Психология переговорного процесса

престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу

различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области,

личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом  эта практика

хорошо известна и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно

таких людей  у партнера и часто стараются  выйти прежде всего на них. 

Правило 3. Партнер  должен видеть перед собой представителей фирмы, в

которой царит  взаимопонимание и уважение. Этим правилом часто

пренебрегают  наши отечественные деловые люди. Решение принимает

руководитель, и  если вы – серьезный руководитель, то в переговорах

должны участвовать  ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при  каких

обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную

перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их

ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может  сместить акценты и

даже сорвать  все дело, поэтому "скользкие" моменты следует объяснять

своим подчиненным  еще до начала переговоров. 

ВЫСЛУШИВАНИЕ  ПАРТНЕРА 

КАК ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ  ПРИЕМ 

Один из важных принципов переговоров – исключительное внимание к

партнеру. Слушать  партнера – сложное дело, требующее  напряжения. Если вы

не очень внимательно  прислушиваетесь к партнеру, то упускаете  многие

важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время,

но и будете раздражать партнера, что осложнит дальнейший ход

переговоров. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не

проявляя интереса к своим деловым партнерам, как  правило, не добивается

серьезных успехов. 

Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда  они стараются

склонить собеседника  к своей точке зрения, - это  стремление слишком

много говорит  самим. Не делайте такой ошибки. Дайте  возможность

выговориться  вашему собеседнику – он лучше вас осведомлен о своих

проблемах и  нуждах. Задавайте ему вопросы. 

Если вы не согласны с собеседником, то у вас может  возникнуть искушение

перебить его. Не делайте этого, терпеливо выслушайте его. Многие

партнеры с  большим интересом ожидают паузы  в разговоре, чтобы вставить

свое замечание. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, то

у них может  создаться впечатление, что их лишили этого права. Они на

время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут,

подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Именно поэтому партнеров

всегда следует  внимательно выслушивать.  

Поддерживать  непрерывное внимание к говорящему для многих людей

оказывается нелегким делом по ряду причин. 

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что  действует необычно

или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или

произношение, мимика и жесты. 

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее,

чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш  мозг большую

часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. 

Антипатия к  чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли и

для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что

говорит другой. 

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему

пристального  внимания. Попытка слушать все  – непосильное занятие.

Именное поэтому  в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать

то, что в определенный отрезок времени представляет для  нас максимальный

интерес. 

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимую

потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам

говорят. Наши мысли  заняты формулированием "разгромных" комментариев, с

которыми мы хотим выступить по окончании  речи. 

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает? 

Удаление от основного предмета разговора, которое  свойственно многим

слушателям, в  результате чего может полностью  потеряться нить изложения. 

Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важны, но на

"голых"  фактах не следует зацикливаться.  Психологи утверждают, что даже

самые тренированные  и внимательные люди могут точно  запомнить не более

пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при

любом перечислении нужно ориентировать внимание только на наиболее

существенные  моменты. 

"Уязвимые  места" – для многих людей  это такие критические слова,  которые

особенно действуют  на психику, выводя человека из состояния  равновесия.

В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент

другие. 

Американский  психолог И. Атватер приводит следующие  рекомендации по

развитию эффективного слушания. 

Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке

прерывать собеседника. Прежде чем отвечать, дайте ему  возможность

высказаться. Подчеркните  своими действиями, что вам интересно  его

слушать. 

Дайте собеседнику  время высказаться. Многие люди "думают вслух" и на

ощупь идут к  своей точке зрения. Для того чтобы  человек открылся и

выразил свою мысль  до конца, вы должны дать ему время высказаться

свободно и  не торопясь. Не подчеркивайте своим  поведением, что вам

слишком трудно слушать. 

Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания

или замечания  порой достаточно для того, чтобы  подчеркнуть

заинтересованность. 

Если собеседник уже высказался, то повторите главные  пункты его монолога

своими словами. Это гарантирует вас от любых  неясностей и недоразумений. 

Избегайте поспешных  выводов. Это один из главных барьеров эффективного

общения. 

Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что

беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто

лишена информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем

подчеркнутое  внимание к партнеру, но в то же время  взгляд

останавливается и мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить

это, как его  мысли путаются и он теряет нить высказывания. 

Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Помните, что не всю

информацию удается "уложить" в слова. Слово дополняется  изменением

тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном

тела. 

Следите за главной  мыслью, не отвлекайтесь на частные  факты. Если мы

концентрируем внимание только на частных фактах, то из-за этого

возникают недоразумения. 

Не монополизируйте  разговор. Собеседник, который стремится занять

доминирующее  положение в любой ситуации или  который считает, что он все

знает о предмете разговора, чаще всего - плохой слушатель. 

Приспосабливайте  темп мышления и речи. Плохой слушатель, беседуя с

медлительным  партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать.

Эффективность восприятия при этом резко уменьшается. 

Использование перечисленных приемов и советов  поможет вам улучшить свою

способность слушать  любых людей. 

Кроме того, следует  каждый день, по меньшей мере 2 раза по 10 минут,

полностью сконцентрировавшись  и отключившись от всех остальных  мыслей,

слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора радио  и пр. Привычка

к концентрации внимания очень благотворно скажется на способности

слушать. 

ТЕХНИКА И ТАКТИКА АРГУМЕНТИРОВАНИЯ 

Наибольшее влияние  на партнеров в любых переговорах  оказывает

аргументация (от лат. argumentatio – суждение). Аргументация – это

способ убеждения  кого-либо посредством значимых логических доводов. Она

требует больших  знаний, концентрации внимания, присутствия духа,

напористости  и корректности высказываний, присутствия  духа, напористости

и корректности высказываний, при этом ее результат  во многом зависит от

собеседника. Для  того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в

положение партнера. (К чему он стремится? Как склонить его на свою

сторону?). 

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:  

доказательная аргументация, с помощью которой  руководитель хочет что-то

доказать в  беседе с подчиненным или обосновать; 

контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и

утверждения собеседника. 

Для общих конструкций  аргументации применяют одни и те же основные

приемы, которые  состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений. 

1. Фундаментальный  метод представляет собой прямое обращение к

собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися

основой нашей  доказательной аргументации. Важную роль здесь играют

цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от

словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в

известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих

не в состоянии  их опровергнуть. 

2. Метод противоречия  основан на выявлении противоречий  аргументации

партнера. По сути этот метод является оборонительным. 

3. Метод извлечения  выводов основывается на точной  аргументации, которая

постепенно шаг  за шагом, посредством частичных  выводов приведет нас к

желаемому результату. 

4. Метод сравнения  имеет исключительное значение, особенно когда

сравнения подобраны  удачно, что придаст выступлению  исключительную