Урегулирование и разрешение конфликтов

 
 
 
 

Сочинский государственный университет 

туризма и курортного дела

Факультет туристского бизнеса

Кафедра туризма и курортного дела 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Психологический практикум»

на тему:

«Урегулирование и разрешение конфликтов.» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

студентка 6-го курса

гр. 09-ДВСТ

Волощук Наталья Павловна 
 
 

Проверил: 
 
 
 
 
 

Сочи, 2011

 

Содержание: 

Введение…………………………………………………………………… 3

1. Причины возникновения конфликтов…………………………….. 4
2. Социально-психологические причины конфликтов……………... 6
3. Личностные причины конфликтов……………………………….. 10
4. Прогнозирование и профилактика конфликтов…………………. 13
5. Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов….. 14
6. Объективные и организационно-управленческие условия

разрешения  конфликтов………………………………………………. 16

7. Технология предупреждения конфликтов……………………….. 19
8. Разрешение конфликта……………………………………………. 25
9. Условия и факторы конструктивного разрешения

конфликтов.............................................................................................. 28

10. Этапы разрешения конфликтов…………………………………... 30

Заключение………………………………………………………………… 32

Список  литературы………………………………………………………..  33

 

Введение 

     Конфликт - весьма сложное социальное и психологическое  явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

     Наиболее  распространены два подхода к  пониманию конфликта. При одном  из них конфликт определяется как  столкновение сторон, мнений, сил. При  таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия "конфликт" и "противоречие" фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

     Исследование  межличностных конфликтов может  вскрыть основные причины конфликтного взаимодействия. Социальные конфликты тесно связаны с межличностными конфликтами. Поэтому понимание мотивов социальных конфликтов будет затруднено без изучения тех процессов, которые происходят в психике и предшествуют конфликтному поведению человека.

     Конфликты играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом. В России на любом этапе ее развития оказывали решающее влияние на судьбу страны. Конфликты являются основной причиной гибели людей. Для того, чтобы грамотно вести себя в конфликтах, человек должен знать закономерности их возникновения, развития и разрешения.

 

      1. Причины возникновения конфликтов. 

     Проблема  выявление причин возникновения  конфликтов занимает ключевое место  в поиске путей их предупреждения и конструктивного разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них сколь-нибудь эффективное регулирующее воздействие. На основе только описательных моделей конфликта нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное развитие. Такое вмешательство оправдано тогда, когда мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему события развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей является результатом системно-генетического анализа конфликтов. Он позволяет определить причины возникновения конфликтов, вскрыть движущие силы их развития.

     Организационно-управленческие причины конфликтов

     Возникновение и развитие конфликтов обусловлено  действием трех видов причин: организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первая группа причин носит объективный характер, вторая и третья- субъективный. 
Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов.

     Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается.

     Чем больше структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее  функционирование организации, тем больше межличностных конфликтов возникает в ее коллективах.

     Функционально-организационные  причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации  с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.

     Функциональные  связи между структурными подразделениями  организации должны соответствовать  требованиям должности и объективным  законам функционирования самой  организации. Этим же требованиям должны соответствовать функциональные связи между отдельными работниками коллектива.

     Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с  неполным соответствием работника  по профессиональным, нравственным и  другим качествам, требованиям занимаемой должности. Любая работа требует  определенных профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами. Они будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим работником, затрагивают интересы тех, кто с ним взаимодействует.

     Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены  ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения различных задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликтов по этому поводу.

     В результате исследования межличностных  конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине несовместимости - 33%, из-за неправильного подбора кадров - 15%. Полученные данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в коллективах.

 

      2. Социально-психологические причины конфликтов 

     К числу социально-психологических  относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Четкие группы между тремя видами причин пока не определены. Не существует четкого разграничения между социально-психологическими причинами и личностными, с одной стороны, а также между социально-психологическими и организационно-управленческими - с другой. Тем не менее изучение конфликтов позволило выявить несколько причин, носящих социально-психологический характер.

     Одной из таких причин являются возможные  значительные потери и искажения  информации в процессе межличностной  коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать без нередко существенных искажений всю информацию, которая содержится в его психике и касается проблемы, обсуждаемой с партнером. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается. Часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека. Из-за недостатка времени часто не высказывается многое из того, что могло быть сказано. Часть информации утаивается говорящим, если ему сообщать эту информацию невыгодно. Из того, что было сказано, многое не усваивается собеседником в силу невнимательности или трудностей быстрого понимания. Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся (а иногда противоположные) от того, что сказал собеседник.

     Неправильное  понимание людьми друг друга может  быть основной причиной конфликтов, либо усложняет разрешение социальных противоречий, возникших по иным причинам.

     Второй  типичной социально-психологической  причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию.

     Каждый  человек в процессе взаимодействия с окружающими играет более десятка типичных ролей. Это роли начальника, подчиненного, сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя, знакомого, друга и т.д. Эти роли мы не всегда играем одинаково успешно. В отношении опасности возникновения межличностного конфликта наиболее значимы роли, которые обобщенно можно назвать ролью старшего по психологическому статусу партнера по взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего.

     Когда руководитель общается, например, с  подчиненным или собственным  сыном, то обычно он считает себя старшим, а подчиненного или сына - младшим. Если подчиненный также оценивает распределение ролей в данной ситуации, т.е. считает себя младшим, а общающегося с ним руководителя - старшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно долго.  

     Однако  может сложиться такая ситуация, при которой партнер А будет  считать себя старшим, а партнер  Б - младшим. Партнер Б в свою очередь  будет считать старшим себя, а  партнер А - младшим. При таком  разбалансе ролей возможен ролевой конфликт.

     Взаимодействие  начальника с подчиненными осложняется  тем, что оно осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с  младшим при решении служебных  вопросов и как равного с равным, поскольку подчиненный и начальник как граждане равны между собой.

     Одной из типичных социально-психологических  причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при  обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может  быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема может выглядеть по-разному.

     В качестве иллюстрации можно привести известную притчу в другой интерпретации. Пятеро слепых подошли к слоненку и стали его ощупывать, чтобы узнать, что он из себя представляет. Слоненок испугался и убежал. Слепые стали обсуждать, на кого же он похож. Тот, который успел ущупать ногу слоненка, сказал, что слоненок похож на ствол молодой пальмы. Тот, кто ощупал хвост, сказал, что слоненок похож на веревку. Тот, кто держал за хобот, сказал, что слоненок похож на удава. Тот, кто успел ощупать ухо, сказал, что слоненок похож на измятый лист толстого пергамента. Последний из слепых, который ощупал бивень, сказал, что слоненок твердый, как кость, и похож на большой рог Начали они между собой спорить. Поскольку каждый не без оснований считал себя правым, то спор перерос в ссору, а затем и в драку. В ней свою правоту доказал тот, кто был сильнее. Это был самый высокий из слепых, успевший ощупать ухо. Стали все слепые считать, что слоненок похож на лист пергамента.

     В чем заключалась причина этого  конфликта? В том, что каждый из слепых успел оценить только часть слоненка, подошел к его оценке односторонне. Твердость в отстаивании своих позиций каждым была вызвана тем, что по-своему каждый был, без сомнения, прав. Каждый был уверен в последствиях своей правоте, но не понимал, что его правда составляет только часть более общей правды.