если они есть у улыбающегося.

     Не  нужно ждать от окружающих слишком  многого. Негативные эмоции - один из основных факторов, способствующих возникновению  конфликтов. Они часто являются реакцией человека на заметное и значительное несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал. Существует три способа минимизации негативных эмоций. Необходимо уметь хорошо прогнозировать возможные варианты развития событий. Чем точнее окажется прогноз, тем меньше негативных эмоций; желательно иметь возможность для изменения хода событий в нужную сторону в случае, если они начнут развиваться не так, как ожидалось; нужно рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, и быть готовым к нему. Если они не оправдают ожиданий, что часто бывает, это вызовет у человека негативные эмоции, ухудшит его взаимоотношения с ними. Нужно уметь делать добро бескорыстно, не рассчитывая получить что-то взамен. Желательно не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих.

     Общаться  с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению. Эта рекомендация Д.Карнеги способствует предупреждению межличностных конфликтов. Искренняя заинтересованность проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. В условиях современной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии. Интерес к проблемам собеседника должен быть не искусственным, наигранным, а искренним. Такой стиль общения особенно необходим в деятельности социального работника.

     Конфликтоустойчивость - способность человека сохранит конструктивные способы взаимодействия с окружающими  вопреки воздействию конфликтных  факторов. Это важное индивидуально-психологическое условие предупреждения конфликта. Люди, обладающие низкой конфликтоустойчивостью, могут легко пойти на конфликт из-за пустяка. Низкая устойчивость к воздействию конфликтных факторов является отрицательным качеством личности. Высокая конфликтоустойчивость особенно необходима руководителям, социальным работникам. Конфликтоустойчивость зависит от четырех групп факторов: психофизических - прявляющихся в эмоционально - волевой устойчивости; когмитивных - проявляющихся в качестве психических познавательных процессов человека; мотивационных - проявляющихся в направленности личности человека и его мотивах в конкретной ситуации общения; социально-психологические особенности личности, стереотипы ее взаимодействия с окружающими.

     Не  забывайте о чувстве юмора. В предупреждении конфликтов трудно переоценить роль здорового чувства юмора.

     Рассмотрим  основные способы и приемы воздействия  на партнера по общению, его отношения  к предконфликтной ситуации и  поведения в ней.

     Не  требуйте от окружающих невозможного, учитывайте, что их способности к различным видам деятельности различны. Это условие предупреждения конфликтов имеет два аспекта. Во-первых, если например, у завуча школы плохой, неразборчивый почерк, то бесполезно требовать от него личного заполнения служебной документации каллиграфическим почерком. Более того, такое требование конфликтно. Во-вторых, ставя задачи, указывайте реальные сроки их исполнения. Нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненный делает ее быстро, но плохо, либо укладывается в срок. Оба результата деятельности могут привести к конфликту. Причина конфликта - нереальные сроки выполнения работы. Задача руководителей заключается не в том, чтобы подобрать ему дело по душе, создать условия, позволяющие ему самосовершенствоваться, успешно справляться со своими обязанностями.

     Не  стремитесь быстро, радикально, путем  прямых воздействий перевоспитать  человека. Такие попытки часто  приводят к конфликтам и не дают желаемый результат. Воспитание, а тем  более перевоспитание - медленный процесс. Все новое в природе и обществе созидается достаточно медлено. Быстро идут только разрушительные процессы. Поэтому, занимаясь перевоспитанием, не следует рассчитывать на немедленные значительные результаты. Такие ожидания могут привести к конфликтам с человеком, так как оправдать эти ожидания он обычно не в состоянии. Чем более значительные изменения человеку необходимо произвести в своей личности, тем больше времени они потребуют.