Переговоры как способ разрешения конфликтов

В. Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Объясняется это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло. 

Можно выделить следующие  виды вопросов:

закрытые - требуют ответов типа “да нет”. Их рекомендуйся задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутые договоренности:

открытые — требуют обстоятельного ответа. Задаются в тех случаях. ко[да необходимо получить дополнительную информацию или уточнить позицию оппонента:

риторические — утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

наводящие — содержат в себе элементы требуемого ответа. Их можно использовать тогда, когда  необходимо получить подтверждение  точке зрения говорящего или направить  переговоры в определенное русло.

Г. Все усилия конфликтующих  сторон в процессе обсуждения предложений  по разработке возможных вариантов  решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают  препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди склонны  к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: “Двое  подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться  только один человек. Оба переправились  через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?”. Возможные затруднения в решении  задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники  шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам  и переправились по очереди.

Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большею числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает следующее:

 умение отказаться  от стереотипа;

 умение свободно  переходить от одного аспекта  вопроса к другому;

 умение находить  неожиданные, уникальные решения. 

Обращая внимание на этот аспект ведения переговоров, Р. Фишер и У. Юри выделяют несколько типичных ошибок, сковывающих творческое мышление оппонентов.

Преждевременное суждение. Критический настрой и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. Великое множество конфликтов могло бы иметь лучший исход, если бы их участники не отвергали тотчас же чужие идеи.

Поиск единственного  варианта. Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие  стороны с самого начала стремятся  найти этот единственный вариант. Так, в начале Карибского кризиса 1962 г. американские политики рассматривали лишь две альтернативы: либо предпринять блокаду Кубы, либо начать военные действия.

Убежденность в  невозможности “увеличить пирог”. Препятствием для создания многообразных  вариантов решения проблемы является уверенность участников конфликта  в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для  другого. Так, если супружеский конфликт сопровождается разводом, то зачастую бывшие супруги рассматривают единственную альтернативу: либо одна сторона получает спорное имущество, либо — другая. А значит, главное — выиграть как можно больше, а не искать другие подходы.

“Решение их проблемы — их проблема”. Вступая на путь переговоров, конфликтующие стороны  ориентируются на заключение того или  иного соглашения (при условии, что  речь не идет о достижении побочных эффектов). Но при этом часто концентрируют  усилия в основном наспособах реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем.

Подобные просчеты участников переговоров создают  труднопреодолимые барьеры на пути к соглашению. Избежать их помогут  следующие рекомендации по созданию вариантов решения проблемы.

Отделяйте поиск  вариантов от их оценки. Участникам переговоров необходимо сначала  выработать возможные решения и  лишь затем выбирать наиболее приемлемые среди них.Расширяйте круг вариантов. Вероятность того, что решение проблемы будет найдено, велика лишь в том случае, если конфликтующим сторонам есть из чего выбирать,

Ищите взаимную выгоду. Зачастую оппоненты рассматривают  переговоры как сражение, в котором  может быть только один победитель. При таком подходе либо переговоры заходят в тупик, либо цена победы оказывается слишком высока. Эффективнее другой путь. Во-первых, оппонентам необходимо выявить общие интересы, которые снижают конфронтацию и облегчают достижение соглашения. Во-вторых, участникам переговоров следует ориентироваться на оптимальное удовлетворение взаимоисключающих интересов. В-третьих, успех переговоров может быть обеспечен согласованием различных, непересекающихся интересов. В этом случае удовлетворение интересов одной стороны не затрагивает интересы другой. Старайтесь облегчить оппоненту принятие решения. Итогом переговоров должно стать решение, устраивающее обе стороны. Поэтому успех каждой из сторон неотделим от обоюдного согласия с предлагаемым решением проблемы. В соответствии с этим, недостаток внимания к мнению оппонента о возможных вариантах решения губителен для исхода переговоровПереговорный процесс в условиях конфликтных отношений довольно сложен. Нередко его участники рассматриваю: ситуацию как конфликт с нулевой суммой и демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. В этом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы, не приносит желаемого результата, и переговоры заходят в тупик. Наступает период “глухой поры”, когда переговорный процесс приостанавливается. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальнейших действий оппонентов.

1) Уход из-за стола  переговоров. В случае реализации  этого варианта важно учитывать  ряд аспектов: прерывать переговоры  следует лишь после тщательного  анализа и оценки ситуации;

 не стоит завершать  переговоры в тот момент, когда  вы рассержены и повинуетесь  мгновенному импульсу;

 следует четко  изложить оппоненту суть разногласий,  вынудивших вас пойти на решительный  шаг;

 никогда не  сжигайте мослы. Большинство взаимодействий  участников конфликта носят не  разовый, а повторяющийся характер.

 если вы считаете, что возобновление переговоров  имеет смысл, сообщите об этом  оппоненту;

 если первый  шаг навстречу сделал ваш оппонент, оцените его поступок по достоинству  и не отвергайте с порога  его предложений;  

В случае ухода из-за стола переговоров конфликтующие  стороны приступают к односторонним  действиям, реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые  были определены на стадии подготовки.

2) Поиск позитивного  выхода из сложившейся ситуации  предполагает продолжение переговоров.  В этом случае весьма эффективным может быть использование чисто техническою средства — объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность конфликтующим сторонам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своих делегаций или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации.

В итоге у конфликтующих  сторон появляется реальный шанс возобновить  переговорный процесс. Оценить позитивную роль перерыва на переговорах вы можете, обратившись к собственному опыту. Наверняка вы вспомните ситуации, когда обсуждение спорных вопросов с родителями, друзьями, коллегами  по работе, перенесенное на другой день, завершалось взаимоприемлемым решением.

Если конфликтующие  стороны стремятся решить проблему совместно, путем переговоров, то результатом  этапа обсуждения становится определение  основных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьему этапу.

3 Достижение соглашения. Этот этап ведения переговоров  завершает длительный и трудный  поиск решения проблемы: конфликтующие  стороны приступают к разработке  итоговых договоренностей. При  работе над соглашением участникам  переговоров предстоит сделать  окончательный выбор, который  должен находиться в зоне допустимых  для обеих сторон решений. Допустимые  решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты  могут согласиться.

Типичным решением на переговорах является серединное, или компромиссное, решение. В этом случае конфликтующие стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки  должны быть примерно равноценны. Лучше, если равенство шагов навстречу  друг другу может быть выражено н числовых значениях, тогда определение “середины” не составит особого труда. Легче всего это сделать в ситуации “купли - продажи”. Продавец запрашиваем максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается “переговорный менуэт”: продавец и покупатель. не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.

Второй тип решений  — асимметричное решение, при  котором уступки одной из сторон конфликта значительно превышают  уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаше всего принимается  в тех ситуациях, когда:

 имеет место  значительное различие в соотношении  сил конфликтующих сторон;

 один из участников  переговоров считает дальнейшую  конфронтацию рискованной и грозящей  еще большими потерями; 

 проблема, требующая  решения, для одного из оппонентов  гораздо менее важна в сравнении  с перспективами дальнейших взаимоотношений.

Все эти факторы  могут иметь место, например, в  конфликте между родителями и  их сыном-подростком, который в итоге  соглашается на принятие асимметричного решения, получая явно меньше условной половины.

Третий тип решения - принципиально новое решение, при  котором противоречие полностью  разрешается или становится несущественным, и отношения конфликтующих сторон меняются кардинальным образом. Поиск  такого решения наиболее сложен и  требует кропотливой работы участников переговоров, ориентирующихся на полное завершение конфликта.

Принципиально новое  решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения  интересов сторон. Это позволяет  выявить непересекающиеся интересы и тем самым разрешить конфликт к взаимному удовлетворению оппонентов.

Другой путь к  принципиально новому решению возможен через изменение интересов или  их переоценку. В этом случае имеет  место включение обсуждаемой  проблемы в более широкий контекст. Такое происходит, например, когда  оппоненты объединяются перед липом обшей, более серьезной опасности и их частные противоречии воспринимаются иначе. Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Первый предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем — согласование деталей по каждому спорному вопросу. Возможен и другой путь. В этом случае участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.

Прежде всего участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть использованы:

общие ценности, моральные  принципы;

 обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;

 законы, инструкции, профессиональные нормы;

 экспертные оценки;

 прецеденты;

Используемые критерии должны быть независимы от желаний  сторон, иначе они не будут восприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров

Следующий шаг участников переговоров при работе над соглашением  заключается в выборе при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения. Идет ли речь о  позиционном торге или о переговорах  на основе интересов, рассчитывать на прочность договоренностей можно  тогда, когда в их основе — устраивающее обе стороны решение.

И, наконец, последнее  — утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах  процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются  на стратегию торга, то решение принимается, сели обе стороны согласны с ним  или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе интересов не только имеет место  обоюдное согласие сторон, но и отсутствует  вынужденный характер такого шага. На многосторонних переговорах применяются  следующие методы принятия решения; 1) консенсус, 2) большинство голосов.

Метод консенсуса (от лат. consensus — согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод основан на “признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных”. Соглашения, выработанные па основе консенсуса, являются наиболее прочными, так как этот метол несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет не только достоинства, но и недостатки;

 если хотя бы  один из оппонентов возражает,  то решение не будет утверждено, и переговоры зайдут в тупик;

 необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорною процесса;

 опасность срыва  переговоров практически у финишной  черты может вынудить конфликтующие  стороны к принятию расплывчатых  формулировок решений.

Если же участники  переговоров используют для утверждения  решения метод большинства, то у  них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.