Внедрение тренингов для повышения квалификации

Тема 2. Динамика и развитие конфликта

      Этапы конфликта от его возникновения  до разрешения. Цикличность фаз конфликта, характеризующих интенсивность  протекания конфликта.

1. Ступени эскалации конфликта и ее следствия. Знание процесса развития конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления конфликтом.

Тема 3. Технологии управления конфликтом

1. Изучение причин конфликта. Способы ограничение числа участников. Методика анализа интересов сторон.
2. Методы принятия эффективного решения. Определение процедур и институтов разрешения конфликтов. Использование информационных, коммуникативных, психологических и организационных факторов в целях ослабления и ограничения конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения.
3. Модели поведения в конфликте, технология управлении. Напористость и кооперативность: сотрудничество, соперничество, избегание, приспособление, компромисс.

Тема 4. Посредничество при разрешении внутриорганизационных  конфликтов

1. Определение и реализация процедуры переговоров между участниками конфликта.
2. Обнаружение общих интересов и выгод; определение взаимовыгодного решения. Обеспечение реализации принятого решения.

Тема 5. Переговоры по разрешению конфликтов

1. Роль умения понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль коммуникации при разрешении конфликта.

      2. Командообразование

      Командообразование - это организованное усилие по улучшению командной эффективности. Это процесс создания, сплочения и развития группы.

      Эффективная командная работа- это неотъемлемая часть работы компании, часть корпоративной культуры, бесспорное конкурентное преимущество.

      Что такое команда, и какие функции она выполняет: Команда - это хорошо сплочённый рабочий коллектив, который

1. Разделяет общие цели
2. Стремится к успеху
3. Эффективно распределяет нагрузку между своими членами
4. Способен добиваться более высоких результатов, чем сумма усилий каждого участника в отдельности.

      Когда применяется командообразование:

• Когда нужно распределить полномочия в команде
• Когда нужно быстро ввести новых сотрудников в ритм работы
• Когда необходимо дать хороший старт развитию отношений в группе
• Когда нужно донести до сотрудников миссию и политику компании
• Когда требуется найти новые творческие способы взаимодействия и решения задач
• Когда нужно улучшить внешние отношения с гостями или усовершенствовать товары и услуги компании

      Что такое тренинг по командообразованию:

      1. Цели тренинга 

• Формирование команды. Подбор участников
• Анализ эффективности деятельности команды
• Распределение ролей в команде
• Распределение полномочий в команде
• Сплочение команды

      2. Как проходит тренинг 

• В ходе тренинга даются упражнения на совместное взаимодействие, которые позволяют выявить параметры команды.
• Программа тренинга на командообразование меняется в зависимости от потребностей той или иной команды и того, на каком этапе своего развития она находится.

      Тренинги  по командообразованию прописываются  и адаптируются под потребности  заказчика, поскольку цели могут  быть самыми различными. Тренингу предшествует процесс переговоров, в ходе которого определяется потребность заказчика, на основе которой будет составлен план программы и разработана схема ведения тренинга.

   3. Техники эффективных продаж

Цели  тренинга:

      1.   Научиться устанавливать с гостем контакт, ведущий к успешной продаже;

      2.   Осознать необходимость систематизированного подхода к анализу потребностей гостя;

      3.    Овладеть техникой презентации товара, соответствующей потребностям клиентов;

      4.    Развить умение работать с возражениями, претензиями гостя, в том числе, ценовыми;

      5.    Изучить правила поведения менеджера на этапе заключения сделки, чтобы она не сорвалась;

      6.     Рассмотреть возможности мотивации гостя к дальнейшему сотрудничеству;

      7.     Изучить способы формирования базы лояльных к предпритию гостей.

      Процесс тренинга:

               1.   Дискуссия                 10% времени

               2.  Лекция                  20% времени

               3.  Работа перед залом/видеоанализ       25% времени

               4.   Обратная связь                                   10% времени

               5.   Работа в тройках                        25% времени

               6.   Обсуждение     10% времени

      Программа тренинга:

Тема 1. Подготовка к продаже

      1.   Личная подготовка. Мотивация «ОТ» и мотивация «К». Техника самомотивации. Настрой на результат.

      2.  Профессиональная подготовка. Знание информации о товаре, его преимуществах. Способы представления преимуществ Вашего предложения для гостя. Свойство услуги + Выигрыш для гостя.

      3.  Недопустимые вербальные ошибки. Слова-паразиты. Мотивы и возможные ценностные слова.

Тема 2. Установка контакта с гостем

      1.  Задачи этапа установки контакта и необходимые навыки. Правило первых 30 секунд. Поведение гостя. Поведение менеджера по продажам.

      2.  Типы личностей: визуалы, аудиалы, кинестетики. Техники психологического присоединения.

      3.  Основы невербального общения. Открытые, закрытые позы и жесты. Значение жестов. Жесты, придающие уверенность. Виды недопустимых поз и жестов.

      4. Техника убеждения и аргументации. Поведение дружелюбного и спокойного человека.

Тема 3. Анализ потребностей гостя

      1. Виды потребностей: рациональные  и эмоциональные. Выявление основного  интереса клиента. Методы определения  мотивов и потребностей гостя. Типичные ошибки, возникающие при работе с мотивами гостя.

      2. Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Баланс закрытых и открытых вопросов. Варианты альтернативных вопросов. Тактика вопросов.

      3. Приемы Активного Слушания. Техника 3-х «Да». Оценка «перспективности» гостя.

Тема 4. Презентация (предложение) товара

      1. Определение цели презентации.  Этапы подготовки презентации. Критерии эффективности.

      2. Связь между идеальной картинкой гостя и реальным продуктом. Работа с «образом» гостя. Техника убеждения и  аргументации в работе менеджера по продажам.

      3. Ценностная значимость товара. Приемы эффективной работы с ценой. Слова, исключаемые при работе сценой. Слова, помогающие работать с ценой.

Тема 5. Работа с возражениями

      1.  Подготовка к работе с возражениями. Виды возражений:    условие, сомнение, отговорка. Потребности гостя, скрывающиеся за возражением

      2.  Выявление возражений. Виды реакции менеджера продажам на возражение гостя. Техника работы с возражением. Способы присоединения к возражению.

      3.  Работа со «сложными», конфликтными и сомневающимися гостями. Техники работы возражениями о цене.  

Тема 6. Заключение сделки

      1.  Признаки завершения продажи. Методы завершения сделки. Правила поведения менеджера на заключительном менеджера. Ошибки менеджера на этапе заключения сделки.

      2.  Роль эмоциональной составляющей в принятии решения. Как помочь гостю принять эффективное решение.

Тема 7. Мотивация гостя к дальнейшему сотрудничеству

      1.   Поэтапный анализ проведенной работы. Составление  плана последующих действий.

      2.   Поддержка гостя после заключения сделки. Развитие отношений с клиентом.

      3.   Способы приглашение гостя к последующему сотрудничеству с компанией.

      3.2. Закрепление навыков

      Работа  по закреплению навыков, приобретенных  на тренинге, начинается с тренингового анализа. Проводится анонимное анкетирование участников для того, чтобы выявить реакцию на тренинговый процесс и работу тренера, определить, какие еще профессиональные темы интересуют сотрудников. Затем при соблюдении конфиденциальности вырабатываются рекомендации для формирования будущих тренинговых программ.

      Посттренинг - это система работы с персоналом, направленная на поддержание позитивных тренинговых эффектов и обеспечивающая применение знаний, умений, навыков, полученных участниками на тренинге, в ходе профессиональной деятельности.

      Посттренинговые процедуры (тренинги, семинары, мастер-классы, обмен опытом) планирует менеджер по обучению и развитию персонала, если такого специалиста в компании нет, то директор по персоналу или первое лицо компании.

      Как правильно проводить работу по закреплению  и развитию навыков, приобретенных  на тренинге? Важно эту работу проводить, а не обольщаться тем, что тренинг прошел. Нужно следовать русской народной мудрости: "Повторенье - мать ученья". Используя самые разные формы актуализации знаний и умений персонала.

      Особую  значимость в современных бизнес-организациях в целом и в процессе обучения персонала в частности приобретает  принцип: "Выполняется только то, что измеряется и контролируется". Если в компании проводится обучение, то перед тем, как дать старт тренингам и посттренингам, важно ответить на вопрос: "Как в компании будет измеряться эффективность тренинга и соответствие каждого обученного сотрудника новым требованиям, предъявляемым к его профессиональной деятельности?"

      "Ухаживать"  за тренингом необходимо. Иначе  растение под названием "тренинг"  зачахнет или вообще не пробьется  сквозь почву. Этот уход может  проявиться в самых разных формах, осуществится с помощью самых разных подходов, технологий, принципов и приемов. Важно одно - уделить внимание сопровождению персонала, участвовающие в тренингах, помнить, что главное - это добиться того, чтоб сотрудники реализовали себя в своей профессиональной деятельности. Формула результативности: чтобы тренинг дал положительные результаты, необходимо закреплять новые знания, умения и навыки.]⁵ 
 
 
 

                                     Заключение

      Успешное  гостиничное предприятие в рыночной экономике не может существовать без высококвалифицированного персонала.

      Данной  курсовой работе автор выделил следующие проблемы:

1. Частые конфликты между персоналом, между руководством и персоналам и между персоналом и гостями.
2. Не умение работать в коллективе. Т.е. персонал не слаженный, не может распределить роли между собой.
3. Персонал не может правильно преподнести, качественно оказать услугу гостю. А главное предугадать желания гостей.