Психологические аспекты делового общения

Информирование присутствующих

Следующий этап деловой беседы – информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной, профессионально наглядной и по возможности наглядной. При этом всегда следует сообщать источники информации и указывать на их надежность.

Особое внимание следует уделять краткости изложения. Необходимо помнить о временных рамках беседы и о ее направленности. То есть держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.

Большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, трудности в изложении). Сначала надо заинтересовать собеседника, объяснить, почему вас интересует данный факт, и как вы собираетесь использовать полученную информацию.

В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре – возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя и приходиться пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.

Слушая собеседника нужно уметь воспринимать сказанное «между словами». Это имеет первостепенное значение в беседах официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.

Информируя присутствующих, нужно придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.

Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:

- используют выражения, не  имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…» (чье решение?);

- употребляют глаголы, не  дающие указания на точный  образ действий, например: «надо  улучшить», «требуется активизировать»  и т.д.;

- делают намеки, когда  нет конкретного указания на  того, о ком идет речь, например: «есть мнение…» (чье мнение?);

- передают информацию  очень неопределенно и субъективно, когда говорят «это хорошо…»  или «это плохо…» (а для других  это как?);

- обобщают информацию, меняя  ее смысловое содержание.

Использование этих приемов существенно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели. Можно перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное влияние.

Аргументация выдвигаемых положений

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседник занимает определенную позицию. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и изложенные факты.

В аргументации выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация (когда необходимо что-то доказать) и контраргументация (с ее помощью опровергаются утверждения партнеров).

Для построения обеих конструкций используются логические методы аргументирования:

1. Фундаментальный метод  основан на прямом обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, которые являются основой доказательства какого-либо утверждения. Важную роль играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно, это самое надежное доказательство.

2. Метод противоречия  основан на выявлении противоречий  в аргументах оппонента.

3. Метод извлечения выводов  основан на точной аргументации, которая постепенно посредством  частичных выводов приводит к  желаемому выводу.

4. Метод сравнения имеет  исключительное значение, особенно  если сравнения подобраны удачно.

5. Метод «Да – но»  основан на рассмотрении плюсов  и минусов предмета обсуждения. Сначала нужно согласиться с  партнером, а потом начать характеризовать  этот предмет с прямо противоположной  стороны и взвесить чего больше  плюсов или минусов.

6. Метод кусков основан  на расчленении выступления партнера, чтобы были различимы отдельные  части, которые можно прокомментировать, например: «Это точно»; «Об этом  существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».

7. Метод «Бумеранга» основан  на использовании «оружия» партнера  против него самого. Этот метод  не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное  действие, если применять его  с изрядной долей остроумия.

8. Метод игнорирования  основан на игнорировании факта, который нельзя опровергнуть.

9. Метод опроса основан  на вопросах, которые задаются  заранее. Чаще всего вопросы задаются  примерно так: «Каково ваше мнение  о…».

10. Метод взаимной поддержки  основан на непротиворечивости  партнеру, но только для видимости. Сначала необходимо прийти на  помощь оппоненту, привести новые  доказательства в его пользу, а потом уничтожить эту мысль  своими контраргументами. Например: «Вы забыли в подтверждение  вашей мысли привести такие  факты… Но все это вам не поможет, так как …». Создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов [9].

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно прав, даже для вас это невыгодно. Поступая, таким образом вы не нарушаете деловую этику.

Завершение беседы

Последний этап беседы – ее завершение. На последнем этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной  или альтернативной цели;

- обеспечение благоприятной  атмосферы;

- стимулирование собеседника  к выполнению намеченных действий;

- поддержание в дальнейшем  контактом с собеседником, его  коллегами;

- составление резюме с  четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Беседу следует переводить в завершающую фазу - фазу принятия решения, когда она принимает кульминационный момент. Не надо думать, что собеседник помнит все аргументы и преимущества. Часто в завершающей фазе собеседник говорит примерно такую фразу: «Мне надо еще раз все обдумать». В таких случаях можно использовать приемы ускорения решения:

1. Прямое ускорение. Задав  вопрос: «Мы сразу будем принимать  решение?» собеседнику надо будет  принять решение в самые короткие  сроки. Но этот прием часто не достигает цели, так как в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

2. Косвенное ускорение. Позволяет  привести собеседника к желаемой  цели постепенно. Преимущество в  том, что снижается степень риска  неудачи.

Рекомендуется записать и заучить наизусть несколько последних предложений, так как последние слова оказывают на собеседника наиболее сильное воздействие.

Очень важно отделить основную часть беседы от завершения, например: «Давайте подведем итоги»; «Итак, мы подошли к завершению нашей беседы».

Переходить к принятию решения можно только тогда, когда достигается полная договоренность с собеседником. Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», то беседу заканчивать нельзя. Необходимо заранее подготовить варианты, которые позволят преодолеть это «нет».

Нельзя проявлять не уверенность в принятии решения. Если вы не уверены, то и собеседник, скорее всего, начнет сомневаться в данном решении. Рекомендуется оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий данный тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в конце беседы.

Очень важно пользоваться достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных и прочных отношений.

Нельзя сдаваться, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет».

Завершение беседы нельзя сводить только к повторению важнейших ее положений. Необходимо сделать вывод и придать ему легко усваиваемую форму. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода.

Достигнув цели, нужно попрощаться с собеседником. При принятии решения необходимо поблагодарить собеседника, поздравить его с разумным решением и сообщить, что он будет доволен своим выбором.

 

Заключение

Деловая беседа является одним из видов управленческого общения.

Повышению эффективности деловой беседы способствуют следующие условия:

1. Хорошая подготовка;

2. Активное использование  коммуникативных средств взаимодействия с партнером (рефлексивное слушание, постановка вопросов и т д.).

 Подготовка к деловой  беседе как обязательный компонент  ее организации включает в  себя:

1.  предварительный анализ  позиции партнера;

2. подготовку вопросов, направленных  на выяснение деталей его позиции.

Эффективность деловой беседы как вида управленческого общения зависит от использования коммуникативных средств взаимодействия с собеседником.

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

1. Зельдович Б. З. Деловое общение: Учебное пособие. – М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007.

2. Зубарева О. Ю. деловое общение: Учебное пособие. – Хабаровск: ХГАЭП, 2009.

3. Волгин Б. Деловые совещания.  - М.: «Наука», 2007.

4. Панфилова А.П. Деловые беседы. - Л., 1989.

5. Леонтьев А. А. Психология общения. - М.: ИНФРА-М, 2008.

6. Лавриненко В. Н  Психология и этика делового общения - М., 2007

7. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. - М., 1990.

8. Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н. Лавриненко. - Москва: Юнити-Дана, 2005.

9. Мицт П. Как проводить деловые беседы. - М., 1987.