Контрольная работа по дисциплине

     «Ведение  деловых переговоров»

     на  тему «Деловые переговоры в профессиональной деятельности. Конфликты в деловом общении.»

Ростов  – на – Дону

2009

Содержание. 

1. Общее преставление о деловых переговорах.
2. Конфликты в деловом общении.

1.Общее представление о деловых переговорах.

 Переговоры представляют собой процесс целенаправленного делового общения в форме диалога с целью совместного нахождения взаимовыгодного решения, получение соглашения, отвечающего интересам всех сторон и достижения результатов, которые устроили бы всех участников переговорного процесса.

 Переговоры проводятся с внешними организациями, поэтому имеют более официальный характер, чем деловая беседа внутри организации. Соглашение, достигнутое в ходе переговоров, называют договоренностью. Это подразумевает, что стороны принимают совместное решение, рассматривая его как наилучшее в данной ситуации. Количественный и качественный состав группы участников переговоров определяется количеством и сложностью вопросов, вынесенных на обсуждение.

 Например, Несмотря на то, что наблюдатель не имеет активной позиции в деловой беседе, его значение в переговорной ситуации трудно переоценить. Наблюдатель оценивает тонкие нюансы вербального и невербального поведения партнеров и старается не упустить никакой на первый взгляд мелочи, которая может ускользнуть от внимания активного лидера. Протоколист, фиксирует информативные моменты переговоров, важные для последующего принятия решения. Опыт показывает, что ведение диктофонной записи на переговорах может в какой-то степени заменить функции наблюдателя, однако затем возникает необходимость расшифровывания переговорной записи, что является довольно трудоемким процессом.  
 

МЕТОДЫ  подготовки к переговорам

1. сбор информации.
2. наблюдение
3. собрание, дискуссия
4. мозговой штурм
5. деловая игра

Этапы проведения переговорного процесса

1. Знакомство, приветствие. Невербальное общение направлено на формирование доверительных отношений. На этом этапе рекомендуется мало говорить, больше выслушивать партнера по переговорному процессу, задавать «закрытые» вопросы.
2. этап аргументации.
3. Этап возражений.
4. Этап принятия совместного решения и подписания договора.

Ведение деловых переговоров.

Одним из эффективных методов является метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам. Метод состоит в создании социально-психологических условий для поиска решения, обоснованного объективными нормами: инструкциями, юридическими законами или принятыми договоренностями. Применение данного метода требует жесткого подхода к рассмотрению существа дела и мягкого подхода к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры создают возможность достичь необходимой цели и остаться при этом в рамках приличий, сохранив позитивные взаимоотношения с партнерами. 
 

Правила метода принципиальных переговоров заключаются в следующем.

Не ведите позиционный торг. Часто стороны, вступающие в спор, занимают определенные позиции, которые они стремятся во что бы то ни стало отстоять. Однако следует помнить, что переговоры эффективны только в том случае, когда достигнуты три результата: разумное соглашение, сокращение времени и улучшение (или хотя бы не ухудшение) отношений между сторонами.

Спор  по поводу позиций ведет к неразумным соглашениям. Когда участники переговоров  ожесточенно спорят по поводу своих  мнений, точек зрения и позиций, они  в определенной мере ограничивают свою собственную свободу. Переговорщики  стараются проявить волю и характер, защитить свою позицию от нападок и критики. Тем самым они связывают себя со своей позицией и даже отождествляют с нею свое «Я». В такой ситуации переговорщики в меньшей степени способны понять и почувствовать друг друга. Все силы уходят у них только на борьбу и защиту.

Позиционный торг неэффективен. Он создает условия  для появления уловок, недомолвок и хитростей, задерживающих принятие объективно обоснованного решения. При позиционном торге переговорщики  пытаются достичь договоренности, выгодной только для одной из сторон. С самого начала они выдвигают крайние позиции, упорно отстаивают их, стараясь ввести другую сторону в заблуждение относительно своих истинных взглядов. Если стороны все же идут на небольшие уступки, то не на пользу дела, а только для продолжения переговоров. Чем более жесткую позицию занимают две переговорные стороны, тем незначительнее уступки и тем больше времени и сил требуется для понимания, возможно данное соглашение или нет.

Позиционные переговоры угрожают отношениям. Позиционная дискуссия превращается в ринг психологического противоборства. Каждый участник заявляет, на какие условия он пойдет и на что не пойдет. При помощи силовых методов каждая сторона принуждает другую изменить свою позицию. Возникает напряженность, затем конфликт, часто кончающийся разрывом отношений между партнерами.

При наличии  множества переговорных сторон позиционный  торг усугубляется. Если в переговорах  участвуют три или более сторон, позиционный торг превращается в  сложный, многоуровневый конфликт.

При таком  обсуждении важно ориентироваться  на объективные критерии, которые  трудно подвергнуть сомнению. Объективные  критерии помогут выбрать справедливое решение, которое может удовлетворить  обе стороны.

Элементы переговорной ситуации.

Люди - участники переговорной ситуации. Люди обладают ценностями, эмоциями, потребностями и желаниями. Психологические качества людей могут «работать» как на пользу переговорной ситуации, так и на ее разрушение. Все дело в условиях и интенсивности проявления того или иного качества.

Цели  людей состоят в желании принять  решение, а также сформировать между  собой определенные отношения. Чаще всего люди хотят получить доход  и сделать партнера своим постоянным клиентом. Культурные переговоры ведутся  обычно в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому желательно отслеживать их развитие. Более того, продолжение позитивных отношений важнее, чем получение конкретного результата на переговорах, поскольку суммарный доход в ходе длительных взаимодействий перекрывает единичную прибыль.

Обычно  отношения людей «склеиваются»  с проблемой. Переговорщики относятся  к людям как к персонифицированным  «носителям» проблемных моментов. Неудовлетворенность  развитием хода обсуждения переносится  на того или иного человека, недостатки которого неосознанно преувеличивают или просто придумывают.

Довольно  часто из высказанных на переговорах  критических замечаний люди делают необоснованные выводы и начинают относиться к ним как к фактам. Они забывают о том, что в раздраженном состоянии  сами придумали данные факты, а в реальности они могут совсем не иметь места.

Для людей  характерно переносить свое собственное  состояние на партнера, особенно в  ситуации напряжения или конфликта. Например, один из участников может  упрекнуть другого в нежелании  договариваться, хотя именно сам занимает излишне жесткую позицию.

Переговорная  ситуация усложняется еще и тем  обстоятельством, что перечисленные  выше психологические искажения  идут с обеих сторон навстречу  друг другу. Отождествление позиций  и личностных качеств, переносы, преувеличения, субъективные интерпретации, раздражение, - все это усиливается, переплетается, отражается как в поставленных друг против друга зеркалах и в результате получается сложный «клубок» психологических противоречий, распутать который чрезвычайно трудно. 

2. Конфликты в деловом  общении.

Функциональное  значение деловых  конфликтов.

Различают деструктивный и конструктивный виды конфликтов. Деструктивный конфликт характерен тем, что люди «застревают» на обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают в поле своего взаимодействия, собственно, те проблемы, которые и вызвали данное напряжение. Конфликт протекает горячо, интенсивно и стремительно. Возникают многочисленные искажения смысла, каждый приписывает партнеру то значение его высказываний, которое тот не имел в виду. Конфликтующие стремятся защититься преимущественно при помощи силовых методов. Они выстраивают коммуникативные барьеры, устраивают «засады», спешат нападать первыми. Такой конфликт - это жестокая «война», в которой есть победители и побежденные, «раненые» (получившие психологическую травму) и «убитые» (отказавшиеся от активной позиции, сломленные и подавленные).Деструктивный конфликт, безусловно, вреден, поскольку он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва.

Конструктивный  конфликт, напротив, является нужным и полезным. Во-первых, в процессе обсуждения проясняются позиции людей, поскольку при отстаивании своего мнения они подыскивают основания и аргументы. При таком выявлении позиций часто происходит и так, что сами люди начинают более ясно осознавать свои собственные интересы в ходе объяснения их своим партнерам. Во-вторых, при конструктивном конфликте, который, как правило, протекает в напряженной ситуации, но без крика и взаимных упреков, за короткое время организуется интенсивный поиск эффективного решения проблемы. Более того, при конструктивном конфликте основное внимание участников направлено именно на поиск решения сложных вопросов, а не на взаимное подавление друг друга.

Следовательно, можно сделать вывод о том, что существуют два основных критерия для оценки того, какой тип конфликта  имеет место:

- Конфликт  является деструктивным (разрушающим), если отношения между людьми не улучшились, а ухудшились или между ними произошел разрыв. Конструктивный или созидательный, творческий конфликт способствует улучшению отношений и углублению взаимопонимания.

- Конфликт  является деструктивным, если  проблема, его вызвавшая, осталась нерешенной. При конструктивном конфликте решение проблемы обязательно должно быть найдено. Как сделать деловой конфликт конструктивным?

- При  обсуждении проблем необходимо, чтобы оба партнера были настроены  на понимание друг друга. Именно  на понимание, а не на борьбу только за свою позицию.

- Каждый  партнер должен придерживаться  правил эффективного общения, которые нарушать нельзя: Нельзя отступать от предметно-содержательного обсуждения проблемы и «переходить на личности». Нельзя смотреть на своего партнера как на врага. Нельзя «терять лицо», т.е. впадать в безудержный гнев, злость и мщение. Нельзя терять внутреннюю установку на открытость и доброжелательность. Нельзя отстаивать только свои интересы, не учитывая интересы партнера. Нельзя, наконец, выбирать только силовые способы борьбы.

Типы  деловых конфликтов и коммуникативные  тактики в конфликтных  ситуациях

Различают четыре основных типа деловых конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и  группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт чаще всего проявляется как ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования относительно ожидаемого результата его работы.

Внутриличностный  конфликт часто возникает и в тех случаях, когда руководитель не имеет внутренней мотивации к осуществлению управления и контроля за деятельностью подчиненных, а также рассматривает свою должность через призму представления, что «бремя власти» является для него непосильно тяжелым. Острый внутриличностный конфликт возникает и тогда, когда в группе работников возникает ситуация, требующая от руководителя авторитарных, директивных способов воздействия, но по своим коммуникативным установкам руководитель испытывает внутреннее сопротивление относительно силовых способов управления и теряет контроль над возникшей ситуацией.

Межличностный конфликт часто проявляется в борьбе руководителей за человеческие и финансовые ресурсы, возможности разрабатывать и реализовывать выгодные для них проекты, рабочее время, возможности использовать оборудование, производственные мощности и контрольно-измерительную аппаратуру. Межличностные конфликты ярко проявляются в столкновении различных индивидуально-темпераментных свойств работников. Например, психологически несовместимыми могут быть два сотрудника, имеющие выраженные холерические типы темпераментов: активные, стремящиеся к лидерству, не терпящие возражений, имеющие высокую скорость принятия решений, вспыльчивые, конфликтные, имеющие слабый самоконтроль .Межличностные конфликты проявляются также в процессе конкурентной борьбы за реальную власть