Психологические аспекты делового общения

Содержание

1. Введение

2. Деловое общение: его  виды и особенности

3. Психологические аспекты  делового общения

 3.1. Интерпретация поз и жестов

 3.2. Взгляд

 3.3. Особенности психологии группы

3.4. Групповые нормы

4. Принципы проведения деловой беседы

5. Правила проведения деловой беседы

6. Заключение

7. Библиографический список

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Деловое общение: его виды и формы

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека. [1].

По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности [2].

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления [2]. 

У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. 

Реальным пространством, в котором осуществляется деловое  общение, выступает организация.

Организация обладает не только целевым предназначением, но и собственным лицом и статусом в обществе, а так же корпоративной  культурой: системой знаков, символов и ритуалов, позволяющим работникам идентифицировать себя как членов именно этой организации[3].  
     Место работы – одна из важнейших взаимосвязей между отдельным человеком и обществом. Внутренняя структура организации включает в себя системы служебных и социальных ролей, которые  исполняются людьми вне зависимости  от их желания. Во-первых, это система  социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник (руководитель) – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве времени в силу внешних обстоятельств и наличия  специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой.   

Мотивы  работников и участников делового общения  сводятся к трем основным группам:

1) достижение конкретного результата;

2) получение социально-психологических  преимуществ – денег, власти, славы;

3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений -  дружбы, любви, завести, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними [4].

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида: деловая переписка, деловой  этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы  отношений, барьеров, защит и конфликтов.   

Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы.  Кроме того, могут быть формы приветствия  или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. 

Таким образом, деловое общение - один из видов коммуникации, в котором  есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение  ради чего-то, лежащего за пределами  самого общения. Деловое общение  принудительно. Деловое общение – общение по строгим правилам, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве – времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликт[3].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Психологические аспекты делового общения

Что же изучает психология делового общения? Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия – экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы – потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Деловое общение реализуется в различных формах:

-деловая беседа

-деловые переговоры

-деловые совещания

-публичные выступления [5]

3.1 Интерпретация поз и жестов      

Невербальные  компоненты общения очень значимы  в первые минуты знакомства. "По одежке встречают..." - гласит русская народная пословица. И эта "одежка" не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще  не произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника уже  получена. Изменить ее впоследствии бывает трудно. Американские исследователи  Л. Зунин и Н. Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты - время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?     

Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. На деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться.

На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая  субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может  не совпадать со статусом. Иногда собеседники  занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Первое, на что стоит обратить наше внимание, это распределение веса. Ровно ли стоит человек. В прямой осанке мы обычно усматриваем «заносчивость».      

О стремлении к доминированию свидетельствуют  такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери  или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать  своеобразное копирование его жестов. Например, У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая "я такой же, как ты". Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.     

При рассадке участников официальных приемов  надо учитывать психологический аспект.

В рабочих кабинетах столы  часто ставятся буквой «Т». Чем  выше положение руководителя, тем  больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования. Порой доминирование  стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь  кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на равных».

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или  кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой  беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Если в кабинете есть только один Т-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть  напротив, или - при менее официальных  разговорах - наискось от собеседника.

Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.

Первый тип жестов – жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий «всё хорошо», «всё в порядке» и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву «О».

Второй тип жестов – жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов – рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнёру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности  человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие, наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан, что естественно вызывает раздражение.

С помощью рукопожатий можно передать своё отношение к происходящему. Рука, протянута для рукопожатия и повёрнутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает её с другой стороны. Такое рукопожатие называется «перчаточным», так как рука оказывается в руке собеседника, как в перчатке. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены дружеские и достаточно не формальные отношения, можно прибегнуть к такому рукопожатию.