Компромисс - обе стороны до некоторой степени  идут на взаимные уступки, другими словами, из общего груза каждая сторона берет  на себя часть меньше той, которую  она определила для себя первоначально. Если же это касается одной стороны, то это не компромисс, а уступка. Однако, это неустойчивое состояние, развитие которого может вызвать  необходимость дальнейших компромиссов. Результат компромисса - различная  степень удовлетворенности и  неудовлетворенности всех сторон. В  конфликте принципов компромисс, как правило, не возможен.

Сотрудничество - в отличие от компромисса дает возможность стопроцентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения  в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако, этот подход требует  большого напряжения сил, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как  подразумевает, что интересы одной  стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

Разработано немало рекомендаций, касающихся различных  аспектов поведения людей в конфликтных  ситуациях, выбора соответствующих  стратегий поведения и средств  разрешения конфликта, а также управления им. Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности  поведения человека характерны для  конфликтной личности. К таким  качествам могут быть отнесены следующие:

· неадекватная самооценка своих возможностей и  способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она  может противоречить адекватной оценке окружающих;

· стремление доминировать во что бы то ни стало  там, где это возможно и невозможно;

· консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;

· излишняя принципиальность и прямолинейность  в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало  сказать правду в глаза;

· определенный набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Чем точнее определение существенных элементов  конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления  о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Многие  конфликты происходят потому, что  люди занимают определенные позиции, а  затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые  вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые  интересы участвующих в конфликте  сторон.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса  методов и средств. Диагностика  конфликта включает: описание его  видимых проявлений; определение  уровня развития конфликта; выявление  причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение  сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых  необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К  числу первых относятся: наличие  организационно-правового механизма  разрешения конфликта; наличие опыта  конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие  ресурсов для осуществления системы  компенсаций. Что касается принципов, то речь идет, прежде всего, о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между  субъектами конфликта. Это - разнообразные  виды переговоров и конструктивного  соперничества. Различие негативных и  позитивных методов условно. Эти  методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

В любой  борьбе необходимо уметь: наилучшим  образом выбрать поле схватки; сосредоточить  нужные силы в этом месте; выбрать  оптимальный момент времени для  нанесения удара. Все приемы и  методы борьбы предполагают ту или  иную комбинацию этих составляющих. Целью  борьбы является изменение конфликтной  ситуации. Это достигается тремя  общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения  сил; верной или ложной информацией  оппонента о своих действиях  и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и  ситуации. В разнообразных методах  борьбы используются эти способы  воздействия в разных сочетаниях.

Применение  позитивных методов разрешения конфликта  воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими  субъектами. Это формы завершения конфликта в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».

Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы  вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих  сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части  интересов всех взаимодействующих  сил.

В случае добровольного компромисса имеет  место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: во взаимной уступке  по отдельным вопросам во имя обеспечения  баланса частных интересов и  целей; в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения  некоторых коренных вопросов, связанных  с их выживанием.

Технология  компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же, в ее структуре  есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые  способы согласования интересов  и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование  их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем  или иным вопросам, помогает вскрыть  позиции, по которым конфликтующим  сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов  и тем самым урегулировать  конфликт.

Выбор компромисса оправдан тогда, когда: проблема относительно проста и ясна; когда для разрешения конфликта  у вас не так много времени  или вы хотите разрешить его как  можно быстрее; когда лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые  причины; когда проблема и ее решение  не слишком важны для обеих  сторон; когда не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с  использованием власти.

Консенсус - форма выражения согласия с аргументами  противника в споре. Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; выяснение полей тождества и  различия, объективного совпадения и  противоречия приоритетных ценностей  и целей действующих сил; обоснование  общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие.

Выбор сотрудничества оправдан, когда: предмет  спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения; обе стороны готовы потратить  время на выбор скрытых нужд и  интересов; для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для  них неприемлем; стороны доброжелательно  относятся друг к другу, готовы выслушать  и с уважением отнестись к  противоположной точке зрения; обе  стороны хотят добиться долгосрочного  соглашения, а не временного.

Основным  позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров  разработана американскими конфликтологами  Фишером Р., Юри У., Деном Д.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью  достижения согласия. Они выступают  некоторым продолжением конфликта  и в то же время служат средством  его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся  вести с позиции силы, с целью  достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как  метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются четырьмя основными правилами:

1. Разграничение  между участниками переговоров  и предметом переговоров. Переговоры  ведут люди, обладающие определенными  чертами характера. Обсуждение  их недопустимо, т.к. это привносит  в ход переговоров мешающий  решению проблемы эмоциональный  фактор. Критика личных качеств  участников переговоров только  обостряет конфликт;

2. Концентрация  на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать  их подлинные цели, а тем более  интересы. Между тем, в основе  противоречивых позиций всегда  лежат интересы. Поэтому вместо  того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие  их интересы. За противоположными  позициями наряду с противоречиями  находятся разделяемые и приемлемые  интересы.

3. Разработка  взаимовыгодных вариантов. Договоренность  на основе интересов способствует  поиску взаимовыгодного решения  путем изучения вариантов, удовлетворяющих  обе стороны. При такой ориентации  возможно использование мозгового  штурма. В результате может быть  получено не одно альтернативное  решение. Это позволит отобрать  нужный вариант, соответствующий  интересам сторон-участников переговоров.

4. Поиск  объективных критериев. Согласие  как цель переговоров должно  базироваться на таких критериях,  которые были бы нейтральными  по отношению к интересам конфликтующих  сторон. Если же критерии не  нейтральны по отношению к  какой-либо стороне, то другая  сторона будет чувствовать себя  ущемленной, а стало быть, соглашение  будет восприниматься как несправедливое  и в конечном счете оно не  будет выполняться.

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт.

С самого начала этот метод вовлекает в  работу сознание и интуицию при осуществлении  выбора образа действия в конфликтной  ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов  и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты  всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов  к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных  эмоций - собственных и эмоций других людей. После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы  сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Основной  способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать  любую конфликтную ситуацию как  проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем  подбирается подходящий метод решения  проблем, пользуясь арсеналом возможных  стратегических мер контроля конфликтных  ситуаций. Выбираемая стратегия будет  зависеть от того, на какой стадии находится  конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых  в конфликте. После выбора подходящего  метода определяется наилучший способ его применения.

     Таким образом когда между участниками деловой встречи отсутствует элементарное взаимопонимание, конфликтная ситуация может возникнуть совершенно неожиданно, даже без причин. Как показывает анализ конфликтов такого рода, конфликтные стороны обычно не делают даже слабых попыток, чтобы понять мотивы и интересы противоположной стороны. А на самом деле эти мотивы часто бывают не так уж плохи, хотя стороны невольно пытаются представить их в негативном свете своей озлобленности. Часто из-за недостатка информации люди склонны представлять весьма доброжелательные мотивы как высокомерные амбиции, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Поэтому для достижения взаимопонимания следует поставить себя на место своего взволнованного собеседника, а любое его действие, которое мы расцениваем как конфликт, всесторонне осмыслить и понять, а также выяснить, в чем все-таки дело. При этом нужно стараться сохранять хладнокровность и не выражать поспешно своих негативных эмоций.