Введение

    Человек постоянно вступает в отношения  с другими людьми. От того, как  будет налажено общение с людьми, зависит социальная комфортность и  результативность нашей деятельности. Жесты, мимика, интонации - важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств (их называют невербальными) можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или "читал" ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств- 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается. Когда в организации формируется конфликт он начинает проявляется в жестах, а потом в словах и действиях. Разрешение конфликтных ситуаций имеет очень большое значение. Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит ущерб людям, негативно сказывается на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые взаимоотношения. Классическая точка зрения на конфликт состоит в том, что ему вообще нет места. Но теперь признано, что определенная степень конфликтности в социальных отношениях просто неизбежна. У конфликта может быть созидательный или разрушающий результат.  
 

Цель: Изучить  процесс протекания конфликтов и  особенности невербальных средств  общения 

Задачи:

1. Причины возникновения конфликтов в организациях

2. Стратегия поведения и методы разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными

3.Язык жестов, или речь без слов

4. Особенности невербальных средств общения при конфликтах

Объект: невербальные средства общения иконфликты

Предмет: процесс использования невербальных средств общения в конфликтах

Методы:

1. Анализ научной литературы
2. Анализ исследований проведенных учеными

 
 
 
 
---
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Конфликты в организации
1. Понятие конфликта.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт- явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует  немедленно разрешать, как только он возникает. Но с той же уверенностью можно сказать, что в основе любого конфликта лежит противоречие, которое  ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой  динамики, развитию коллектива), либо к  деструктивным (например, к развалу  коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как  конструктивные- с позитивным знаком и деструктивные - с негативным знаком. Некоторые авторы подразделяют конфликты  на функциональные (ведущие к оптимизации  внутригрупповых отношений, более  глубокому взаимопониманию людей) и дисфункциональные (имеющие следствием ухудшение, ожесточение внутригрупповых  отношений).

Роль  конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для  того, чтобы выбрать наиболее эффективный  метод его разрешения. 
 
 
 
 
 
 

1.2.Причины возникновения конфликтов в организациях. 

У всех конфликтов есть несколько причин. Нам надо знать причины для  того, чтобы разрешить существующий конфликт и предотвратить возможный.

Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также  плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных  организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и  финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом  достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую  долю от общего количества. Не имеет  значения, чего касается это решение: за каким из четырех секретарей закрепить  компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для  расширения своего производства или  какое подразделение получит  приоритет в обработке данных -- люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость  делить ресурсы почти неизбежно  ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого  человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения  может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что  не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести  инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия  в целях. Возможность конфликта  увеличивается по мере того, как  организации становятся более специализированными  и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют  свои цели и могут уделять большее  внимание их достижению, чем целей  всей организации. Например, отдел сбыта  может настаивать на производстве как  можно более разнообразной продукции  и ее разновидностей, потому что  это повышает их конкурентоспособность  и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях «затраты--эффективность», выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным  образом отдел снабжения может  захотеть закупить большие объемы сырья  и материалов, чтобы снизить среднюю  себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел  может захотеть воспользоваться  деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы, и инвестировать их, чтобы  увеличить общий доход на инвестированный  капитал.

Различия  в представлениях и ценностях. Представление  о какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты  ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в  исследовании, где руководителей  отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

Различия  в ценностях -- весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный  может считать, что всегда имеет  право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может  полагать, что подчиненный имеет  право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и  беспрекословно делать то, что ему  говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит  свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым  пристально следить за работой своих  подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты  часто возникают в университетах  между факультетами, ориентированными на различное образование (бизнес и  техника). Конфликты также часто  зарождаются в организациях здравоохранения  между административным персоналом, который стремится к эффективности  и рентабельности, и медицинским  персоналом, для которого большей  ценностью является качество оказываемой  больным помощи.

Различия  в манере поведения и жизненном  опыте. Эти различия также могут  увеличить возможность возникновения  конфликта. Вам, конечно, встречались  люди, которые постоянно проявляют  агрессивность и враждебность и  которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени  авторитарными, догматичными, безразличными  к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках  уменьшают степень взаимопонимания  и сотрудничества между представителями  различных подразделений.

Неудовлетворительные  коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать  как катализатор конфликта, мешая  отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может  довести до сведения подчиненных, что  новая схема оплаты труда, увязанная  с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а  увеличить прибыль компании и  ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать  таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, -- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции  всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих  требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей  разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных  обязанностей.

1.3. Стратегия  поведения и методы разрешения  конфликтов между руководителем и подчиненными

     Большое значение в разрешении конфликтных  ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности  полно проанализировать сложившуюся  ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

· необходимо выяснить причину конфликта;

· определить цели оппонента;

· наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

· уточнить поведенческие особенности оппонента.

Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее  представление обо всех аспектах конфликтной ситуации.

Предварительный анализ ситуации является необходимым  компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора  в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии  поведения, эффективно проведенное  обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся  конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения  отношений людей.

В конфликтных  ситуациях люди демонстрируют различное  поведение.

Избегание - это реакция на конфликт, при  которой человек игнорирует (фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что разногласий нет  и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своём. Другими словами, человек стремится  дистанцироваться от ситуации.

Приспособление - стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, то есть идет «капитуляция»  другой стороне. Приспосабливающаяся  сторона готова уступить, пренебрегая  собственными интересами, соглашается  на требования и претензии противостоящей стороны.

Конкуренция - стили поведения, характеризующиеся  высокой степенью настойчивости  в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. При  этом для стороны, демонстрирующей  данное поведение, наибольший интерес  представляет результат и совершенно не важно, какими останутся у нее  отношения с другими участниками  конфликта. Конкуренция не обязательно  ведет к насилию, а в некоторых  случаях стимулирует талант.