Теоретические основы безопасности в туризме

     В целом наблюдается тенденция  снижения преступлений по отношению  к иностранным туристам, и, очевидно, в этом есть заслуга МВД. Что касается стран СНГ, то здесь как, говорят - картина с точностью да наоборот. Туристы из стран ближнего зарубежья (табл. 3.4) прямо-таки «отрываются» на территории России и, что особенно тревожно, - тенденция имеет явный рост (за исключением Армении). Складывается впечатление, что уже генетически Россия стала для них своеобразным полигоном преступной деятельности.

     Несколько слов следует сказать о безопасности деятельности тур-фирм. На сегодня ситуация в бизнесе складывается так, что  предприятия и фирмы не могут нормально функционировать без обеспечения безопасности своего дела. В определенной степени это касается и туристской отрасли.

     Типичные  проблемы безопасности деятельности многих фирм можно разделить на внутренние и внешние.

     1. Внутренние проблемы безопасности:

     • преданность («чистота») персонала;

     • опасность утечки информации, представляющей коммерческую тайну;

     • брендинг тур-фирмы могут испортить  распри между руководителями и сотрудниками, если последние выносят «сор из избы».

     2. Внешние проблемы безопасности:

     • недобросовестная конкуренция;

     • недобросовестность и необязательность поставщиков;

     • неплатежи и другие долговые вопросы;

     • чрезвычайная активность и корыстная  предвзятость контролирующих органов;

     • навязанные услуги «крыш» и их разборки;

     • сохранность офисного оборудования фирмы и личных вещей сотрудников;

     • проблемы, связанные с «наездом»  «обиженных» туристов, неудовлетворенных  туром или обслуживанием (так  называемый потребительский рэкет);

     • вопросы безопасности при приеме российских и иностранных туристов.

     В принципе к проблемам внешней  безопасности, угрожающим туристскому  бизнесу, можно отнести резкие кризисы  в политической, экономической, социальной и экологической сферах. И если при текущих отправках в тур  эти обстоятельства демпфируются предусмотренными в договорах форс-мажорными обстоятельствами, то прибыль за туристский сезон может пострадать.

     Решение проблем безопасности деятельности тур-фирмы лежит на ее руководителе. Как показывает практика и данные статистики в этой сфере, рано или поздно эти проблемы возникают и субъект оказывается в неуютном положении. Поэтому правильно поступают те деловые люди, которые с самого начала думают об обеспечении безопасности своего дела, изыскивают средства и закладывают в свой бюджет от 10 до 20% от прибыли на решение проблем безопасности своего бизнеса.

     Кроме угрозы быть обворованным при проживании в гостинице, туриста за границей (впрочем, с успехом и в России) могут незаконно лишить части  денег при их обмене.

     Уличные менялы появляются в тот самый момент, когда вы обнаруживаете закрытой дверь банка. В Италии и в Испании это случается во время сиесты, в Израиле - в субботу, а в Польше и во Франции - в воскресенье. Арсенал мошенников богат и разнообразен, но основан на комбинации двух приемов - «ломки» и «базара».

     В первом случае меняла не докладывает  купюру в пачку, передает деньги жертве и просит пересчитать. Если вы заметили, что вас обсчитали, жулик возьмет  деньги, еще раз пересчитает, доложит  необходимую купюру и, сложив (сломав) пачку пополам, передает обратно. И только развернув пачку, вы увидите, что внутри мелкие купюры, а то и вообще не купюры. Естественно, что менялы к тому времени и след простыл. Самые опытные ломщики орудуют в России, странах Восточной Европы и в Италии.

     Под «базаром» понимается некое шумное действо для отвлечения внимания клиента в момент передачи денег. В Польше, Испании и Италии в «базаре» принимают участие цыгане, инвалиды, нищие. А на знаменитом делийском базаре Яшван Плэйс туристов отвлекает группа прокаженных.

     В последнее время в Париже и  Ницце появился новый вид мошенников, называемых «валентинками». Их жертвами становятся преимущественно российские туристы.

     Мошенник  рассказывает о своей прабабушке княжне, бежавшей от большевиков. Затем  сообщает, что работает у Валентино и может устроить своим соотечественникам покупки с большими скидками. Сделка происходит в отеле, где туристы покупают красивые дорогие вещи по сниженным ценам. После ухода «соотечественника» в фирменных пакетах туристы обнаруживают тряпье [7].

     Разумеется, к каждому туристу охранника  приставить невозможно, но грамотное  предупреждение об опасности, надлежащие рекомендации о поведении в общественных местах, на транспорте, о хранении паспорта, денег, ценных вещей, наличии страховки, порядке действий в случае приключившихся обстоятельств позволяют избежать многих неприятностей. К примеру, зачем туристу брать паспорт при шоппинговом походе на местный рынок? Тем не менее, несмотря на предупреждение, некоторые паспорт берут, естественно, паспорт крадут - и они (туристы) попадают в сложную ситуацию. 

     3.3. Организационные неувязки и проблемы 

     Проблемы  организационного плана возникают  по вине туристов и не менее часто  по вине туристских фирм и предприятий  туристской индустрии. Туристы, отправляясь  в путешествие, забывают документы, билеты, страховку. Это происходит с неизменной частотой, и обычно паспорт с визой, билет и страховой полис туристам предоставитель тур-фирмы выдает уже в аэропорту отправки при сборе группы. Туристы нередко опаздывают в пункт отправки, теряются на экскурсиях, становятся жертвами мошенников по своей халатности. Проблемы у организаторов туризма наблюдаются также с неизменной частотой и, в основном, связаны с халатностью персонала или недостаточной его квалификацией. Отправляясь в путешествие, турист сталкивается с целым рядом проблем, которые при стечении обстоятельств могут привести к неблагоприятным последствиям. Наиболее типичные - замена средства размещения, плана и порядка питания, нарушения программы в части экскурсий, графика трансферов и перевозки.

     Так, например, петербургская семья приобрела  путевку в столицу Чехии. Путевка  включала пятидневное проживание в  трехзвездном отеле «Жасмин», который  находится недалеко от центра Праги. Прибыв в указанный день в Пулково 2, эта семья узнает, что она будет размещаться не в «Жасмине», а в двухзвездной гостинице «Луна». В Праге выясняется, что «Луна» - это уже устарелые данные. Теперь надо ехать в гостиницу «Рехус». Отказавшись ехать в пригородный таинственный «Рехус», семья едет в «Жасмин», который указан в путевке. В отеле выясняется, что ваучер, выданный бюро путешествий, поддельный. Гости из Петербурга бесцельно просиживают шесть часов в холле отеля, бесконечные (и недешевые) звонки в родной город ничего не дают. В итоге семья все же едет в «Рехус» и обнаруживает, что это панельный дом, заселенный школьниками из ГДР. Туристам пришлось вернуться в отель «Жасмин» и жить в нем на собственные деньги. Неплановые расходы на такси, звонки в Санкт-Петербург, на проживание и питание, потеря времени, нервы - печальный итог этой испорченной туристской поездки. По претензии туристам часть материального ущерба была компенсирована туристской фирмой, признавшей невыполнение своих обязательств.

     Многие  туристские крупные фирмы представляют собой целое цеховое производство, обслуживая до 1000 туристов в неделю. При таком массовом обслуживании неувязки неизбежны. Туристы покупают тур в Болгарию с проживанием в четырехзвездной гостинице в пляжной зоне, а в результате попадают в детский лагерь в 10км от пляжа. Произвольная замена гостиницы - наиболее типичный случай нарушения туристской фирмой своих обязательств.

     Однако  могут быть варианты (неувязки) более  проблемные. В апреле 2003г. туристы (правильнее сказать - потенциальные туристы), приехавшие получать документы, билеты и турпутевки в офис туристской компании на Лесной улице в Москве, обнаружили только растерянную секретаршу, сообщившую, что весь коллектив туроператора накануне уволен, а руководство со всеми полученными деньгами скрылось в неизвестном направлении. Всем представителям агентств и туристам были выданы уведомления, в которых данная тур-фирма сообщала о невозможности оказания (уже оплаченных) услуг и обещала погасить все долги до октября 2003г. Учитывая опыт предыдущих подобных событий, компенсировать убытки агентствам и туристам, скорее всего, будет некому. Необходимо отметить, что данная тур-фирма успешно в свое время получила лицензию от Департамента туризма, этим же департаментом отмечалась как одна из лучших и тем не менее сумела продать путевок в Египет более чем на $100тыс.

     Исчезновение  фирмы коллективно или индивидуально  бухгалтера с руководителем с  полученными деньгами под фальшивые  туристские путевки - самый простой  и хорошо апробированный способ мошенничества. И этот нехитрый способ продолжает повторяться в крупных туристских центрах, таких как Москва и Санкт-Петербург - по десятку раз в год.

     Случается с туристами жажда наживы - отдохнуть  на $1000 и вернуть $2000 обратно по приезду. С этой целью еще до поездки  нанимается опытный (поднаторевший в таких тяжбах) юрист, тщательно фиксируются все организационные недочеты обслуживания и программы тура, затем незадачливой туристской фирме выкатывается профессионально подготовленная претензия с баснословными требованиями компенсации нанесенного ущерба, в том числе и морального ущерба, достаточно трудно доказуемого. Дело доводится до суда и нередко случается, что туристы выигрывают иск, причем иногда даже всей группой. Такие варианты отношений именуются потребительским рэкетом, а клиенты, проявившие себя на этом поприще, быстро попадают в черный список неблагожелательных.

     Следует также сказать о так называемых псевдотуристах, доставляющих большие  хлопоты незаконной эмиграцией под  прикрытием туризма, как туристским фирмам, так и властям принимающих  дестинаций. Традиционная раскладка ситуации такова: покупается турпутевка, совершается приезд, в страну и ... есть возможность остаться в городе своей мечты (или ехать транзитом к еще более высокой мечте). Если дело до депортации не дойдет, то цель достигнута. Эмиграция под прикрытием туризма иногда принимает столь масштабные размеры, что некоторые страны просто не выдают визы всем представителям стран, опасным в эмиграционных отношениях. Так, после летних забот с незаконными эмигрантами из России в 2002г консульство Швеции просто стало отказывать в визе всем без разбору русским туристам.

     Также туризм сталкивается с другими проблемами. Одна из них - эпидемия атипичной пневмонии (SARS). Очаг эпидемии в 2003г был зарегистрирован  в Южном Китае и Гопгонге. Туристы, по сути дела, помогли разнести инфекцию по другим странам. Были приняты беспрецедентные меры по ограничению туристских и деловых поездок в этот регион. Правительство Италии приостановило действие Шенгенского соглашения в связи с угрозой SARS. Наибольший убыток понесли авиакомпании восточных направлений, потерявшие до 40% объема перевозок. Жертвой даже не самой атипичной пневмонии, а связанной с ней паники, стали морские круизы, запланированные на посещение портов Юго-Восточной Азии.

     Абсолютным  рекордсменом в области снижения цен в форс-мажорных ситуациях считается Турция [13].

     В 1999г этой стране не повезло дважды: сначала курды, мстящие за своего лидера, пообещали расстреливать  каждого второго иностранного туриста, потом тур-индустрию добило землетрясение. Поездки в Турцию в то время для россиян были бесплатными в прямом смысле этого слова - владельцы отелей даже приплачивали смельчакам по $100. Правда, потом они наверстывали упущенное, требуя по $20 за стакан воды.

     Примерно  в этот же период Египет также пережил период глобального падения цен - после того как террористы взорвали туристские автобусы в Луксоре. Тогда поездки на российском рынке предлагались за $100-150. Россияне буквально спасли местную туриндустрию, так как охотно отправлялись в дешевые путешествия, в то время как пугливые европейцы массово оставались дома. Надо сказать, что рекламные акции со снижением цен помогают не всегда. Так, Таиланд в 2003г, в разгар эпидемии атипичной пневмонии, снизил цены на поездки более чем вдвое (фактически оплачивалась только стоимость перелета). Однако поток туристов на этом направлении восстановился только в 2004г. 

     3.4. Коммерческие и организационно-технические риски 

     Коммерческий  риск связан обычно с финансовыми  проблемами организаторов туризма, банкротством или обычным мошенничеством. Последнее регулярно повторяется. Так, в 2002г руководитель фирмы Медина-турс (Израиль) внезапно для сотрудников и клиентов исчез, предварительно сняв со счетов фирмы все средства. Или сама фирма, априори созданная для этого, растворяется, предварительно собрав значительные суммы с туристов за несуществующий тур. Наибольшая частота таких громких дел имеет место в чартерных перевозках, когда в аэропорту в пункте отправки или, что хуже, за рубежом, зависают многие сотни туристов.