Психология общения

  1) Установление контакта

     Переключение  от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела.

  2) Ориентация в ситуации.

     Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в  общении, Контакт чаще всего устанавливается  невербальными средствами. Когда это не действует, включается слово.

  3) Обсуждение вопроса, проблемы.

     Выбирается  правильный язык и фундаментальный  стиль, складываются конкретные формулировки аргументов.

  4) Принятие решения.

  5) Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном и на невербальном уровне.

     По  времени этапы общения могут  частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить  все внимание на словесном, третьем  этапе, недооценивая остальные.

  Глава 3. Деловая беседа как основная форма  делового общения

     Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

     Подлинное значение такого рода делового общения  в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной  экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

     Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

     Деловая беседа является наиболее благоприятной  и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение.

     Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

  1) взаимное общение работников  из одной деловой среды;

  2) совместный поиск, выдвижение  и оперативную разработку рабочих  идей и замыслов;

  3) контроль и координирование уже  начатых деловых мероприятий;

  4) поддержание деловых контактов;

  5) стимулирование деловой активности.

  3.1 Подготовительные мероприятия

     Не  существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий  вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

     Место беседы выбирается с учетом его влияния  на ожидаемый результат.

     Затем следует выбрать наиболее удачный  момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

     Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует  определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию  их достижения и тактику ведения  беседы.

     Такой план — это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы.

     Но  ведь целью планирования как раз  и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся  новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

     Планирование  деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

     Сбор  материала для деловой беседы — очень трудоемкий процесс, требующий  значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

     Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются.

     Систематизация  позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она  облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

     Анализ  собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т. е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

     Весьма  полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.

     Знание  будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

     Завершается подготовка к беседе редактированием  текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

  3.2 Начало беседы

     Начало  беседы — очень важный этап, и  потому им не следует пренебрегать.

     Задачи  этого этапа беседы следующие:

  — установление контакта с собеседником;

  — создание рабочей атмосферы;

  — привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

     Любая деловая беседа начинается со вступительной  части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между  собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами — представитель принимающей стороны.

     Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое  значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

     Собеседники обычно бывают более внимательны  в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника  к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

     Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет гораздо легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы.

     В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами  вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

     Весьма  полезно в начале беседы точно  и с правильным ударением назвать  полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

     Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

     В некоторых случаях бывает очень  полезен элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную  и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

     Существенное  значение имеет и ритм беседы. Нужно  пытаться повышать ее интенсивность  по мере приближения к концу. При  этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

     Существует  множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к трем приемам.

     Приём «снятия напряженности» способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

     Приём «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

     Приём «прямого подхода» означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

  3.3 Информирование присутствующих

     Следующий основной этап деловой беседы —  информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.

     Особое  внимание нужно уделять краткости  изложения. Необходимо не забывать о  временных рамках беседы. Вольтер  как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все».

     Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться  от темы, даже если собеседники забрасывают  докладчика вопросами.

     Во  время беседы нужно постоянно  обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.

     Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное  знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию.