Психология переговорного процесса

Курсовая: Психология переговорного процесса 

Министерство  образования РФ 

Смоленский промышленно-экономический  колледж 

КУРСОВАЯ РАБОТА 

по дисциплине "Управленческая психология" 

Тема: Психология переговорного процесса 

Студент Дядикова Е.С. 

Группа 0215-З 

Курс 5 

Специальность 0602 "Менеджмент" 
 
 

Оценка работы 

Преподаватель Лепихова Н.И. 
 
 

Смоленск, 2003 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение 

1. Создание благоприятного  психологического климата во  время

переговоров. 

2. Выслушивание  партнера как психологический  прием. 

3. Техника и  тактика аргументирования. 

4. Формирование  переговорного процесса. 

5. Национальные  стили ведения деловых переговоров. 

6. Практические  рекомендации по ведению переговоров. 

7. Тест для  определения личной тактики ведения  переговоров. 

Заключение 

Список литературы 

ВВЕДЕНИЕ 

Переговоры –  это не место для порывов, 

это место для  дипломатии 

Французская пословица 

Переговоры –  это деловое взаимное общение  с целью достижения

совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем

переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда

двум людям  нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. 

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит  той стороне,

которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в

психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше

предложение. При  этом переговоры должны проходить в

вежливо-предупредительном  тоне, все нетактичные и грубые методы должны

быть исключены. Следует отметить, что и слишком  серьезная манера

переговоров не сопутствует успеху. 

Ни при каких  обстоятельствах не стоит стремиться к достижению

односторонних выгод. Заметив возможность подобного  исхода, рекомендуется

даже сказать  об этом партнеру. Тот, кто ищет для  себя слишком большую

выгоду, рискует  попасть в разряд малоинтересных партнеров для

последующих переговоров. Кроме того, даже самые искусно  подготовленные

деловые предложения  не могут уменьшить значения психологических  факторов

на переговорах. Профессиональный предприниматель  обязан быть дипломатом,

т.е. иметь в  своем арсенале приемы, позволяющие  найти путь к сердцу

партнеров, снять  их сопротивление, нейтрализовать их нечестные  действия. 

Целью данной курсовой работы является рассмотрение таких  психологических

аспектов переговорного процесса как: создание благоприятного

психологического  климата во время переговоров; выслушивание партнера как

психологический прием; техника и тактика аргументирования; формирование

переговорного процесса и национальные стили ведения  переговоров. 

СОЗДАНИЕ БЛАГОПРИЯТНОГО ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА ВО ВРЕМЯ ПЕРЕГОВОРОВ 

Перед началом  переговоров очень важно для  их успешного исхода создать

благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных

приемов, которые  позволяют в самом начале переговоров быстро расположить

к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно  для его

самолюбия склонить к вашей точке зрения. 

В самом начале переговоров следует ненавязчиво  внушить партнеру сознание

или его собственной  значимости, или авторитета фирмы, которую он

представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые

комплименты. Глубочайшим  стремлением, присущим человеческой природе,

является желание  быть значительным. Каждый человек  стремится быть

оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим

собеседником  и сразу завоевать расположение делового партнера,

необходимо прежде всего внушить ему сознание его  собственной значимости. 

Во время деловых  переговоров очень важно проявлять  исключительное

внимание к  партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов

успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о  том, что

больше интересует вашего партнера или о том, что  он хорошо знает.

Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет  приятно отвечать. 

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения.

Однако никоим образом нельзя делать это с помощью  спора, поскольку

известно, что  в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что

каждый из его  участников еще больше, чем прежде, убеждается в

собственной правоте. 

Если вы спорите  или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но

победа эта  будет бессмысленной, потому что  таким образом вы не добьетесь

расположения  собеседника. Именно поэтому следует  решать самим, что для

вас является более предпочтительным: показная победа или расположение

собеседника. Необходимо запомнить следующее. 

В процессе переговоров  партнеры хотят: 

добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило,

сталкиваются  интересы; 

достойно выдержать  конфронтацию, неизбежно возникающую из-за

противоречивых  интересов, не разрушая при этом сложившиеся  отношения. 

Для того чтобы  удовлетворить эти желания, необходимо: 

решить проблему; 

наладить межличностное  взаимодействие; 

управлять эмоциями. 

Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или

неправильными. Правильные, психологически грамотные  действия приводят к

тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут

подчас привести к результату, противоположному желаемому. 

Когда партнер  не прав, можно дать ему понять это  взглядом, жестом или

интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар

по его самолюбию  и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него

желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку

зрения. 

Если начать с фразы: "Я вам это докажу", то это будет для партнера

звучать следующим  образом: "Я умнее вас". Естественно, это вызовет у

него внутреннее сопротивление. 

Как же быть, если собеседник явно не прав? 

В данном случае лучше начать с фразы: "Я считал иначе, но, возможно, я

ошибаюсь. Давайте  лучше вместе проверим факты". 

Почему нужно  именно так повернуть разговор? Потому что партнер никогда

не станет возражать, если вы скажете: "Возможно, я ошибаюсь. Давайте

проверим факты". 

При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего

оппонента согласиться  с вами вполне добровольно. 

Можно сказать  по-другому: "Я думаю иначе. Но я, конечно, могу ошибаться.

Со мной это  бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав". 

Допуская возможность  ошибки со своей стороны, вы сможете  избежать

затруднительного  положения. Кроме того, следует избегать прямо

противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку

зрения. Желательно при наличии "острых углов" в разговоре не

употреблять слова  и выражения, передающие твердое  мнение, например:

"несомненно", "конечно", "только так и  не иначе". Их лучше заменить  на

следующие фразы: "мне так кажется", "я полагаю", "я думаю". 

Если партнер  утверждает что-либо ошибочное, то следует отказать себе в

удовольствии  немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания,

что в определенных условиях и при известных обстоятельствах  его мнение

было бы правильным, но в данном случае дело обстоит  иначе. Манера

выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше

возражений. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить

оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя

самокритике, чем  слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения

свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно

заставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы  следует решать

тактично, дружелюбно и с действительным стремлением  понять точку зрения

вашего собеседника. 

Практика ведения  переговоров показывает, какое большое  влияние на их ход

оказывает психологическая  атмосфера. Для того чтобы она  была

действительно благоприятной, необходимо знать и  выполнять следующие

правила. 

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая

речь может  вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему

свое мнение. Слишком тихая или невнятная  речь также мешает ходу

переговоров: ваш  партнер вынужден задавать встречные  вопросы, чтобы

убедиться в  том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение

мысли создает  впечатление, что вы хотите уговорить  собеседника

побыстрее, не давая  ему возможности разобраться  в сути дела. И наоборот,

слишком медленная  речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время. 

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в

интересующей  вас фирме. В каждой солидной фирме  есть так называемые

"ключевые  фигуры", от которых зависит  решение вопроса. Причем это  может

быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не