Психология общения

     В процессе информирования не стоит прерывать  собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в  разговоре — возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать  что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходится пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь только выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.

     При информировании нужно искренне и  заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

     Слушая  собеседника, нужно уметь воспринимать сказанное «между словами», что аналогично чтению «между строк». Это имеет  первостепенное значение в беседах  официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут  себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.

     Информируя  присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно  проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при  этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.

     В процессе информирования следует внимательно  следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.

     Информируя, отдельные собеседники часто  стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений.

     Использование подобных приемов существенно снижает  эффективность деловой беседы и  усложняет достижение поставленной цели.

  3.4 Обоснование выдвигаемых положений

     После информирования присутствующих и ответов  на вопросы наступает основной этап деловой беседы — обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

     Во  всех случаях аргументацию следует  вести корректно. Надо всегда открыто  признавать правоту собеседника, когда  он действительно прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требовать такого же поведения со стороны вашего собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

     В процессе обоснования выдвигаемых  положений возникает необходимость убеждать собеседника (или собеседников) в их обоснованности. Существует множество приемов убеждения. Наиболее действенным из них в деловой беседе является показ собеседнику, во имя чего он должен действовать и почему ему это выгодно.

     Для не особенно опытного в делах собеседника, который к тому же миролюбиво настроен, убеждение может принимать форму наставления, формирующего целостную установку на определенную деятельность. Оно при этом может сопровождаться одобрением, прямым или косвенным.

     Убеждая собеседника в своей правоте, нужно, прежде всего, говорить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уровень его образования, культуры и профессиональной подготовленности.

     Успеху  в деле убеждения собеседника  во многом способствует корректный стиль ведения беседы с ним. Что бы ни происходило во время встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость. В споре сначала принято ответить на все замечания другой стороны, а потом уже приводить собственные доводы, причем оперировать следует только теми аргументами, которые противник признает, и излагать их по возможности наглядно. Ошибки лучше всего признать открыто и самокритично — это лишь добавит уважения со стороны окружающих.

     Нужно помнить, что сегодня на людей  уже не действуют лозунги и  призывы, поэтому предпочтительнее наглядно показать преимущества для собеседника своей точки зрения, соизмеряя при этом аргументацию с личными особенностями человека и способностью ее воспринять. В этом смысле лучше избегать многословия, которое вызывает раздражение и может повлечь неприятие любых, даже хороших предложений.

  3.5 Завершение беседы

     Последний этап беседы — ее завершение. Успешно  завершить беседу — это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие  задачи:

  — достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

  — обеспечение благоприятной атмосферы;

  — стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

  — поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

  — составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

     Любая деловая беседа имеет свои подъемы  и спады. В связи с этим возникает  вопрос: когда переводить беседу в  завершающую фазу — фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента.

     Было  бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного вами решения. Заключительную часть выступления он запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие.

     Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости  от хода беседы решить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме — произнести.

     Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно подготовить выводы из основных положений. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.

     Завершение  беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме. В письменном виде заключение состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют единство, которое в совокупности характеризует итоги проведенной беседы.

     Подводя общий итог всему ранее изложенному, сформулируем основные принципы успешного ведения деловой беседы, а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффективности ее проведения.

     Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Заключение

  Нет ничего проще, а вместе с тем и  сложнее, прекраснее и трагичнее, чем  человеческое общение. В нем —  источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один.

  Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. По данным американского  специалиста Фрэнка Снелла, представитель  делового мира за день' произносит 30 тысяч  слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях.

  Чтобы добиться успеха в общении с деловым  партнером, нужно понять, в чем  состоят его интересы, и это  можно сделать, даже если партнер  пытается их скрыть! Если же партнер груб или стремится давить на вас иными способами, его можно остановить. Иногда ваш коллега выражается так неясно, что создается впечатление, будто он что-то скрывает. Информацию можно «добыть», использовав приемы активного слушания.

  Важнейшая особенность делового общения состоит  в том, что нужно уметь строить  отношения с разными людьми, добиваясь  максимальной эффективности деловых  контактов.

  Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

  Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

  Деловое общение — процесс, при котором  происходит обмен деловой информацией  и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому.

  Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Список  используемой литературы

  1. Бабаева А.В. Мамина Р.И. Маркова О.Ю. Деловое общение. Учебное пособие. М., 2005 – 60 стр.

  2. Баева А.О. Ораторское искусство и деловое общение. Учебное пособие. М., 2001 – 328 стр.

  3. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. Под ред. проф. В.Н. Лавриненко.

  4. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие.—М., 2007. —456 с.

  5. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: , 2002.- 320 стр.

  6. Рева В.Е. . Деловое общение, учебное пособие. П., ПГУ, 2003. – 240 стр.

  7. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону, 2003. – 409 стр. 
 
 
 
 
 
 

  Содержание

        Введение ________________________________________________3 – 4

        Глава 1. Теоретические основы делового общения ____________5 – 20

1. Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции __________________________________5 – 9
2. Коммуникативно-психологические основы делового общения _________________________________________________10 – 20
1. Коммуникационная сторона ____________________10 – 16
1. Вербальные средства общения __________10 – 11
2. Невербальные средства общения ________12 – 16 
2. Восприятие (отражение) _______________________16 – 19
3. Взаимодействие ______________________________19 – 20

       Глава 2. Этапы делового общения _____________________________21

       Глава 3. Деловая беседа как основная форма делового общения 22 – 33