Зарубежный опыт управления качеством

    Все семь инструментов управления предназначены для  проведения процедуры  обеспечения требуемого потребителем качества - Развертывания Функции Качества (Quality Function Deployment - QFD) . 

     Диаграмма, или график связей 

      Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявить  логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными.

      Задача  этого инструмента - установление соответствия основных причин нарушений в процессе, выявленных при помощи диаграммы  сродства, проблемам, которые требуют  решения. Можно заметить некоторое  сходство диаграммы связей с причинно-следственной диаграммой Исикавы.

      Этот  вид диаграммы нужен, например, в  случаях, когда тема настолько сложна, что связи между различными аспектами  не могут быть установлены просто при помощи обсуждения, или когда  существует предположение, что затрагиваемая  проблема может быть лишь частью какой-либо другой, более сложной проблемы. Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил диаграмму связей в состав семи методов управления качеством.

      Цель  метода – выявление связей между причинами возникновения проблемы и выбор приоритетов для приложения усилий в те области, которые принесут наибольшую отдачу в решение проблемы.

      Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами  влияния.

      Диаграмма связей обеспечивает общее планирование и помогает уяснить нерешенные проблемы, раскрывая ранее невидимые причинные связи между отдельными частями информации путем их графического представления.

      В основе диаграммы лежит примерно тот же подход, что и при построении диаграммы сродства:

1. формируется команда из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме;
2. формулируется проблема, которую необходимо разрешить, или результат, которого следует добиться;
3. определяются звенья, которые связывают отдельные факторы, оказывающие влияние на проблему;
4. строится диаграмма связей;

      далее команда должна обсудить построенную  диаграмму связей и выявить главные  причины, влияющие на проблему.

Особенности метода

      На  практике с помощью построения и  анализа диаграммы связей, являющегося  логическим инструментом, стараются уточнить и улучшить группирование данных диаграммы сродства, которая сама по себе - инструмент творческий. Это вызвано тем, что при наличии большого числа объектов (начиная с нескольких десятков) наши ассоциативные способности начинают уступать инструментам логического анализа. Диаграммы связей фактически выполняют ту же задачу, что и диаграммы сродства.

Рис.1 –  Диаграмма связей

(на примере,  раскрывающим причину появления ошибок при наборе текста) 

     Древовидная диаграмма или  дерево решений

      Древовидная диаграмма (Рис. 2) применяется для  выявления и показа связи между  предметом (проблемой) рассмотрения и  его компонентами (элементами, причинами), например, в таких, когда:

1. неясно сформулированные пожелания потребителя в отношении продукции преобразуются сначала в установленные и предполагаемые потребности, а затем в технические условия для этой продукции;
2. необходимо исследовать все возможные части (элементы, причины), касающиеся рассматриваемого предмета (проблемы);
3. краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, например, на этапах планирования продукции, проектирования продукции и т. п.

      Примерный порядок построения древовидной  диаграммы состоит в следующем:

1. Ясно и просто объявить изучаемую тему (проблему) членам команды.
2. Определить основные категории (причины) рассматриваемой темы (проблемы) — использовать «мозговую атаку» или карточки с заголовками и диаграммы сродства.
3. Построить древовидную диаграмму, расположив наименование темы (проблемы) в рамках с левой стороны и изобразив ответвления для основных категорий (причин) в поперечном направлении слева направо.
4. Для каждой основной категории определить составляющие элементы и любые подэлементы.
5. Проанализировать диаграмму, чтобы убедиться в отсутствии пробелов в логике или последовательности этапов.

      Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, составные  части которой — различные  элементы (причины, средства, способы) решения проблемы. Принцип построения древовидной диаграммы проиллюстрирован на рисунке 2. 

 

Рис.2 –  Принцип построения древовидной  диаграммы 

     Матричная диаграмма или таблица качества

      Матричная диаграмма (рис. 3) (таблица качества; матрица связей, матричное представление данных) – инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей, т. е. исследовать структуру проблемы.

      Этот  инструмент можно назвать «сердцем» семи инструментов управления. Цель построения матричной диаграммы - изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками, с указанием их относительной важности.

      Обычно  используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами.

      Цель - обеспечить систематический поиск взаимосвязей между элементами в рамках данной проблемы с выделением их относительной важности.

      Суть  метода - упорядоченное представление данных по строкам и столбцам, отражающих логические связи между различными элементами.

      Процесс решения проблемы зачастую требует  анализа характеристик проблемы в соответствии с мерами по ее устранению. Например, характеристики продукции  оцениваются по сравнению с требованиями потребителя когда приоритет возможных решений устанавливается в зависимости от определенных причин и когда возникновение дефектов анализируется в зависимости от возможных причин.

      При использовании метода матричных  диаграмм характеристики проблемы и  меры по ее решению располагаются в колонках и рядах матрицы. Затем можно тщательно анализировать зависимость между элементами в колонках и рядах.

Процедура:

1. Выбрать характеристики проблемы и меры по ее решению, которые необходимо проанализировать.
2. Расположить характеристики проблемы и меры по ее решению в колонках и рядах матрицы.
3. Определить методику оценки зависимости между каждой характеристикой проблемы и мерой по ее решению.
4. Применять эту методику для каждой характеристики проблемы и меры по ее решению, регистрируя результаты в соответствующих ячейках матрицы.
5. Схемы в матрице, а также данные колонок и рядов содержат информацию о зависимости между характеристиками проблемы и мерами по ее решению.

      Матричная диаграмма (рис. 3) вносит ясность в благодаря многомерному представлению и выявляет элементы, связанные с проблемной ситуацией. Символ на пересечении строки и столбца указывает на наличие связи между соответствующими элементами и ее относительную важность.

Применение – анализ характеристики проблемы в соответствии с мерами по ее решению.

      Приводимая на рисунке 3 матричная диаграмма используется для идентификации подпроцессов в процессе поступления материалов, когда возникают потери качества.

      Подпроцессы процесса поступления материалов оцениваются  по отношению к ресурсам, необходимым  для выполнения этих подпроцессов, и типам наблюдаемых потерь качества. 

Рис. 3 – таблица качества 
 

     Стрелочная  диаграмма 

      Стрелочная  диаграмма - инструмент, позволяющий провести планирование оптимальных сроков выполнения всех необходимых процессов для скорейшего достижения поставленной цели.

      Стрелочная  диаграмма (линейная диаграмма, сетевой график) – используется на этапе составления оптимальных планов тех или иных мероприятий после того, как:

определены  проблемы, требующие решения;

намечены  необходимые меры;

определены  сроки и размечен ход осуществления  запланированных мер.

      С помощью этого инструмента можно  провести анализ повторяющихся операций для повышения их эффективности.

      На  рис. 4 приведен пример линейной диаграммы процесса очистки управляющего клапана. При ее построении используются некоторые условные обозначения.

Рис. 4 – Стрелочная диаграмма

(линейная  диаграмма, сетевой график) 

      Использование этого инструмента возможно после  выявления проблемы, определения  средств и методов ее решения, а также установления всех этапов и сроков их реализации. 

     Анализ  матричных данных (матрица приоритетов) 

      Матрица приоритетов - инструмент для обработки  большого количества числовых данных, полученных при построении матричных  диаграмм, с целью выявления приоритетных данных.

      Анализ  матричных данных (матрица приоритетов) – это единственный из семи инструментов управления, который предназначен для анализа числовых данных. Он требует статистических  сведений. Наглядно представляет данные матричной диаграммы.

      Этот  инструмент управления аналогичен статистическому  методу, который называется «анализ важнейших компонент» им применяется при анализе многовариантных данных. Этот инструмент используется реже описанных ранее шести новых инструментов контроля качества. Его применяют, в основном, когда возникает необходимость представить численных данные из матричных диаграмм в более наглядном виде. Использование этого инструмента требует статистических знаний. Поскольку матрица приоритетов используется для анализа численных данных матричных диаграмм, часто этот инструмент управления называют «анализ матричных данных».

      На  образце (рис.5) представлены результаты исследования взаимоотношения эффективности и воздействия на внутренние органы пациентов болеутоляющих средств. В частности, из примера следует, что аспирин «Generic» малоэффективен как болеутоляющее и может дать побочные эффекты, а «Tylenol» значительно эффективнее и легче переносится организмом.

Рис. 5 

     Диаграмма процесса осуществления программы (PDPC) 

      Диаграмма процесса осуществления программы PDPC – инструмент, предназначенный  для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы  в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в  процессе выполнения. Она отражает последовательность действий и решений, выполнение которых необходимо для получения требуемого результата.

      Данная  схема применяется для описания каждого события и непредвиденных обстоятельств, которые могут возникнуть на пути следования от констатации проблемы к ее разрешению (рис. 6).

Рис. 6 –  Схема программы процесса решения, описывающая, как обеспечить выигрыш заказа. 
 

     2.2 Диаграмма сродства 

    Диаграмма сродства (Рис. 7) - инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения сродственных устных установок.

Порядок построения диаграммы: