Переговоры как способ разрешения конфликтов

3 Характеризуя содержательный аспект подготовки к переговорам, нельзя не затронуть следующую проблему. Если речь идет об участии в переговорном процессе делегаций, представляющих интересы конфликтующих сторон, то самые первые переговоры имеют место внутри каждой из сторон. Согласование позиций, альтернатив, вариантов решений, предложений может оказаться непростым делом и потребовать значительных усилий и времени. Кроме того, следует иметь в виду, что выработанное каждой из сторон в холе согласований решение имеет групповой, а не индивидуальный характер. Известная поговорка: “Ум - хорошо, а два — лучше” позволяет предположить, что групповое решение более эффективно, чем индивидуальное. Это предположение верно лишь отчасти.

Преимущества группового принятия решений состоят в следующем:

 групповое обсуждение  порождает больше идей, чем в  отсутствии такового;

 в неоднозначных  ситуациях, требующих разнообразных  знаний и навыков, участие нескольких людей в процессе принятия решения более плодотворно, чем единичные усилия;

 привлечение членов  группы к обсуждению решения  облегчает его дальнейшее воплощение;

 групповое обсуждение  стимулирует появление критических  замечаний по тому или иному  вопросу.

С другой стороны, групповое  принятие решений имеет свои недостатки.

Существует распространенное мнение, будто бы группы более осторожны, чем индивиды. Однако американский ученый Дж. Стоунер в 1961 г. установил, что в процессе обсуждения и принятия решений группой имеет место феномен, получивший название “сдвиг риска”. Это проявляется в том, что группа чаще всего принимает более рискованные решения, нем ее отдельные члены, принимающие решения самостоятельно, на свой страх и риск. Так, например, вы готовитесь обсудить с руководством своей фирмы вопрос о повышении заработной платы. Если вы привлечете к обсуждению проблемы своих друзей, то, вполне возможно, изберете в качествепоследнего аргумента увольнение... и туманную перспективу предстоящего поиска работы. Если же вы будете самостоятельно анализировать предстоящий разговор, то, скорее всего, предпочтете менее рискованные шаги.

Негативные стороны  группового подхода к принятию решений  могут проявиться и в том случае, если группа стремится к полному  единодушию, и никто не хочет нарушать групповую гармонию. А в результате принятое решение может быть неэффективным. Американский социальный психолог И. Джанис назвал этот феномен “огрупплением мышлении” и описал его симптомы:

иллюзия неуязвимости — члены группы склонны к переоценке правильности своих действии и проявляют излишний оптимизм;

безграничная вера в непогрешимость групповых действий — члены группы убеждены в нравственной безупречности своего коллективного  поведения и не нуждаются в  критических оценках со стороны;

игнорирование неприятной или неугодной информации – не согласующиеся с групповыми взглядами  сведения часто не принимаются во внимание, а предостережения не учитываются:

негативная стереотипизация посторонних — цели, мнения, достижения других трактуются как слабые, враждебные и т.п.;

групповое давление на несогласных - требование конформистского  поведения приводит к нетерпимости по отношению к критическим, нелояльным с точки зрения группы высказываниям  и действиям ее членов;

самоцензура — отдельные члены группы из-за опасений нарушения групповой гармонии воздерживаются от выказывания альтернативных точек зрения, предпочитают скрывать или отбрасывать свои опасения:

иллюзия единодушия — самоцензура и конформизм приводят к быстрому достижению внешнего консенсуса без необходимого всестороннего обсуждения. Более того, кажущийся консенсус служит подтверждением правильности группового решения;

ограничение возможностей участия посторонних в формировании группового мнения и принятия решений  — отдельные члены группы стремятся  не дать возможности участвовать  в делах группы людям, не входящим в се состав, поскольку опасаются, что это нарушит групповое  единодушие.

Чтобы нейтрализовать негативные проявления группового принятия решении и тем самым повысить эффективность подготовительной работы, следует:

собирать разностороннюю информацию:

 использовать  старый флотский принцип: сначала  свое мнение высказывал младший  по званию офицер, далее по  возрастающей, а капитан — последним, что позволяло снизить давление авторитета и статуса;

 поощрять возражения  и сомнения;

 развивать свободу  мнений и беспристрастность;

 выбрать одного  из членов группы на роль  “адвоката дьявола”, задача которого  состоит в поиске слабых мест  любого предложения:

привлекать экспертов  для оценки различных вариантов  решений;

 отказаться от  принципа групповой ответственности  за принятое решение, позволяющего  “спрятаться за чужие спины” (при этом в случае неудачи  — все виновны, но никто  в отдельности), в пользу персональной  ответственности;

 использовать  при обсуждении метод “мозгового  штурма”. 

Целенаправленная  подготовка конфликтующих сторон к  переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и  рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит  забывать — “тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил”.

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда  конфликтующие стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать  процедурные вопросы, основные контуры  которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся: 1) повестка дня; 2) временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса; 3) очередность выступлении оппонентов: 4) методика принятия решений; 5) условия участия в переговорах посредники, если таковое предполагается.

Процесс ведения  переговоров связан с прямым взаимодействием  оппонентов либо взаимодействием при  участии третьей стороны и  неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы  ведения переговоров:

1) уточнение интересов  и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее  выработку возможных вариантов  решении проблемы;

3) достижение соглашения.

1 Уточнение интересов  и позиций сторон. Проведенная  предварительно подготовка к  переговорам не означает того, что конфликтующие стороны имеют  полное и адекватное представление  о позициях друг друга. К  тому же сама ситуация конфликта  затрудняет процесс общения сторон. Поэтому на первом этапе ведения  переговоров взаимодействие между  оппонентами состоит, прежде всего,  в обмене информацией относительно  наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Важность данного  этапа состоит не только в том. что в его рамках реализуется информационная функция переговоров. Он имеет существенное значение для формировании атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Не секрет, что в условиях конфликта стороны испытывают явную иди скрытую вражду друг к другу, которая проявляется при их непосредственном взаимодействии. Однако ясно и другое: если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей. Американские исследователи Р. Фишер и С. Браун выделили шесть элементов, которые способствуют формированию благоприятною климата в процессе ведения переговоров:

1) рациональность. Необходимо  сохранять спокойствие, даже если  другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно  действует на взаимоотношения  сторон;

2) понимание. Постарайтесь  понятьоппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения;

3) общение. Прямые  контакты всегда могут быть  использованы для улучшения отношений  между участниками конфликта:

4) достоверность.  Избегайте использования ложной  информации:

5) отсутствие поучительного  гона. Пренебрежительные интонации,  менторский тон, безапелляционность  высказываний трактуются как  демонстрация превосходства, проявление  неуважения и вызывают раздражение:

6) открытость для  восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть  представлений оппонента. Ведь  понять точку зрения другого  — еще не значит согласиться  с ней. Нетерпимость по отношению  к взглядам оппонента -— верный путь к разрыву отношений.

2 Этап обсуждения. Второй этап ведения переговоров  наиболее ответственный и, как  правило, наиболее трудный. На  этом этапе участники переговоров  должны выработать основные параметры  совместного решения проблемы, а  в условиях конфликта осуществить  это очень непросто. Внося предложения,  отвечающие тому или иному  варианту решения, и обсуждая  их, оппоненты могут усилить или  ослабить собственные позиции,  во многом предопределяя этим  исход переговоров. Не в последнюю  очередь это зависит от их  умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы. А.  Умение слушать лежит в основе  любых переговоров. Часто участники  конфликта уверены, что они  адекватно поймут друг друга,  не прилагая особых усилий. Однако  слушание — это весьма непростое  искусство. Выделяют два вида  эффективного слушания: нерефлексивное  и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться. В ситуации конфликта это особенно важно. Однако нерефлексивное слушание неуместно в том случае, если:

 возникает опасность  того, что молчание может быть  истолковано как согласие с  точкой зрения оппонента;

 возникает сомнение, что вы верно поняли говорящего.

В этих случаях следует  прибегнуть к приемам рефлексивного  слушания, т.е. расшифровывать смысл  сообщений. Эти приемы таковы: выяснение  — обращение к говорящему за уточнениями при возникновении неясности фразы или двусмысленности слова:

 перефразирование  – повторение мысли говорящею своими словами для проверки его точности;

резюмирование - подведение итогов основным идеям говорящего.

 отражение чувств стремление показать оппоненту, что вы понимаете его чувства.

Б. Для того чтобы  добиться согласим оппонента с высказываемом точкой зрения, участникам переговоров необходимо умение убеждать. Характерная ею особенность обращение, прежде всего, к разуму человека и использование аргументации; т.е. системы утверждений,предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной мере зависит от соблюдения ряда принципов и владения методами аргументации,

Аргументируя свою точку зрения, следует придерживаться следующих принципов:

 простота. Приводимые  доводы должны быть доступны  для понимания оппонента;

 аналогичность  общения. Аргументация не должна  выглядеть как монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию  другой стороны на приводимые  доводы;

 наглядность.  Обосновывая свою точку зрения, необходимо использовать также  наглядные доводы;

 приспособление  аргументов к логике оппонента.  Приводить аргументы следует  с учетом индивидуальных особенностей  партнера по переговорам.

Обосновывая свою точку  зрения или опровергая точку зрения оппонента, можно использовать методы аргументации, описанные П. Мицичем:

 фундаментальный  метод — представляет собой  изложение фактов и конкретных  сведений;

 метод противоречия - основан на выявлении претворении  в рассуждениях оппонента;

 метод извлечения  выводов — основывается на  точной аргументации, которая посредством  частных выводов приводит к  желаемому итогу;

 метод сравнения  - придает рассуждению яркость,  делает его более зримым;

 метод “да... но”  - используется в том случае, если  оппонент акцентирует внимание  либо только на преимуществах,  либо только на слабых сторонах  обсуждаемого варианта решения  проблемы. Этот метод позволяет  сначала согласиться с говорящим, а затем возразить:

 метод подхвата  реплики — предполагает умение  применить реплику оппонента  в целях усиления собственной  аргументации.

Убедить оппонента  в ходе дискуссии столь же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь не уместен. Иначе  переговоры рискуют превратиться в  столкновение бильярдных шаров, которые  разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.