Теоретические основы безопасности в туризме

     Происходит это чаще всего на праздничные дни, когда спрос на туры за рубеж очень высок. Либо туроператор не заплатил, либо авиакомпания разорилась. Для туриста же результат в этой ситуации всегда один - сорванный отдых, нервотрепка, финансовый ущерб и потеря времени. Бывает, что турфирмы терпят убыток из-за собственного неверного стратегического планирования. Так, в феврале 2004г для туроператоров египетского направления наступили черные времена. Избыток авиаперевозки и общее снижение спроса на Египет привели к падению цен на предлагаемые турпродукты. Можно было поехать в Хургаду в «три звезды» всего за $69 на восемь дней. Таким образом, компании, заранее проплатившие блоки мест на самолетах и в гостиницах, пытались спасти хотя бы что-то.

     Анализ  этой ситуации показал, что в 2003г в ту же Хургаду было 13 рейсов в неделю, хотя спрос был ощутимо больше. Турпоток в Египет зимой 2002-2003 вырос примерно на 15-20%. Примерно такое же увеличение закладывалось при верстке планов на низкий сезон 2004г. Компании неучли, что в прошлом году интерес к Египту подогревался недоступностью других зимних направлений. Причины - иракский кризис и все та же атипичная пневмония. В 2004г направления на Таиланд и Эмираты оказались открытыми, и привлекательность страны пирамид отошла на второй план.

     Коммерческие  риски возможны также в связи  с забастовками рабочих и служащих, перманентно повторяющимися из года в год. Так, в 2002г в декабре состоялся  обычный ежегодный workshop для туроператоров  в Эйлате (Израиль). Именно в эти  дни была объявлена всеобщая забастовка служащих авиакомпаний и аэродромных служб. Многие работники туризма на «своей шкуре» испытали проблемы туристов в экстремальных ситуациях. Примерно такая же проблема возникла в 2002г - во время знаменитого венецианского карнавала бастовали служащие железной дороги.

     Возможен  и технический риск. Сломался самолет, заменить другим лайнером нет возможности, службы авиаперевозок не заказали воздушный  коридор, лайнер не пускают в страну по причине шумности двигателей и  многое другое. Неблагоприятные метеорологические условия заставляют туристов сутками томиться в ожидании на аэродроме.

     Туристы, следующие в краткосрочный тур  на 5-8 дней, весьма чувствительно относятся  к неудобствам и утрате одного-двух дней отдыха. Так, на майские праздники 2003г в Москве при отправке авиационных чартеров с туристами произошли пять инцидентов. Четыре из них - по техническим и организационным причинам перевозчиков. 26 апреля 2003г рейс в Хургаду из Москвы авиакомпании «Евразия» был отложен на 18ч по причине неисправности лайнера ИЛ-86. Большую часть времени иногородние туристы провели в салоне самолета без надлежащих удобств и обоснованно подали претензии.

     Для компенсации возможных вышеуказанных  коллизий в циви-зизованных странах  предусматриваются финансовые гарантии деятельности туроператоров и перевозчиков. Обычно для туроператоров гарантия ответственности составляет от 50 до 250тыс. USD. Наиболее разумно такую гарантию требовать не от всех туроператоров, а от заказчиков чартера (консолидаторов) и самих перевозчиков, поскольку частота возникновения рисков именно по их причине высока.

     К техническим неувязкам в путешествии  можно также отнести не связанную  с криминалом потерю (хорошо, если временную) своего багажа. Происходит это по вине технического персонала аэропортов и вокзалов пунктов отправки, пересадки или прибытия. Конечно, багаж может быть застрахован, и, таким образом, ущерб в какой-то мере будет компенсирован, но отдых будет однозначно испорчен.

     При потере багажа, нужно найти представителя  авиакомпании, на самолете которой вы летели и заполнить специальную форму PIR (Property Irregularity Report). He стоит сразу же настаивать на денежной компенсации морального ущерба. Авиакомпании, согласно законодательству, не обязаны платить возмещение за опоздавший багаж. Тем не менее, многие из них выплачивают одноразовое возмещение пассажирам, которые находятся далеко от дома. Сумма и форма этих выплат варьируются. Большинство авиакомпаний стараются не выплачивать денег первые 24ч. По статистике в 95% случаев потерянный багаж находится в течение этого времени [20].

     После 14 дней отсутствия багаж считается  потерянным и пассажиру выплачивается  компенсация. По Варшавской конвенции  обязательная минимальная сумма  составляет $22 за килограмм, и перевозчики  очень редко платят больше. В случае частичной пропажи вещей из багажа пассажиру на практике очень сложно вернуть свою потерю.

     Для чартерных рейсов с отстоем воздушного судна в аэропорту дестинации характерны срывы в обеспечении  бортового питания. Туристы двух чартерных рейсов из Анталии в Санкт-Петербург (май 2001г) более 4ч остались без питания. Более того, рейс был задержан на два часа - пока персонал безуспешно пытался получить в порту вылета бортовое питание. Голодные туристы негодовали и написали коллективную жалобу. Однако жалоба не была доведена до своего логического конца.

     Формально это чистый прокол в организации  полетов представителями авиакомпании в аэропорту дестинации, и перевозчик был обязан по международным нормативам компенсировать ущерб, понесенный туристами, поскольку стоимость питания входит в стоимость перевозки и рассматривается как не предоставленная услуга. Так как авиаперелет был включен в состав услуг турстской путевки, то претензию туристы должны были подавать туроператору. 

     3.5. Страхование в туризме 

     Значительная  часть невзгод и коллизий в  области страхования проистекает  из того, что туризм как вид деятельности в России не имеет практически  никакой законодательной базы (по крайней мере так было на момент составления данного раздела), он отсутствует практически во всех нормативных документах, и все инстанции благополучно считают, что туризма нет в природе. Так, в российском законе о страховании перечислены всевозможные виды деятельности, подлежащие страхованию, и ни слова не сказано о туризме.

     Безопасность туриста обеспечивается очень многими факторами, среди которых немаловажное значение имеет страхование. Нередко в договорах определяется, что все вопросы, связанные с заболеванием туриста и несчастными случаями, решаются между туристом и страховой компанией в порядке, предусмотренном соглашением, заключенным между ними. Тур-фирма в связи с этим снимает с себя всю ответственность за безопасность туриста, передавая ее страховщику.

     В цивилизованном мире объем страховых  услуг в туризме разнообразен и достигает 8-14 страховых рисков на специальный туристский полис, а страховых фирм, специализирующихся в этом виде страхования, - множество. 500млн туристов за рубежом, ежегодно отправляясь в туристское путешествие, непременно приобретают именно туристский (а не какой-либо иной) страховой полис. Достаточно с американским туристом приключиться несчастью, как тут же бегут врачи и посольские работники, летят вертолеты или высылается Чак Норрис с командой головорезов на вызволение туриста от супостатов, а специалисты по ритуальным услугам - просто стоят у порога и с нетерпением ждут возможности исполнить с блеском свои обязанности. И все только потому, что во всем мире и всем известно - американский турист априори на 100% застрахован от любых бед и все услуги будут немедленно оплачены страховой фирмой.

     Представитель крупнейшей норвежской туристской фирмы  при обсуждении этого вопроса  спокойно заявил, что норвежский турист в России может набедокурить на 2млн. норвежских крон и все будет покрыто  страховой фирмой. Это, конечно, вселяет некоторую уверенность при приеме норвежских и тем более американских туристов, но что касается страхования российских туристов в поездках за рубеж, как, впрочем, и по собственной стране, - тут имеет место некоторый вакуум.

     Это исключительно печальное положение в части страхования туризма вынуждает наших сограждан, в своей массе не блещущих доходами и тем не менее рискнувших выехать за рубеж в челночный вояж по дешевому ваучеру подпольной туристской фирмы, позорно возить в зарубежной туристской поездке на глазах у изумленной местной публики и полиции мертвое тело собрата по путешествию неделями в своем автобусе.

     Они безуспешно пытаются закопать покойного  под придорожным кустом (но местная  полиция бдит и заставляет выкапывать).

     Эти леденящие душу строки - не сюжет из криминального фильма, а реальная история, опозорившая нашу страну в 1992г. Однако это все ничему не учит власть имущих. Российские функционеры от туризма и депутаты твердой рукой вымарывают из всех проектов законов и нормативных актов, касающихся туризма, положения об обязательном страховании российских туристов, выезжающих за рубеж. 

     3.5.1. Особенности страхового обеспечения туристов 

     С любым человеком, выезжающим за рубеж, может произойти несчастный случай. Вероятность его возникновения при кратковременной поездке на 3-7 дней достаточно мала (обычно на 100-200 туристов один случай), однако при длительной поездке (деловая командировка, бизнес-тур, обучение и т. п.) такая вероятность возрастает. Часто имеют место случаи отравления непривычной для организма водой или пищей. Известны случаи фатального исхода: туристы тонут при купании, попадают под транспортное средство, гибнут при иных обстоятельствах и даже становятся жертвами террористов. Так, в сентябре 1992г российские туристы были обстреляны террористами в Египте. В июле 1993г 4 человека погибли при посещении молитвенного дома в Южной Африке. В среднем каждая крупная туристская фирма, специализирующаяся на массовом пляжном туризме, привозит в Россию не менее 4 гробов ежегодно.

     Страхование в туризме не ограничивается страховкой только несчастного случая с покрытием медицинских услуг. К страховым случаям относят также опоздания, препятствия к выезду в туристскую поездку, ошибки властей при оформлении документов. Нередки кражи имущества в отелях, служащие которых стали хорошо разбираться в вопросах присутствия наличных у российских туристов, которым в отличие от иностранных туристов практически недоступны кредит-карты. Крадут также и на базарах, и при перевозках.

     Турист  может отстать от группы, потеряться в незнакомом городе, оставить паспорт в банке при обмене денег или потерять его. Также туристы могут остаться намеренно или быть привлеченными за нарушение местных порядков, например, за воровство в магазине. При проведении одного круиза в Стокгольме из 400 туристов не явилось при отходе на борт судна 40 человек, в том числе 8 человек оказались задержанными за кражи. На шопинг-турах вполне реальны конфликты с рэкетирами на местных базарах, иных местах торговли, в отелях, при перевозках. 

     3.5.2. Виды страхования в сфере туристской деятельности 

     Договор страхования должен соответствовать  требованиям, предъявляемым к нему Законом РФ «О страховании», действующим  международным нормам. Кроме того, ст. 17 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» устанавливает, что в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (тур-агент) обязан предоставить такие гарантии.

     Страхование обеспечивает защиту граждан, пребывающих  на турбазах, в кемпингах, путешествиях, в том числе и туристских поездках за рубеж. Страхование может включать как ответственность за утрату или  повреждение имущества, личных денег  туристов, так и страхование их жизни и здоровья. Важным является страхование рисков на этапе оформления туристской документации и формальностей.

     Страховой полис оформляется (должен оформляться) на русском языке и на государственном  языке страны временного пребывания. Должен быть четко определен вопрос на случай, если тур состоится по нескольким государствам, а страховой полис составлен только на русском и английском языках. При таких обстоятельствах страховой полис, не переведенный на язык страны временного пребывания, не имеет юридической силы и турист при заболевании или несчастном случае может оказаться совершенно незащищенным, если такая ситуация четко не оговорена в договоре с тур-фирмой.

     Актуальным  является страхование депозита, невыезда по уважительным причинам (более 10 причин), отказ в оформлении визы и другие. Специфическим видом такого страхования является страхование на случай существенной задержки транспорта, плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе, а также не предоставление или ненадлежащее предоставление туристских услуг. Важным риском являются непредвиденные обстоятельства, вызывавшие вынужденную задержку в месте пребывания. Так, например, иранские власти отказались пропустить чартерные рейсы российских авиалиний, которые должны были доставить туристов из ОАЭ. Вынужденная задержка туристов составила более двух недель. Они понесли не только моральный ущерб (пребывание на курорте без денег унизительно, а все, которые были в наличии, - естественно истрачены в плановом порядке), но и значительный материальный.

     Страхование рисков туристских фирм - это страхование  имущества, транспорта, финансовых рисков туристских фирм и их ответственности  по искам (туристов, их родственников, третьих лиц или контрагентов и др.). Надо отметить, что, направляя туристов за рубеж, тур-фирма или агентство всегда рискует встретиться со сложностями в разрешении вопросов вывоза заболевшего туриста или тела погибшего. Такие расходы по репатриации больного или транспортировке тела умершего за рубежом туриста могут составить суммы, превышающие бюджет направляющей тур-фирмы (родственники пострадавшего туриста, естественно, валюты не имеют, а принимающая сторона такие расходы не оплатит). В отдельных странах рассматривается вопрос об отнесении расходов по принудительной репатриации оставшегося туриста на счет направляющей тур-фирмы (в Германии).