Психологические аспекты делового общения

Наконец, четвертую группу составляют жесты-адаптеры, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения и становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях – почесывать затылок. 3.2 Взгляд

Взгляд – это одно из сильнейших «оружий». Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? Вопрос непростой и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость. Однако задержка взгляда свидетельствует о стремлении к доминированию. В целом, небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее её острые моменты, может означать: «я доверяю вам» (при этом взгляд обычно сопровождается небольшим кивком головы).

Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время собственной речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Прерванный взгляд при паузе обычно означает «Я ещё не всё сказал, пожалуйста, не перебивайте». Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнёр слушает собеседника, например, такие как «я не совсем с вами согласен; я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать».

Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает или разговор его мало интересует, и он стремится его быстрее закончить.

3.3 Особенности психологии  группы

Общество представляет собой систему взаимодействий личностей и групп, разнообразного содержания, сложности и функций. В больших группах личность социально и психологически идентифицируется по полу, возрасту, социально-экономическому положению, профессиональной, этнической и политической принадлежности. В малых группах осуществляется реальный процесс жизнедеятельности, формируются и отрабатываются социальные, коммуникативные и психологические навыки и умения. То есть группы – объективно существующие общности, обеспечивающие процесс социализации личности.

Психология группы – система социально-психологических явлений, возникающих в процессе её функционирования. Сюда относятся: морально-психологический климат, распределение ролей, система передачи информации, способы общения, виды конфликтов, нормы, ритуалы и традиции.

Кроме этого,  психологии группы можно выделить три сферы:

-Психология профессиональной деятельности: субординационные отношения между руководителем и подчиненными, разделение труда и координация усилий в решении общих задач, отношения «человек – машина». Например, в студенческой группе это отношение к учебе, взаимоотношения с преподавателями, распределение студенческих ролей – кто конспектирует лекции, кто первым отвечает на экзаменах.

- Ценностная сфера: соотношение между личными и корпоративными ценностями.

-Сфера межличностных отношений: симпатия, дружба, любовь, вражда, связывающие членов группы. Удовлетворенность или неудовлетворенность членов группы своей деятельностью и положением в совокупности с системой этических норм и находит свое выражение в морально-психологическом климате группы. При этом, формально человек может быть членом группы, но не чувствовать психологического единства с ней.

3.4 Групповые нормы

В связи с развитием группы и деловым общением в группе следует особо рассмотреть вопрос о конформизме. Конформизм – это свободное или вынужденное признание групповых норм.

В каких случаях человек хочет, может, вынужден или должен быть конформистом?

-Чем сложнее задание или не компетентнее человек, тем выше степень конформизма. То есть, если человеку нужно решить задачу, которую он никогда не решал, то он скорее будет действовать по шаблону, чем проявит самостоятельность.

-Конформизм выше, если решение или заявление делается публично.

-Наибольший конформизм человек проявляет, если в группе есть 2-3 человека, привлекательных для него и обладающих высоким статусом.

Необходимо отметить, что в принципе конформизм – нормальный и желательный стиль поведения в группе. Если вы обладаете чувством «мы», способствуете положительному имиджу группы, организации группы, не противопоставляете себя другим, разумно следуете групповым нормам, то группа обеспечивает вам психологический комфорт.

Наряду с конформизмом существует и противоположная позиция – непризнание групповых норм. Она так же существует в нескольких формах:

-Оппозиция сложившимся  традициям работы и общения. У истоков любых изменений стоит меньшинство, в том числе меньшинство, состоящее из одного человека. Меньшинство – люди, предлагающие изменить «правила игры». Меньшинство, твердо стоящее на своих позициях более влиятельно, чем большинство. Меньшинство склонно порождать у большинства сомнение в себе. Упрямое меньшинство разрушает иллюзию единомыслия. Те, кто последовательно стремится к своей цели и наделен харизмой уверенности в себе, изменяет ход истории.

-Нонконформизм – открытое пренебрежение групповыми нормами. Такое сознание и поведение характерны для подростков и эпатирующих личностей. Они могут выражаться в публичной критике деятельности группы, в пренебрежении к традициям и ритуалам, в демонстративном отказе от корпоративной этики и обязанности поддержания позитивного имиджа группы [6].

4. Принципы проведения  деловой беседы

Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера — дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, психологи предлагают воспользоваться следующими основными принципами.

1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель!), следует ее понять.

3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуется перерыв. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или не вербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого — задать вопрос: «Вы меня слушаете?»

4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.

5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему.

5. Правила проведения  деловой беседы

Подготовительные мероприятия

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. В любом случае обстановка должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки. Главное, чтобы собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор. Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику беседы. Подготовка и планирование беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

Сбор материала для беседы – очень трудоемкий процесс, но это один из важнейших этапов подготовки. Это поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных источников, публикаций и так далее). Целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, подобные записи помогут на последних этапах подготовки к беседе.

Затем собранные факты систематизируются, это позволяет выделить наиболее важные из них. Систематизация облегчает поиск фактов и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Ее следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

Анализ собранного материала помогает сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, то есть сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Полученный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. Затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками.

Полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение и так далее. Все это поможет выработать приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но и понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало беседы

Начало беседы – очень важный этап и не следует им пренебрегать.

Задачи этого этапа беседы:

1. установление контакта  с собеседником;

2. создание рабочей атмосферы;

3. привлечение внимания  к предстоящему разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводиться 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший [8].

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (то есть создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, это порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Это должна быть искренняя улыбка, тогда вам будет легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы. Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, запомнить его и как можно чаще обращаться к собеседнику по имени.

Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов. Существует множество приемов начала беседы, все это разнообразие можно свести к трем приемам.

Прием «снятия напреженности» способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием «прямого подхода» означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.