Зарубежный опыт в управлении качеством

     СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

      Системное управление качеством на сегодняшний  день является основным способом создания конкурентоспособной продукции, при условии, что система эффективна. Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых подвергать сомнению нет оснований.

        Мировой опыт управления качеством  продукции показал, что обеспечить  стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных материалов. Поэтому отмечается тенденция ко всё более тесному взаимодействию изготовителя изделий с поставщиками сырья, материалов и комплектующих деталей. Это имеет место, как в развитых, так и развивающихся странах.

      На  себестоимость товара - важнейший  фактор конкурентоспособности оказывают прямое влияние затраты на качество. Систематический анализ этих затрат с целью их оптимизации — неотъемлемая часть программ качества на фирмах. Международные стандарты на системы обеспечения качества включают этот элемент.

        Совершенствуются принципы сертификации  продукции, развивается сертификация систем управления качеством. Оба эти явления вышли за рамки внутреннего рынка и стали нетарифными барьерами в торговле для тех экспортеров, которые по тем или иным причинам отстали от нового времени. Подобное отставание имеет немало причин, и не последняя из них — низкий уровень образованности кадров, в том числе в области качества.

      На  фирмах важным действующим лицом является менеджер по качеству, получивший соответствующую подготовку. В развитых странах дисциплины по управлению качеством преподаются в университетах, институтах, колледжах, также существует аспирантура. Такие имена, как японский профессор К. Исикава, американцы Джуран и Фейгенбаум, итальянец Сегецци известны на весь мир, а их труды стали настольной книгой для всех, кто всерьез занимается проблемой качества. Фирмы тратят немалые средства па обучение и переподготовку кадров, создают такую атмосферу, когда постоянно повышать свою квалификацию — престижно.

      1 ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ КАЧЕСТВА 

      Концепция Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности  управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

     Современная концепция управления качеством  берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие  цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.

     Суть  данного цикла сводится к следующим  положениям:

     1. При обнаружении ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение проблемы.

     2. Выполнить разработанные улучшения  для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса.

     3. Проконтролировать, достигли ли  тестовые изменения желаемого  результата. Необходимо производить  непрерывный контроль за изменениями,  чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы.

     4. В случае достижения желаемого  результата по исправлению ошибок  на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

     Бурное  развитие теории управления качеством  пришлось на конец 40 – 50-х годов. В  это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

     1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги.

     2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

     3. Откажитесь от массового контроля.

     4. Откажитесь от партнерских отношений,  основанных только на цене  продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

     5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

     6. Установите на предприятии современное  обучение.

     7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.

     8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

     9. Устраните барьеры между подразделениями  предприятия.

     10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов  и наставлений для рабочих.

     11. Откажитесь от количественных  оценок работы.

     12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

     13. Внедрите на предприятии систему  образования и самосовершенствования  сотрудников.

     14. Принимайте любую работу, полезную  для осуществления изменений.

     Начиная с 1950 года, В. Э. Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно его деятельность во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия В. Э. Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Д. Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

     1. Планирование качества:

     - идентифицируйте своих клиентов;

     - определите потребности Ваших клиентов;

     - переведите их потребности на Ваш язык;

     - разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;

     - оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

     2. Улучшение качества:

     - разработайте процесс, который может произвести данный продукт;

     - оптимизируйте данный процесс.

     3. Управление качеством:

     - проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;

     - передайте процесс на выполнение.

     В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y - два метода административного контроля, а А. Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством. В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2 КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА  ПРОДУКЦИИ 

     2.1 Принципы организации японских кружков качества. 

     В Японии кружок контроля за качеством - это маленькая группа от 3-х до 10 человек, в работе которой принимают участие все ее члены. Если в одной производственной линии 7 работников работают вместе (т.е. образуют естественную рабочую группу), то все 7 участвуют в работе бригады. У кружка двойной характер цели: выполнение работы и контроль качества.

     Две основные обязанности позволяют  кружку достичь этой задачи. Во-первых, кружок использует соответствующий  метод совершенствования процесса работы, который его члены должны изучить и применить к задачам, которые они решают. Без этой методологии было бы трудно улучшить качество товара. Во-вторых, работа кружка - это добровольное дело. Рабочие сами решают, хотят они организовывать кружок или нет. Если они все же решают организовывать кружок, выбор решаемой задачи принадлежит им: они выбирают способ сбора данных, планирование контрмер и другие вопросы. В настоящем кружке контроля за качеством, такое явление как указание свыше - отсутствует. Однако кто-то в руководстве должен отвечать за работу бригады. Иначе организация может потерять контроль над своей деятельностью и это неблагоприятно скажется на клиенте.

     Система, которая обеспечивает получение  разрешения у руководства бригады, очень важна, но осуществлять руководство или контроль, не лишая при этом полномочий бригады - очень сложно. Руководство может также потребовать пересмотреть план работы, особенно, если он влияет на другие. Особенность в том, чтобы руководство знало, что делает бригада, но при этом не руководила бригадой; доверяло процессу совершенствования для получения полезных результатов.

     Решение проблемы в таких кружках - это  непрерывный процесс. Часто сначала группа берется за решение простых задач - таких как чистота в мастерской или отсутствие взаимопонимание между рабочими - и движется к более сложным, проблемам качества товара, производительности и другим проблемам, которые могут возникнуть во вновь образованной группе. Такая непрерывность процесса возможна благодаря поддержке группы и поощряется самой компанией. Компания дает разрешение на работу такого кружка во время рабочего дня и предоставляет места для собраний. Такая поддержка, без которой кружок контроля за качеством не смог бы функционировать, дает группе узаконенную структуру.