Противодействие манипулированию

1. Воздерживайтесь от  спонтанной реакции «коленного рефлекса» — автоматически реагировать контругрозой в ответ на угрозу оппонента. Успех в деловых беседах основывается на ваших умениях и навыках постоянно держать под контролем сознания процесс взаимодействия.

2. Необходимость быстрой  качественной оценки высказанной угрозы, ее «спонтанности» или запланированности. Внимательно следите за признаками поведения оппонента, свидетельствующими о твердости намерения осуществить угрозу:

• форма высказывания (спокойная или раздражительная);

• согласуется невербальное поведение с высказанными словами, или он нервно отводит глаза, избегает глазного контакта;

• было ли у вас ощущение, что угроза может последовать в ближайшее время.

Спонтанная угроза может оказаться такой же серьезной, однако наиболее вероятно, что это продукт моментального раздражения;

3. Не спешите реагировать  на угрозу. Краткий период молчания особенно полезен для обдумывания содержания и правдоподобия угрозы и собственной реакции. Если, как это часто бывает, угроза была не намерена или высказана в момент раздражения, ваше молчание даст шанс оппоненту отказаться от своего намерения и может привести его в замешательство. Краткое молчание, в то же время способно побудить партнера как-то дополнительно объяснить, переформулировать свою угрозу.

Варианты противодействия угрозам

• Повторяйте, перефразируйте, просите повторить, прояснить высказанную угрозу. Повторное высказывание может быть более обдуманным, ваша просьба, если угроза содержала элемент блефа, может побудить оппонента снять ее или ослабить.

• Попросите оппонента прояснить ситуацию беседы, которая подтолкнула его к высказыванию угрозы.

• Сделайте вид, что не распознали угрозу, и продолжайте прежнюю линию обсуждения. Если угроза была ненамеренной или просто «зондирующим блефом», вы можете «не заметить» ее. Это помогает партнеру спасти свое лицо и не вынуждает его более определенно высказать угрозу, которую он не готов осуществить.

• Выразите сомнение или покажите состояние замешательства:

— Я совершенно обескуражен(а) тем, что я сейчас услышал(а).

— Честно говоря, не знаю, как реагировать на ваше заявление.

— Мне трудно поверить, что вы намерены так поступить.

— Надеюсь, мы придем к такому решению, которое бы учитывало ваши и мои интересы.

• Вызовите чувство вины у оппонента. Это демонстрация чувства переживания, огорчения от того, что возникшие трудности поставили вас лично друг против друга; выражение сожаления, что интересы оппонента не будут удовлетворены, так как его непримиримая позиция сделает соглашение невозможным.

• Переориентируйте высказанную угрозу самому партнеру. Покажите, какой ущерб его интересам может принести выполнение своей угрозы.

• Выразите понимание и сочувствие. Использование этого приема хорошо «работает», когда угроза — явно результат накопившегося раздражения:

— Я искренне огорчен(а), что у нас возникли затруднения. Я, вообще-то говоря, высоко оценивал(а) возможности достичь взаимоприемлемого решения.

— Я понимаю, что вам убедиться в том, что мое предложение действительно выгодно для нас обоих.

• Пригласите оппонента еще раз обсудить сложившуюся ситуацию. При обсуждении выражайте искреннюю уверенность в том, что интересы обеих сторон могут быть удовлетворены лучшим образом, если продолжить обсуждение, не прибегая к крайностям. Можно при обсуждении использовать прием «обсуждения гипотетической возможности», ее суть заключается в следующем: склоните оппонента к предположению, что какая-то ваша позиция приемлема для него, и предложите обсудить ее. Прием втягивания партнера в обсуждение воображаемой ситуации позволяет снять напряжение и более спокойно и открыто обсуждать возникающие возможности. Полезен прием достижения соглашения в принципе.

• Отложите дискуссию по обсуждаемому вопросу. В ряде случаев полезно сразу переключаться на обсуждение тех вопросов, вероятность достижения согласия по которым более вероятна.

• Примите вызов. Иногда наиболее уместный ответ — это выразить свое отрицательное отношение и решимость противостоять угрозе.

• Ответьте контругрозой.

• Прервите беседу и удалитесь.

Итак, проявляйте гибкость в своем реагировании на угрозы, ультиматумы, тупиковые ситуации. В зависимости от специфики ситуации возможны разные комбинации перечисленных приемов. При любой форме реагирования стремитесь продолжать обсуждение. Никогда не сжигайте мосты, которые в иных обстоятельствах могут вновь вернуть вас на путь продуктивных переговоров. Главное — не позволяйте себе попасть в ловушку «коленного рефлекса» при реагировании на угрозы партнера.

3. Тактика провоцирования  замешательства и дезориентации  партнера

«Эмоциональная провокация» — неожиданные провокационные вопросы, оскорбительные высказывания и замечания, унижающие ваше личностное достоинство, открытая агрессия в адрес вашей личности. Как правило, такие приемы реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, неожиданного и как бы «выпадающего» из нормального хода беседы. Цели этого приема:

• разрушить вашу установку на конструктивное обсуждение;

• расстроить ваши планы, ожидания;

• вывести вас из равновесия и побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб вашим интересам.

Механизм воздействия тот же, что и в тактиках «запускания» слуха и использования угроз. Такой же эффект дезорганизации могут вызывать и агрессивные реакции партнера с авторитарной структурой личности, для которого унижения, оскорбление людей, грубость, стремление «загнать их в угол», использовать в своих интересах — типичная форма взаимодействия, форма удовлетворения потребности во власти.

Правила и приемы противостояния

Основное правило — сохранение хладнокровия, спокойствия, воздержание от реакции «коленного рефлекса». Используйте следующие приемы защиты от агрессивности:

• перефразирование агрессивной реакции оппонента;

• задавание уточняющих вопросов;

• высказывание партнеру своих отрицательных эмоциональных состояний в связи с агрессией;

• повторное приглашение партнера к конструктивному обсуждению вопроса.

4. Тактика формирования  впечатления, что партнер настроен  на сотрудничество

Содержание тактики: демонстрация оппонентом высокого уровня понимания проблем, текущих потребностей с одновременным выражением сожаления, что по тем или иным причинам он не может вам помочь или оказать услугу — служебные функции не позволяют принять ваше предложение, возможности ограничены, принятие, именного такого предложения не входит в сферу его компетенции и т. п. Ее цель:

• зондаж ваших позиций и трудностей в связи с обсуждаемыми вопросами;

• формирование вашего положительного отношения к личности оппонента (образ «милого», понимающего собеседника, проявляющего симпатию, одобрение и словесную поддержку);

• активизация вашей готовности пойти навстречу его интересам.

Механизм воздействия: неосознаваемый сдвиг внимания партнера с его текущих интересов и целей взаимодействия на межличностную сторону, затрудняющий отрицательно ответить оппоненту на просьбу (активизация ложного чувства вины и обязанности).

Правила и приемы противостояния

Основное правило  — постоянный контроль внимания на своих целях и интересах. Главное отстраниться от ложного чувства вины и обязанности. Не позволяйте втянуть себя в конкретные обязательства в обмен на понимание, пустые обещания, выражения сочувствия и симпатии партнера, играющего роль приятного человека, не готового к взаимодействию. Помните, что сочувствие и симпатия — это лишь важный компонент делового сотрудничества. За этим должны следовать конкретные шаги, действия, обязательства с обеих сторон. Возможные приемы противодействия

• Настойчиво напоминайте партнеру, чтобы он делом подтверждал свое намерение к сотрудничеству и постоянно оказывайте на него давление в этом направлении, не давая ему «увиливать».

• Спрашивайте «в лоб»: чем конкретно он может помочь в реализации ваших потребностей и интересов по обсуждаемым вопросам.

• Используйте тактику повторного обсуждения (резюмирования) в ходе беседы, чтобы открыто заявить, что его заверения в готовности действовать в интересах обеих сторон не сдвигают ситуацию с места.

• Если делаете уступки в его пользу, открыто связывайте их выполнение с его конкретными действиями в вашу пользу.

• Высказывайте предложение отложить обсуждение проблемы до тех пор, пока другая сторона не будет готова обсуждать ее в более конструктивном плане.

• Откажитесь от взаимодействия с партнером и выскажите просьбу об организации встречи с другим лицом, имеющим компетенцию принимать решения по обсуждаемой проблеме.

5. Тактики реагирования  на предложения партнера

Итак, в ходе деловой беседы, переговоров вы оказались в ситуации, требующей принятия решения по предложению, высказанному партнером. Каковы ваши возможные реакции?

Основные правила реагирования па предложение

Не думайте, что у вас только два варианта ответа: «да» или «нет». Вариантов гораздо больше.

Две обязательные (основные) реакции:

1. выясните все детали, обстоятельства и условия предложения;

2. повторите своими словами то, что было предложено.

Если вы этого не сделаете, то нет гарантии, что дальше вы будете обсуждать именно то, что предложил ваш собеседник.

Дальнейшие возможные реакции:

• Примите то, что вам предложено, если предложение способствует реализации ваших интересов и целей.

• Откажитесь от предложения.

• Вы нашли предложение неприемлемым и говорите об этом прямо. В дальнейшем возможны два варианта: а) обсуждение вопроса продолжается; б) обсуждение прекращается.

• Задайте уточняющие вопросы, касающиеся выдвинутого предложения. Узнайте как можно больше деталей, связанных с предложением. Как вариант: попросите партнера подробнее обосновать свое предложение (побуждение партнера рекламировать свое предложение).

• Отложите его рассмотрение. Скажите, что вы хотели бы рассмотреть его позднее. Если необходимо, приведите аргументы.